销售部审核记录2019.docx

检查内容审核记录依据/结果审核条款：Q:4.2、6.1、8.2、8.4、8.5.H8.5.3、8.5.5、8.7、9.1.2、9.1.3、10顾客投诉的处理E:4.2、6.L1、6.1.2、8.1、8.2、10S:4.3.1、4.3.3、4.4.6、4.4.7、4.5.1、4.5.3En:4.4.3s4.4.5、4.4.6、4.5.5、4.5.7、4.6.1、4.6.4审核提纲：一、本部门的工作管辖范围、职责权限、人员配置及内外部沟通等情况Q:5.3/7.1.2/7.4E:5.3/7.4S：4.4.1/4.4.3En:4.5.2二、目标指标的分解考核、管理方案的实施及分析改进情况QE:6.2/10S：4.3.3En:4.4.6/4.6.1三、识别相关方的需求和希望，应对风险和机遇的措施Q:4.2/6.1E：4.2/6.1.1/6.1.4四、原材料/能源采购过程的控制、不合格输出的控制情况，关键原材料的采购控制情况；与顾客有关过程的控制Q:8.2/8.4/8.5.Ih/8.5.3/8.5.5/8.7/9.1.2/9.1.3/10HJ:3/8/9En:4.5.7/4.6.1/4.6.4五、顾客满意度的监视和测量及分析、改进情况，顾客投诉及处理六、了解本部门的环境因索/危险源的识别与评价情况，重要环境因索/中高度危险源的控制措施策划，ES运行控制、急准备和响应情况七、检查、监视和测量的控制，不符合及持续改进情况Q：9.1.2/9.1.3/10HJ:9E:6.1.2/6.1.4/8.1/8.2S：4.3.1/4.4.6/4.4.7E:9.1.1/10.2S：4.5.1/4.5.3八、能源评审的策划、实施、结果的运用、能源绩效参数、目标指标及运行控制情况En:4.4.3/4.4.5/4.5.5检查内容审核记录结果审核记录一、本部门的工作管辖范围、职责权限、人员配置及内外部沟通等情况。1、管辖范围、职责权限：管辖范围：本部门所属工作、办公场所和人员、设备、物资等。职责权限：主要负责市场开拓、营销，包括售前、售中、售后服务，顾客要求的评审、合同签订和实施，顾客沟通、满意度调查测量、顾客投诉处理。负责有效控制本部门的环境因素、能源使用和危险源等，在综合管理手册中有规定，接口清楚、职责明确。2、人员配置及能力：市场营销中心人员包括部长、副部长、处长、业务员、办公室人员等，员工均经过培训、考核，能胜任本职工作。三级安全教育由安全环保办部归口管理，部门负责日常安全教育。3、内外部沟通：内部沟通主要包括口头、电话、传真、书面材料、文件传达、记录、会议、微信等。沟通渠道畅通，沟通效果良好。外部进行交流的方式采用多种方式进行，如与相关方对话、网络、电子邮件、电话等，主要与外部供方、用户、施工方、监理方等进行沟通，渠道畅通，效果良好。二、目标指标的分解考核、管理方案的实施及分析改进情况1、目标指标分解、考核：公司制定“各部门目标分解及测量“，分解到市场营销中心目标包括：顾客满意率大于90%（半年统计分析）、顾客投诉处理率100%（季统计分析）、内审和外审不合格项按期整改合格率100自体系运行以来，市场营销中心各目标完成良好，未发生安全环保事故，符合要求。2、管理方案的策划及完成情况：公司环境方案，由安全环保办负责管理，市场营销中心均属配合。三、识别相关方的需求和希望，应对风险和机遇的措施提供公司内外部环境问题、相关方需求，应对风险和机遇措施，其中：销售内外部环境问题有2项，包括：运输过程运输时间过长对产品质量的影响；混凝土工地或施工单位预付款拖欠。相关方需求有4项,包括：顾客要求如质量稳定、发货及时；顾客要求如在浇筑斜坡时，要求坍落度要低；顾客要求如提供混凝土、配合比、原材料单；混凝土质量、疑难问题及时现场处理。相应的应对措施：每周召开例会保持与生产部门沟通，有问题及时反映、解决；浇筑底板等大方量时业务人员必须到场，协调保供，确保车、泵正常。工地有特殊施工要求时及时通知生产技术部门现场勘查，调整配比，满足工地施工需求。接到工地投诉以及反映相关质量问题时，第一时间赴现场处理，并协助相关部门及时解决，给客户以满意答复等。相应的应对措施：严格控制进厂原材料质量，若出现质量问题，立即停发。及时了解相关政策，提前备货；多选几家供应商，有备无患等。两部门外部环境识别不全。四、与顾客有关过程的控制1、产品和服务要求的确定、评审控制：查看与客户签订的混凝土供货合同明细，2019年签订有113份，内容含产品名称、标号、数量、质量标准、验收标准、方法及异议处理方式等。抽查2019年5月17日与合肥新城紫篷建筑工程有限公司签订的商品混凝土买卖合同，编号检查内容审核记录结果CT20190052,约定了供货日期、产品标号、价格、数量、技术标准、计量方式、付款方式及期限双方义务、碎质量验收、违约责任、解决争议方法、合同生效及联系方式等。其中砂质量验收约定为：“1、供需双方都按预拌混凝土标准制作、留置、养护试件，需方按要求送检混凝土试件（费用自理）。若需方未按规范施工或养护不到位而造成的质量问题，供方不承担任何责任。在28天强度试验报告作出10日内，任何一方发现混凝土有质量问题，均应立即书面形式通知对方，否则，即视为供方混凝土符合合同要求及国家相关规范的规定。2、预拌碎生产、施工过程及质量判定，应符合现行国家和行业有关混凝土标准。3、现场碎试块由需方派专人制作、保养、送检，若发现校本身质量问题，由供方负责；若需方在操作过程中的失误（如炸模、振动棒未按规定操作、任意加水、保养不适，未按作业指导书施工）造成的质量事故由需方负责。4、混凝土质量检测由供需双方共同确定的有资质的单位检测。”，作为验收依据。查看相对应的合同的评审记录表，2019年9月4日，法务、营销业务处、市场营销中心、营销总监、生产部分管领导、资产财务部、财务负责人及总经理对合同进行了评审会签确认。查其他合同的签订和评审类似，部分评审会签表没有会签日期，己与市场营销中心沟通，进行完善，其它基本控制有效。2、产品交付控制：混凝土交付均在工地现场交付，具体由市场营销中心将工地需求计划报至生产技术部计划科，由计划科将计划录入K3系统中浇筑通知单中，各站点根据K3系统中下发的生产计划组织生产发货、地磅房出厂过磅、客户在施工现场签字验收方式交付，站点将收回的签收单交给市场营销中心与对账确认方量和品种标号，符合要求。客户签收的单据分别保存在市场营销中心和混凝土运输外包单位，做为结算的凭证，交付控制有效。3、服务与沟通：对顾客的服务售前、售中、售后与客户的沟通主要通过电话、互联网、走访等形式进行，沟通效果良好。公司在施工现场住有前场人员，协调发货速度、质量确认和其他沟通，试验室不定时到现场沟通混凝土质量情况。4、顾客和外部供方财产的控制市场营销中心/物资供应部将顾客/外部供方信息（电话、地址、邮箱、身份证复印件、企业相关资质营业执照、组织机构代码证、税务登记证、开户许可证、纳税证）视为顾客财产，市场营销中心、物资供应部分别妥善保管，未经客户允许绝不会对外泄露。控制有效。五、顾客满意度的监视和测量及分析、改进情况，顾客投诉及处理1、顾满意度测评司制定、实施、保持了顾客满意监视和测量管理程序，规定了顾客满意监视测量的频次和方法,市场营销中心负责对顾客满意度的调查、测评。顾客满意程度的信息渠道主要包括发放顾客满意度调查表的方式，还应关注顾客投诉、信访、走访、问卷与调查等方面的信息。制定客户满意度调查表，调查内容含产品质量、服务质量、运输及现场服务、顾客抱怨处理及回馈、其他意见（对产品的期望）等，分很满意、满意、一般、不满意、非常不满意5个等级。满意度调查结束后对满意度进行了汇总、分析、处理。公司规定半年一次顾客满意度调查，按不同类型客户进行调查测评，并不定期开展。查2019年1-6月顾客满意度调查，共对滁州、来安、全椒区域进行发放15次客户意见征询，回收率100%,单项得分9分以上，平均得分率为97.9分。总体得分在96700分，单项得分：交货及时性9.3分，合同的执行10分，混凝土拌和物施工性能10分，混凝土拌和物技术指标10分，调检查内容审核记录度服务态度9.9分，试验员服务态度10分，运输车服务9.3分，泵送服务9.3分，计量准确10.0分，销售服务态度10分，平均97.9分。市场营销中心根据调查结果，进行了汇总分析，提出了后期的改进意见。2、顾客投诉及处理市场营销中心负责组织对顾客的服务及顾客的投诉收集，站点、生产技术部、市场营销中心等配合处理。自体系运行以来顾客的投诉都及时沟通处理。六、了解本部门的环境因素/危险源的识别与评价情况，重要环境因素/中高度危险源的控制措施策划，ES运行控、急准备和响应情况。1、环境因素、危险源的识别和评价以及控制的制定公司制定了环境因素管理程序、危险源辨识、评价、和控制策划管理程序，符合标准要求。市场营销中心查市场营销中心环境因素清单，2019年对市场营销中心环境因素进行了识别，共识别环境因素共4个，包括火灾、生活办公垃圾的丢弃、废灯管、废旧电池等的丢弃、纸、电、水的消耗等，环境因素识别不全。查重大环境因素清单，市场营销中心无重大环境因素查市场营销中心危险源清单：2019年对部门管辖范围和活动危险源进行辨识，按照服务、活动等涉及的危险及可能导致的事故、风险类型，共辨识出危险源15个，包括办公活动和到现场活动等，危险源识别基本充分。查中高度风险危险源清单，本部门无中高度风险危险源。2、对关键场所的运行控制：办公场所，垃圾基本做分类存放；电耗、水耗遵守公司节约用水、用电相关规定；对办公用纸，规定了双面使用，用电规定了空调的限温要求；现场无分类垃圾箱。现场观察：办公室配有饮水机、电脑、办公桌、文件柜，环境适宜,现场无安全隐患；3、应急准备和响应的情况部门执行公司编制的应急预案，涉及生产安全事故综合应急预案、火灾爆炸专项应急预案、特种设备专项应急预案、生产安全事故现场处置方案，内容包括事故风险分析、应急指挥机构及职责、处置程序、处置措施、应急物资与装备保障等较完整，充分适宜。未提供应急演练记录。七、ES检查、监视和测量的控制，不符合及持续改进情况1、日常检查机制及落实、不符合及分析改进，部门绩效监测机制的落实情况：检查机制部门自查自纠、接受公司的环保等检查，内审、管理评审等，针对提出的不符合通过书面形式通知整改，责任部门进行原因分析，采取措施进行整改，没有出现环保方面的事故；经了解自建立体系以来部门进一步细化管理，提高人员的环保意识，改进绩效良好。市场营销中心每月定期和不定期内部检查，对检查出的隐患问题口头通知责任人员限期整改。并由部门负责人进行验证，控制有效。日常接受公司组织的现场环境检查，按通报要求整改。2、环境及职业健康安全事故：自体系运行以来，本部门未发生过环境污染事故、职业健康安全事故。3、职业健康体检：参加公司组织的职业健康体检，本部门未发现职业病和职业禁忌症。八、能源评审的策划、实施、结果的运用、能源绩效参数、目标指标及运行控制情况1、能源评审的策划、实施、结果的运用、能源绩效参数、目标指标市场营销中心无主要用能设备和能源使用，也没有制定本部门的能源绩效参数和能源目标、指标。检查内容审核记录结果市场营销中心的主要用能为办公用电、空调使用等，通过管理制度实施控制。.2、En控制情况办公室内部节能管理：对照明和办公室用电进行了规定，部门属于管理部室，内部用电、电脑的管理。夏季室温工30时才可开空调且设定制冷温度三26,冬季室温W(TC才可开空调且设定制热温度至20,开空调时要必须关闭窗户。安全用电，人走灯灭，禁止私拉电线，开关负荷安全、禁止使用电炉子。现场观察：电源的使用符合规定，公司统一规划了办公室电源、电线的排布，规整。