工作人员接待礼仪规范.docx

工作人员接待礼仪规范（一）前台接待礼仪1、前台在岗位上一般是坐着的，遇到有访客来时，应立即起身，面朝来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找哪一位”、“请问您有预约吗”，得到答复后，应尽可能询问一下来宾姓名或单位：“请问您贵姓”、“请问您是哪个单位”，然后请来访者稍等：“请稍等，我马上联系”。2、与客户打招呼或交谈时，笑容自然、适度；与他人视线接触时，保持正视，忌鄙视、斜视、扫视等；尽量少用手势，切勿用手指或手中物品在对方面前比划。3、不在客户面前咳嗽、打喷嚏，严禁挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲等不良举止。4、说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。5、不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。6、向客户递服务卡名片时要双手递上，手臂齐自己胸部，名片正面朝上，正对对方。（二）引领礼仪1、在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2、经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3、向客户示意的时候一般用右手，五指并拢，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。4、为客户带路时，保持在客人前方23步的距离，引导客户上楼时，让客户走在前，下楼梯，让客户走在后。引导客户乘电梯时应让客户先入，不得自己先行，电梯进门左侧为上位，电梯停止后，请客人先步出电梯。5、为客户指引方向或指点位置时，手指并拢用手掌指出所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手势要得当。