公司预约上门服务制度.docx

公司预约上门服务制度某公司秉持“始于客户需求，臻于客户满意，超越客户期望”的服务理念，进一步增强服务意识，改进服务方式，提高服务质量，为群众、企业提供便捷、优质、高效的服务，特制定本制度。一、服务概述本制度所称预约上门服务，是指服务对象无法在工作时间内或因特殊原因无法到营业厅现场办理的相关服务事项，需在工作时间以外或需要工作人员上门办理。服务对象需与客服中心工作人员事先约定,由客服中心安排时间、人员为服务对象办理服务事项。二、预约办理时间周一至周日7:50-11:5013:30-17:00三、申请事项范围（一）预约上门服务的事项1、所办事项时限要求紧急，时间紧迫的：2、因特殊原因难以在工作时间办理的：3、因特殊原因需在特定时间内办理的:4、到社区、村集体集中讲解相关政策，发放宣传材料;5、其他需要提供预约及上门服务的事项。（二）预约、上门服务的对象1、单位或个人:2、相关手续办理较为集中的社区和村集体:3、因实际困难不能前往营业厅办理事项的老弱病残等特殊群众;4其他需要提供预约、上门服务现场办理的群众。四、预约上门服务的流程1、服务申请。凡需要提供预约、上门服务的上述对象可通过电话、微信、上门等方式，向客服中心提出上门或预约服务申请，由相关人员在预约时间内，上门办理服务事项;2、服务准备。客服中心收到预约、上门服务申请后，应当在1个工作日内答复、同意预约、上门服务申请的,应当向当事人约定服务时间、地点;不能同意预约或上门服务的，必须经分管副总经理同意，并向当事人说明理由:3、服务提供。受理上门服务申请的工作人员应当在约定的时间之前到达服务地点，为当事人受理或者办理服务事项，不能当场办结的，事后送达办结情况说明并向当事人解释说明。受理预约服务申请工作人员应提前10分钟抵达，准备好所需的表格、印章等办公用品。热情、高效地为预约对象办理约定的服务事项：申请人超过预的时间30分钟而未到现场的，视为申请人主动放弃预约服务;4、服务登记。所有预约、上门服务事项，都应当填写预约服务登记表或上门服务登记表备查。五、上门服务的要求1、工作人员应热情诚恳，诚信守约，认真负责;2、工作人员办理应的服务事项，需严格遵守相关制度。按照服务承诺、办结时限、规定程序进行受理，办理业务不得设障刁难，不得违规办事，不得以预约、上门服务为由以权谋私、索取钱物,违者按有关法律法规处理:3、申请人对预约，上门服务不满的，可以向公司投诉：4、办公室对预约、上门服务情况进行督查和考核，将预约、上门服务与考核挂钩。如有人员无故拒绝接受预约、上门服务申请或者被申请人投诉，经查实的，按照员工行为准则的规定处理。