XX物业服务有限公司工作指引手册（物业服务中心）.docx

XX置地(XX)物业服务有限公司工作指引手册(物业服务中心)部门职责：1、负责每月物业服务费收取；2、负责服务区域客户报事及投诉的处理，及时处理并回访；3、建立服务团队并做好团队建设，确保良性运作；4、做好小区的安全管理，不出现重大责任事故；5、负责小区公共设施设备的日常维护保养，确保正常运行；6、为客户提供上门维修服务、家政保洁服务；7、为服务区域客户提供综合性服务及各种信息咨询；8、服务方案策划及编写，并落实到日常工作中；9、考评保洁、绿化外包单位，确定外包方并签约，做好日常保洁及绿化的监督和评估;10、及时处理业主报事，满足客户需求，提高业主满意度；11、做好小区安防及消防设施的管理和维养，减少事故率，不发生重大安全及消防事故;12、做好小区收支账务管理，每季度向业主公示物业服务收支情况；13、根据工作计划定期组织社区活动，做好策划及组织工作；14、做好业主细分，制定走访计划，定期或不定期走访业主，及时了解客户需求和动向；15、编制物业服务中心工作计划及资金计划，按照计划安排好每月的日常各种；16、编制月度工作计划，做好员工绩效考核及面谈，确保团队稳定；17、做好季度总结及管理人员考核，每季度将物业服务中心主要各种进行公示；18、做好半年及年度工作总结，根据运行情况及时调整工作计划，对工作中存在问题及时整改完善。部门组织架构目录内容物业服务中心主任工作指引物业服务中心人事专员工作指引物业服务中心人事行政主管工作指引物业服务中心客服主管工作指引物业服务中心客服助理工作指引物业服务中心客服接待工作指引物业服务中心工程主管工作指引物业服务中心工程领班工作指引物业服务中心装修管理员工作指引物业服务中心电梯维护员工作指引物业服务中心公区维护员工作指引物业服务中心弱电维护员工作指引物业服务中心报事维修员工作指引物业服务中心设备房值班员工作指引物业服务中心护卫主管工作指引物业服务中心护卫领班工作指引物业服务中心护卫门岗工作指引物业服务中心护卫巡逻岗工作指引物业服务中心护卫监控岗工作指引物业服务中心环洁主管工作指引物业服务中心环洁领班工作指引物业服务中心家政保洁工作指引物业服务中心楼道保洁工作指引物业服务中心外围总坪保洁工作指引物业服务中心垃圾岗保洁工作指引职位名称服务中心经理职位代码HRFW-OO1.职等职级副经理直属上级常务副总直接下属服务中心各部门主管发展方向片区经理核定人常务副总核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职费要求管理职能负责将公司企业文化、服务理念、质量环境方针、管理目标等向项目实施宣贯负责项目管理团队的组建、协调及引领负责项目各专业口工作的安排、指导、检查、协调负责项目员工关系的开展、协，调、维护负责项目管理团队核心成员的绩效考评专业职能编制项目年度工作目标及计划审核、组织、检查项目各专项年度计划（培训、大中修、资金等）领导、组织、实施项目的创优工作负责项目基础物业服务状况的分析、评价、改进领导项目协助、配合业主大会、业主委员会的召开及成立领导、组织、协调项目社区文化活动的开展安排、组织与业主委员会的沟通、协调、汇报组织、实施、检查项目客户满意度维系工作组织、配合公司内审及管理评审组织、配合开发公司房屋承接查验、交房等活动事务职能每季度出具项目基础物业服务报告每月对项目基础物业服务进行一次全覆盖检查每周参加公司周例会每周组织项目周例会安排、组织项目各专项会议（如员工大会）督导项目档案管理工作处理相关员工投诉与意见反馈的跟进完成临时性工作授权行政授权：人事授权：财务授权：品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历/专业大专相关工作年限和经验工作3年以上，具有丰富企业管理经验，极强的问题分析与处理能力。一般能力（强54321弱）4计划、5协调、5实施、5组织、5控制、3领导、4冲突管理、5公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，28-45岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备岗位证书物业企业经理上岗证三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行清理前一日未关闭的投诉报事,指派当日工作计划8：30行政对照月工作计划、昨日未关闭工作、便签记录组织召开服务中心晨会8：50行政工作安排、B1.检查、信息反馈现场例行巡查与记录并安排整改不定时主任重要岗位、总坪、车库、楼道（抽）、设备房（抽）、装修（抽）其他后台服务场所当日对照通知、报告、方案、报销、工作函等文件审核处理、印信管理与使用审核、审核临时性客户事务处理11:00主任午餐与午休时间12:00-13:30主任遇紧急事件停休（如客户、内部管理）机动灵活时间，对计划性工作的逐一跟进、落实。临时性事务的处理，员工沟通，未关闭上一日报事、投诉的跟进13：30行政问题客户、重点客户的沟通、回访15：30客服现场例性巡查，并核查上午巡查问题的关闭17：00主任服务中心当日收尾，值班情况安排18：00行政当日工作总结及未关闭事项18：30主任培训、研讨及方案、计划等编制不允许占用上班时间进行每日关注网站客户投诉不定时主任紧急重大事件的处置、报告不定时主任每周例行组织服务中心周例会周三主任各部门汇报周工作总结、计划参加公司部门经理例会1次/周汇报服务中心各部门每周工作情况组织各部门人员进行周检1次/周督促各部门对不合格项进行整改收费数据分析，制定相应收费策略不定时资金计划完成情况的跟进、检查抽查各部门质量记录是否符合体系文件的要求周五各部门主管对业主走访情况进行关注，及时关闭走访过程中业主所提出的意见和建议周五客户主管处理员工投诉不定时每周四下午根据员工意见箱情况跟进重点客户投诉关闭情况不定时部门/个人费用报销审核1次/周每月例行编制服务中心月工作计划和总结并审核各部门月工作计划和总结、每月25日包括培训计划及培训效果、资金计划、各部门申购计划等信息管理1次/月人事信息月报、财务信息月报、行政信息月报、项目月检上报通报审核员工人力资源管理情况1次/月包括考勤、考核、工资案例收集及相关法规收集1次/月由项目行政收集，主任审核为项目主管或员工进行培训1次/月至少每月1次读报会1次/月解读相关热点信息及典型案例社区文化效果评估梳理上月欠费业主的欠费原因员工沟通不定时主管1-2名，基层员工每个部门人员2-3人,必须有面谈记录表交项目人事存档组织项目月检并做考核不定时包括现场（商铺）、内务、档案业委会及协会沟通不定时每月至少一次重点客户回访及催费1次/月每月不少于四家夜间查岗1次/月主任/主管抽查夜间值班情况，杜绝安全隐患。早间查岗每季例行员工大会或员工沟通会1次/季度主任/人事人才梯队的梳理，员工职业设计人事季度工作总结及分析1次/季度包含内部管理及业务管理、客户满意度提升等抄报职能部门整理季度业主关于共性问题的投诉及建议，在项目内公示同行深度沟通1次/季度主任分供方评估、沟通会1次/季度行政季度物业服务报告公示1次/季度行政配合公司进行内部审核1次/季度行政督导清产核资1次/季度会计年度例行年度工作总结12月25日主任总结上一年度的得与失编制年度工作计划、培训计划、年度预算、管理创新计划；审核社区文化计划、客户服务创新计戈IJ、专业技术研究课题、维修资金计划、工程维保计划、业主满意度提升计划10月启动11月报12月审批主任、各部门项目发展情况组织重大设备的年检（电梯年检）管理评审、外审、对体系文件的修订完善2次/年主任收集存在问题，修改建议年度管理服务报告与收支报告主任/客服物业服务成本（收费标准）测算主任年度目标完成的清理主任、行政根据物业服务合同的约定，配合公司总目标制定本服务中心的目标、分解1次/年主任次年1月年度法律事务的安排主任费用清缴，客户年度事务清理业主大会召开，业主委员会成立主任、客服与业委会签定物业服务合同1次/2年主任/客服评优主任根据项目实际情况满意度调查与改进1次/半年包括客户和员工公共关系的维系主任/客服春节、中秋、端午等节日与业委会、相关政府部门沟通同行参观交流的接待2次/年主任消防演习、设备评估、技能比拼半年/次主任及各部门1月、6月重点关注事项内部管理：1、人员编制情况；2、人工成本；3、培训管理;4、员工关系管理；5、计划管理；6、档案文书管理；7、采购和供方管理；8、内务管理；9、资金预算管理；10、体系运行管理；业务管理：1、客户满意度；2、收费率；3、重点客户投诉；4、设备维养；5、节能降耗；6、消防安全管理；7、评优及业委会工作；8、应急演练职位名称项目人事专员职位代码HRWY-HR-OOi职等职级职员直属上级物业服务中心主任直接下属无发展方向人事主管核定人部门经理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能负责项目公司相关管理制度的宣传与传达负责项目人力资源工作的统筹与管理工作负责项目人员员工关系管理的具体执行工作负责项目人员调动管理工作负责项目人力资源分析管理工作负责项目人员考勤管理工作专业职能编制项目人力资源工作计划与培训计划编制项目员工关怀管理工作计划与BI推广计划督导项目培训工作计划的开展实施与评估反馈督导项目员工关怀开展督导项目人员的考勤管理工作督导项目业务部门的人力资源工作开展情况完成项目工资奖金与相关福利的核算情况完成项目绩效考核的统计与核算工作完成项目级别的培训工作并保存相关质量记录协助人力资源中心完成公司人力资源体系的完善工作协助上级部门进行临时性工作安排事务职能不定时完成员工意见反馈与调查每天至少1次项目巡视检查参加人力资源工作会议做好员工人事档案管理工作处理相关员工投诉与意见反馈的跟进完成临时性工作问题授权行政授权：人事授权：财务授权：品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历/专业大专/人力资源、工商管理相关专业相关工作年限和经验工作3年以上，具有丰富企业管理经验，极强的问题分析与处理能力。一般能力（强54321弱）4计划、5协调、5实施、5组织、5控制、3领导、4冲突管理、5公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，24-35岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备岗位证书人力资源证书优先三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行检查部门人员到岗情况不定时检查办公室人员BI及5S情况不定时浏览公司招聘信息并更新资料信息不定时查看公司招聘邮箱并通知面试不定时核查办公区域B1.实施情况至少1次本项目巡视员工工作状态至少1次办理员工入职/离职手续不定时关闭当日事件及指定明日工作计划不定时每周例行部门工作例会不定时考勤（包含加班）抽检不定时参加业务部门培训不定时参加或现场外出招聘保证项目基层岗位饱和不定时每月例行汇总并制定月度培训计划，检查并跟踪培训计划的实施对培训效果进行评估对绩效考核工作进行督导并统计分析对绩效考核效果进行跟踪对每月需申报社保进行统计上报组织员工各项活动对续签和新签的劳动合同存档对员工异动的档案进行管理包括员工转岗、转正、调动、调薪、晋升、降职对骨干员工的情况进行了解并上报个人发展计划、个人需求等报送工作计划/培训计划每月25日编制项目人力资源月报每月5日编制项目考勤月报每月30日编制项目员工工资核算报表每月1-6日整理汇总项目人事全部档案每月1次参加人力资源例会每月1次项目B1.检查通报项目员工沟通或了解1次包括骨干、关键岗位、问题员工等配合完成项目经理交代的其他临时匚作月度工作完成情况总结每季例行项目人力资源季度工作总结项目B1.实施主题的推广策划项目重大信息及业务知识的收集年度例行次年度工作计划的编制对各部门员工的定岗定编进行盘点对定岗定编提出建议,减少人力浪费对公司企业文化进行宣导规避法律风险涉及劳动法方面,指导管理人员规避法律风险报送年度人力编制情况报送年度培训计划报送年度员工关系管理方案报送年度BI推广管理方案报送年度工作总结及数据分析职位名称项目人事行政主管职位代码HRWY-XZ-OOi职等职级主管直属上级物业服务中心主任直接下属无发展方向办公室主任核定人部门经理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能月度本部门各专业计划完成情况的协助检查协助建立费用标准，控制相关办公费用、员工活动费用等专业职能熟悉物业服务企业适用的各类法律法规、制度、行业惯例了解物业服务企业所用专业设施设备、日常耗材的情况熟悉招标流程，组织踏勘现场熟悉物业管理现场的品质检查事务职能熟悉物业企业档案类别、存放及管理原则熟悉物业企业材料物资管理、使用的基本情况及进行比价并及时进行紧急零星采购（在公司供方范围内），熟悉与各类合格供方合作的流程熟悉公司各类公务文书的写作、上报、下达等流程协助本项目的社区文化活动配合各主管办理各类项目证照及审脸配合项目经理对外联公共关系进行维持信息的上传下达授权行政授权：月计划内定额耗材、临星物资的采购（有合格供方情况）；协助总办对本部门内月度专业计划检查；协助品质部进行品质月检；本项目除人事外的文件档案管理；0-5000元内的加建改造项目的初期预测及组织招标、现场踏勘；人事授权：财务授权：品质授权：项目管理日常现场检查二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历/专业大专以上岗位证书物业企业上岗证相关工作年限和经验从事物业行业行政类工作2年以上，熟悉维修材料一般能力（强54321弱）3性别、年龄、健康特征不限性别，身体健康个性特征及职业操守开朗、原则性强、尽业、执行力强,其他要求三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行清理当日工作8:30/每日清理各类应通知事项并通知到责任人8:30/每日审核本部门上报公司类文件1次/口项目专业主管填制应上报公司审签的合同审批表1次/日项目经理清理办公现场1次/日部门印信的管理：部门填写用印申请表一一项目经理审批一一盖章每周例行项目管理现场巡视1次以上/每周项目经理依据品质管理中心巡检制度周例会信息传达、会议纪要参与周检项目经理标识方案初审每月例行物业服务中心档案归档，业务部门档案的抽检，档案室的统一管理（内部管理档案由行政存档，专业部门档案由各专业主管负责装订，交行政审核并存档）1次/月公司行政主管负责服务中心的档案存档及各专业当月已装订的档案的存档汇总并报送信息月报1次/月项目经理网站信息：业务主管提交一一项目经理审核一一品质部专业委员会审核一一发布按授权月度采购计划：汇总一一项目会计初审一一项目经理审核一一公司审批一月度耗品电话采购1次/月项目经理固定供方协助检查项目各专业月度工作计划完成情况并形成项目内部通报1次/月项目经理抽查跟踪目标实现情况，并进行月度统计，以月报形式反映给公司1次/月办公区域值班安排1次/月项目经理对办公现场、各工作区域、各类宿舍进行巡查1次/月项目经理组织本项目进行品质检查1次/月项目经理协助品质部进行项目品质月检1次/月品质部经理固定公共费用的报销（通讯、交通、车贴、办公费用等）负责公共费用的报销合同跟踪执行：初审一一跟踪一一抽检一一归档内刊稿件的收集、上报，刊物的发放办公环境信息张贴、清理李行每例所管资产清查盘存1次/季项目会计供方沟通，信息反馈年度例行档案：当年档案目录清单清理、汇编、上报1次/年总经办当年档案封存1次/年项目经理次年档案建立1次/年项目经理到期档案的销毁1次/年总经办重大节日值班安排节口前项目经理配合项目社区文化活动物业服务中心零星物资的管理服务中心办公用品等物品及社区活动用品的管理（采购物资、开发物资交库房管理，服装交各专业口主管管理）组织招标：通知供方踏勘现场评审报价比价结果上报验收参与费用报销按授权组织本项目员工进行体系文件培训督促各业务部门证照办理、年审，并提供支持及配合辖区内年度公共关系的维系，紧急突发公共关系的上报及处理法律事务：协助处理、上报、跟踪；每半年清理1次，发律师函供方管理：参与供方年度评审；新增供方资料报公司备案；供方日常信息的收集及反馈保险：协助各类保险理赔、资料收集、手续办理协助员工大会的召开1次/半年职位名称客户服务主管职位代码HRWy-KF-OOI职等职级主管直属上级服务中心主任直接下属客服助理、前台接待发展方向服务中心助理主任核定人部门经理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能人事本部门骨干员工的培养、辅导、推荐本部门员工的培训：专业知识、沟通能力、协调能力、法律法规工作业绩考评、面谈及晋级、奖惩、调配建议组织处理重大突发事件协调各部门关系品质本部门对体系文件的运用及督导工作现场检查，制定预防纠正措施专业职能客服开展服务回访、征求住户意见、建议并做出合理处置处理业主投诉及投诉分析，并制定预防纠正措施重大工程改造协调制定商铺的入伙、装修、使用等管理规定与业主的沟通制定入伙工作计划并进行前期筹备法律法规熟悉各类物业相关法律法规，并熟练运用社区文化社区文化活动计划的编制社区文化活动方案的编写策划社区文化活动的组织实施、效果评估事务职能客服接待来访（住户、租户、会员及其它客户），记录意见、建议并做出合理处置商铺的资料管理、现场管理公共关系接待正式来访团体，介绍小区基本信息业委会协助召开业主大会宣传社区内信息沟通及宣传管理授权行政授权：本部考勤管理人事授权：人员的面试、员工培训、员工活动的开展财务授权：对各类费用收取工情况作知晓、本部门费用的报销品质授权：对本部门工作的品质督导、协助服务中心进行周检工作二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历/专业大专/管理专业岗位证书物业管理部门经理上岗证相关工作年限和经验工作三年以上，具有丰富客服工作经验，沟通力强、亲和力强，对各类事件有较强的分析与处理能力。一般能力（强54321弱）4计划、5协调、5实施、5组织、4控制、3领导、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，30-35岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行对每日客服中心交接班记录进行查看,审核客户日报表8：20了解未处理事项及原因部门晨会8：30工作安排查看物业论坛不定时主任从论坛中了解业主对物业工作的意见和建议，并进行回复对客户助理报事系统运用的督导不定时主任是否按时，按要求填写完善业主报事内容，并及时进行跟踪。客服中心日报的检查不定时主任是否按要求每日更新数据、及时上报品质管理中心、开发公司客服部对业主报事进行抽查不定时主任r解对业主报事的处理及时率及完成率。协调各部门处理突发事件不定时主任是否及时、有效处理突发事件。受理客户重大投诉和热点投诉，并进行处理主管根据业主热点投诉重大事项可上报物业公司品质部提出相关措施每周例行日常费用报销1次/周主任对业主关怀日志进行抽查2次/周了解客户助理对客户关怀工作是否按要求进行并作好记录项目工作例会1次/周主任是否有会议纪要对本部门日常工作进行覆盖检查1次/周主任客户委托钥匙、邮件管理是否有相应记录、是否完好无损；是否了解车位租赁相关情况；归档记录是否填写完整、整洁，归档是否及时、档案保存是否规范。现场巡查2次/周有相应检查记录。每月例行客户服务品质分析1次/月主任是否及时以书面形式报服务中心主任、品质部物业服务收费率95%以上1次/月主任是否对欠费客户进行定期清理、是否有可行的催费方案及措施。按计划完成本月社区文化活动1次/月主任是否有活动方案、效果评估、照片相关记录与部门员工进行沟通1次/月主任不少于本部门员工总人数的60%,并有沟通记录。部门月度培训计划及实施4次/月主任有月度培训计划及每次培训记录。月度考核1次/月经理/人事公平、公正、公开每季例行与VIP、重要客户沟通1次/季度主任不少于本项目V1P、重要客户总人数的30乐并有沟通记录。员工活动1次/季度主任团队建设、增强凝聚力年度例行全力配合公司财务部收取各种费用，保障所辖物业的收缴率达标1次/季主管按照公司相关的收费指标开展费用的催缴配合物业服务中心进行物业项目的接管验收，接收并管理开发商移交的钥匙、客户档案。对前期验收、整改资料的整理、发放和跟踪主任协助开展客户满意度调查，并根据反馈情况做出改进计划后组织实施，提升客户满意度一年一次主任了解业主对物业工作的意见和建议，并针对业主意见采取措施进行整改。对业主满意度分析，上报服务中心及品质部根据需求建议开展业主恳谈会工作，及时了解业户需求，对现有状况提出改进措施和意见,*4-主任制定项目年度社区活动计划，并策划、组织、实施主任职位名称客户服务主办职位代码HRWy-KF-OOI职等职级主管直属上级服务中心主任直接下属客服助理、前台接待发展方向服务中心助理主任核定人部门经理核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求管理职能人事协助主管对本部门骨干员工的培养、辅导、推荐协助主管完成本部门员工的培训：专业知识、沟通能力、协调能力、法律法规工作业绩考评、面谈及晋级、奖惩、调配建议组织处理突发事件协调各部门关系品质本部门对体系文件的运用及督导工作现场检查，制定预防纠正措施专业职能客服开展服务回访、征求住户意见、建议并做出合理处置处理业主投诉及投诉分析，并制定预防纠正措施与业主的沟通制定入伙工作计划并进行前期筹备法律法规熟悉各类物业相关法律法规，并熟练运用社区文化协助主管社区文化活动方案的编写策划社区文化活动的组织实施、效果评估事务职能客服接待来访（住户、租户、会员及其它客户），记录意见、建议并做出合理处置商铺的资料管理、现场管理公共关系接待正式来访团体，介绍小区基本信息业委会协助召开业主大会宣传社区内信息沟通及宣传管理授权行政授权：本部考勤管理人事授权：协助主管对人员的面试、员工培训、员工活动的开展财务授权：对各类费用收取工情况作知晓、本部门费用的报销品质授权：对本部门工作的品质督导、协助服务中心进行周检工作二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历/专业大专/管理专业岗位证书物业管理部门经理上岗证相关工作年限和经验工作二年以上，具有丰富客服工作经验，沟通力强、亲和力强，有较强的分析与处理突发事件的能力。一般能力（强54321弱）4计划、5协调、5实施、5组织、4控制、3领导、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，26-35岁，身体健康个性特征及职业操守情绪稳定、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行协助主管对每日客服中心交接班记录进行查看,审核客户日报表8：20了解未处理事项及原因部门晨会8：30工作安排查看物业论坛不定时主任从论坛中了解业主对物业工作的意见和建议，并进行回复对客户助理报事系统运用的督导不定时主任是否按时，按要求填写完善业主报事内容，并及时进行跟踪。客服中心日报的检查不定时主任是否按要求每日更新数据、及时上报品质管理中心、开发公司客服部对业主报事进行抽查不定时主任了解对业主报事的处理及时率及完成率。协调各部门处理突发事件不定时主任是否及时、有效处理突发事件。受理客户重大投诉和热点投诉，并进行处理主管根据业主热点投诉重大事项可上报物业公司品质部提出相关措施周行每例日常费用报销1次/周主任对业主关怀日志进行抽查2次/周了解客户助理对客户关怀工作是否按要求进行并作好记录项目工作例会1次/周主任是否有会议纪要对本部门日常工作进行覆盖检查1次/周主任客户委托钥匙、邮件管理是否有相应记录、是否完好无损；是否了解车位租赁相关情况；归档记录是否填写完整、整洁，归档是否及时、档案保存是否规范。现场巡查2次/周有相应检查记录。每月例行协助主管对客户服务品质分析1次/月主任是否及时以书面形式报服务中心主任、品质部物业服务收费率95%以上1次/月主任是否对欠费客户进行定期清理、是否有可行的催费方案及措施。协助主管按计划完成本月社区文化活动1次/月主任是否有活动方案、效果评估、照片相关记录与部门员工进行沟通1次/月主任不少于本部门员工总人数的60%,并有沟通记录。协助部门月度培训计划及实施4次/月主任有月度培训计划及每次培训记录。月度考核1次/月经理/人事公平、公正、公开每季与VIP、重要客户沟通1次/季度主任不少于本项目VIP、重要客户总人数的30%,并有沟通记录。例行员工活动1次/季度主任团队建设、增强凝聚力度行年例全力配合公司财务部收取各种费用，保障所辖物业的收缴率达标1次/季主管按照公司相关的收费指标开展费用的催缴配合物业服务中心进行物业项目的接管验收，接收并管理开发商移交的钥匙、客户档案。对前期验收、整改资料的整理、发放和跟踪主任协助开展客户满意度调查，并根据反馈情况做出改进计划后组织实施，提升客户满意度一年一次主任了解业主对物业工作的意见和建议，并针对业主意见采取措施进行整改。对业主满意度分析，上报服务中心及品质部根据需求建议开展业主恳谈会工作，及时了解业户需求，对现有状况提出改进措施和意见''年'主任制定项目年度社区活动计划，并策划、组织、实施主任职位名称客户助理职位代码HRWY-KF-002职等职级直属上级客服主管直接下属无发展方向客服班长核定人部门主管核定日期202X年4月1B核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求务能事职客服接待来访（住户、租户及其它客户），记录意见、建议并做出合理处置有强烈的责任心，能设身处地为业主着想，积极主动的开展工作沟通能力强，能主动与业主进行有效的沟通亲和力强，热情并能面带微笑进行服务，保持良好心态有较强的应变能力，在不违背公司原则的情况下能灵活处理问题执行力强，对上级安排的工作能迅速、主动的完成授权行政授权：人事授权：财务授权：收银员权限品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历/专业大专/物业管理、酒店管理、旅游等相关专业岗位证书物业管理上岗证相关工作年限和经验工作一年以上，具有物业管理服务经验，较强的独立处理问题的能力。一般能力（强54321弱）3计划、3协调、5实施、3组织、3控制、2领导、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，20-35岁，身体健康个性特征及职业操守有良好的承受能力、责任心强、良好的职业道德其他要求熟悉办公软件及办公自动化设备三、工作指引类别工作内容时间/频次跟进部门/人KPI关键点每日例行工作交接8：20主管了解遗留信息部门晨会8：30主管接收临时工作、汇报信息、BI检查、工作安排接待业主的报事、报修、投诉等，并根据相应工作流程进行处理、跟踪、回访、完善记录后归档。日常主管当天无法处理的事项，应做好详细记录，并通知片区客户助理进行跟踪处理，必要时上报主管。处理轻微和沟通性投诉，定期收集业户的意见、建议日常主管将相关信息反馈至各职能部门，必要时上报客户服务中心主管上门与业主进行沟通、回访主管日常巡检工作，轮流对园区进行日常巡检，填写巡检记录表10：0011：0014：0015：00主管将巡检中发现的问题报相关部门处理，跟踪，验证处理结果建立已租、已售车位清单，掌握停车卡发放情况，组织、实施车位服务协议的签定，并即时更新主管更新业主资料每日主管入住，车位，家庭情况社区新闻的收集主管客户中心前台5S管理每周例行物品物资的申购、领用及管理工作2次/周主管定期对商铺进行检查，确保商铺管理符合质量标准2次/周主管对商铺的整体环境、卫生督导，检查商铺日常维修报事处理公共信息发布相关文件的起草主管对车位进行巡视清查1次每月例行物业服务费及其它相关费用进行催收每季度达到95%主管对体系文件中不适合实际需要的部分提出改进主管职位名称前台接待职位代码HRWY-KF-003职等职级直属上级客服主管直接下属无发展方向客服班长核定人部门主管核定日期202X年4月1日核定版本C/0一、岗位职责层次类别岗位职责要求务能事职客服接待来访（住户、租户及其它客户），记录意见、建议并做出合理处置有强烈的责任心，能设身处地为业主着想，积极主动的开展工作沟通能力强，能主动与业主进行有效的沟通亲和力强，热情并能面带微笑进行服务，保持良好心态有较强的应变能力，在不违背公司原则的情况下能灵活处理问题执行力强，对上级安排的工作能迅速、主动的完成授权行政授权人事授权：财务授权：收银员权限品质授权：二、任职资格任职资格项目任职资格说明最低学历/专业大专/物业管理、酒店管理、旅游等相关专业岗位证书物业管理上岗证相关工作年限和经验工作一年以上，具有物业管理服务经验，较强的独立处理问题的能力一般能力（强54321弱）3计划、3协调、5实施、3组织、3控制、2领导、4冲突管理、4公共关系性别、年龄、健康特征男女不限，20-35岁，身体健康个性特征及职业操守有良好的承受能力、责任心强、良好的职业道