医院医疗投诉处理制度.docx

医院医疗投诉处理制度为了及时处理医疗投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉处理制度。一、投诉管理机构医院成立投诉管理领导小组，领导小组组长为第一责任人，对医院投诉管理工作负总责；副组长根据职责分工负领导责任。领导小组下设办公室，办公室设在医疗纠纷调解办公室。组长:院长副组长:副院级领导成员:各职能科室主任二、投诉途径与渠道L医院投诉监督电话，医院公众场所的意见投诉箱，各科室、班组意见薄（本）。2.受理地点:*三、分流处理投诉的部门和范围1 .院办公室:受理行政事务与管理方面的投诉。2 .党委办公室:受理职工及医德医风方面的投诉。3 .医务科:受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。4 .护理部:受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。5 .医疗纠纷调解办公室:统一受理投诉，分流处理投诉;涉及到医疗、护理、医技等多方面纠纷时，与相关部门协同处理纠纷。6 .门诊部:受理门诊病人医疗、服务及流程的投诉。7 财务科:受理医疗服务收费、价格、执行相关财务制度方面的投诉。8 .医保办:受理医保、农合政策执行及医保、农合病人管理方面的投诉。9 .其他部门:总务科、设备科、保卫科、感控科、信息科等，受理相应职责范围内投诉。10 .班后和节假日投诉由医院总值班负责协调处理。医院总值班实行24小时值班制。四、受理投诉条件L投诉人必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。2 .有明确的投诉对象，有事实根据和具体要求。3 .投诉人应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后,投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院信访工作条例和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。五、医院投诉接待相关规定1.实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门的工作人员应当予以热情接待，对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决，舒缓投诉人情绪，化解矛盾。2,做到无缝衔接。对于无法当场协调处理的投诉，如为隶属“首诉”部门或科室的事项，由其按程序负责解决；涉及其他部门或科室的，必须主动引导投诉人到相关职能部门投诉。3 .加强综合协调。若投诉事项涉及多个部门或科室，则应引导投诉人至医疗纠纷调解办公室，由其统一协调解决。4 .建立投诉登记制度。投诉接待人员必须认真听取投诉人意见，核实相关信息，填写*市人民医院投诉登记表，如实记录投诉处理过程。匿名投诉按照国家有关规定办理。5积极妥善解决。投诉接待人员必须耐心细致地做好解释工作，避免矛盾激化，并及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出意见，及时反馈投诉人，当事部门、科室和相关人员必须予以积极配合。6 .按规定时限办结。对于能够当场核查处理的，应当及时查明情况，立即处理；对于情况复杂，需调查核实的投诉事项，应在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况及处理意见；对于涉及多个部门，需组织协调相关科室共同处理的投诉事项，应在10个工作日内向投诉人反馈处理情况及意见。需要医疗鉴定、司法仲裁的除外。7 .运用投诉处理结果，不断提高医疗服务质量。将医院投诉管理与年度目标责任制考评、绩效考核、医德考评、职称晋升、评先评优等相结合，做到奖罚有度，持续改进提高。六、质量改进与档案管理L临床医技科室要设立征求意见本，悬挂在科室显著位置，随时征求患者对科室及医院的意见和建议。医疗纠纷调解办公室不定期检查、汇总，提出改进措施，反馈相关职能部门并做出效果评价。8 .医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议。相关投诉管理部门必须予以重视，并及时处理、反馈。9 各投诉管理部门根据职责分工，每月应对投诉情况进行归纳总结，分析原因，督导相关科室针对存在问题制定整改措施，督促整改。10 医疗纠纷调解办公室每季度对全院投诉情况进行进一步的分析与研究，及时发现医院安全、质量、服务、管理、绩效方面的薄弱环节，提出改进意见及建议，反馈相关职能部门。各职能部门要针对突出问题提出改进方案，完善制度流程，积极整改落实，不断提高服务能力。11 各投诉管理部门应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档被查。内容包括:投诉人基本信息、投诉事项及相关证明材料、调查处理及反馈情况、其他与投诉事项有关的材料。12 对于投诉管理不力、处理不当、造成矛盾激化甚至导致发生严重群体事件的，按照*医院绩效管理的有关规定给予经济处罚，同时追究相关部门负责人的领导责任。13 医疗纠纷调解办公室不定期对各职能归口的投诉接待、处理、反馈、督促整改落实及投诉档案建立情况进行检查。