售后服务管理制度.docx

编号售后服务管理制度共3页FN1.05第1页一、总则第一条本公司为求增进经营效能，加强售后的效劳的工作，特制定本方法。第二条本方法包括总则、效劳作业程序、客户意见调整等三章。第三条各单位效劳收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序及“存货会计处理程序办理。第四条效劳部为本公司商品售后的筹划单位，其与效劳中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对效劳工作处理的核定依本公司权责划分方法处理。第五条本方法呈请总经理核准公布后施行。二、髀与保养作业程序第六条本公司售后效劳的作业分为以下四项：（一） 有费效劳：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取效劳费用者属于此类。（二） 合同效劳：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户订立商品保养合同书的规定，而向客户收取效劳费用者属于此类。（三） 免费效劳：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取效劳费用者属于此类。（四） 一般行政工作：凡与效劳有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第七条效劳中心或各分公司效劳组，于接到客户之叫修或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、商品型号等,登记于“叫修登记簿上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“效劳凭证抽出，送请主任派工。第八条技术人员持“效劳凭证前往客户现场效劳，凡可当场处理完妥者即请客户于效劳凭证上签字，携回交给业务员于“叫修登记簿上注销，并将效劳凭证归档。第九条凡属有费效劳,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费，将款交与会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“效劳凭证至会计员处开具发票，以便另行前往收费。第十条凡一项效劳现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术编号售后服务管理制度共3页第2页FN1.05员开立“客户商品领取收据交与客户外,并要求客户于其“效劳凭证上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿上，并填具“修护卡以凭施工修护。第十一条每一填妥的“修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后，在“客户商品进出登记簿上注明还商品日期,然后将该商品同“效劳凭证送请客户签章,同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，再将“效劳凭证归档。第十二条上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“效劳凭证至会计员处开具发票，以便收费。第十三条凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请效劳主任予以协助。第十四条技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表送请效劳主任核阅存查。第十五条效劳主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员效劳的类别及所耗时间，填“效劳主任日报表。第十六条分公司的效劳主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送效劳部。第十七条效劳中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿核对“效劳凭证后,将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。第十八条所有效劳作业，市区采用6小时，郊区采用7小时派工制，即叫修时间至抵达效劳时间不得逾上班时间内6小时或7小时。第十九条保养合同期满前一个月，效劳中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第二十条维护与保养作业流程图。（从略）三、客户意见调查第二十一条本公司为加强对客户的效劳，并培训效劳人员“顾客第一的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改良效劳措施的依据。第二十二条客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。附将品评资料作为技术员每月绩效考核之一局部外，对客户的建议或抱怨，效劳部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后效劳的良好信誉。第二十三条效劳中心及分公司应将当天效劳成交的客户登记立册，于次日寄送服编号售后服务管理制度页页33共第FN1.05务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。第二十四条对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及容许事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分四个程度，以便客户勾填。第二十五条对客户的建议或抱怨，其情节重大者，效劳部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户，其属一般性质者，效劳中自行酌情处理之，但应将处理结果以书面或通知该客户。第二十六条凡属加强效劳及处理客户的建议或抱怨的有关事项，效劳部应经常与效劳中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助解决所有困难问题。第二十七条效劳中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小,均应由效劳主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。