板房服务员工作规范.docx

板房服务员工作规范（-）仪容仪表：L接待客人自始至终面带亲切微笑，保持朝气蓬勃、春风满面的最佳状态。2 .无论站立还是行走，必须姿态端正，风度优雅。3 .具有演讲的足够音量，吐字清晰，介绍内容细致而有耐心，正确而且详尽。4 .统一着装，服装鞋袜整齐干净。5 .工作时必须化淡妆，忌不化妆或浓妆艳抹，长发要束起，不可披散，前发不过眉；不戴过多饰物，忌用浓烈香水，不吃异味食物。（二）接待礼仪及礼貌用语1 .每一位板房服务员均应站在样板房门口等待客人到来，如客人未有穿着鞋套或拖鞋，应礼貌提醒客人。2 .因应不同的节日，向客人致以节日的问候，平时在客人入门时应向客人说：“您好！欢迎光监！请随便参观！”3 .在没有售楼部人员陪同下，有客人单独参观提出问题时，应耐心聆听并作正确的解答。4 .在整个参观过程中，板房服务员应陪在客人左右，随同客人在板房内走动。5 .客人离去时，需把客人送至门口并提示客人带齐物品及参观其他示范单位，道别时应说声：欢迎下次再光临，再见！（三）疑难解答：1 .客人询问过多的问题或尖锐的问题时，需耐心对待或婉转地让客人回售楼部咨询。客人如若继续刁难：可以借客人的电话，拔售楼部的销售热线，请现场售楼部工作人员回答或解决问题。2 .遇上不会回答的问题时，不要擅自作答，诚恳地向客户说明自己的工作范围，让客人谅解并回售楼部咨询。3 .涉及除楼价外的其他费用（税费及收楼杂费），应指点客人到售楼部查询。4 .客人问及示范单位某一个单元的价钱时，应告知同样户型、面积的起价，楼价视乎每个单位的朝向、景观楼房会有所不同，具体可向售楼部查询。5 .客人在样板房内照相、坐家私、抽烟等要告知客人公司不允许，请遵守公司相关规定。6 .若客人不小心打破东西，应安抚客人，并婉转告诉客人需要赔偿，并且立即致电售楼部的销售热线，告知咨询员主管到现场处理，或者可以亲自陪同客人到售楼部解决问题，在此过程中，言语保持不卑不亢，礼貌温和，切忌与客人起不必要的争执。