某服装专卖店的架构及角色定位.docx

第一章某服装专卖店的架构及角色定位第一节管理架构店长III主管主管T1YYY资深店员正式店员见习店员职能组服务组陈列组货品组收银组第二节各岗位工作标准一店长1 .店铺货品管理（1） 根据货品结构，操纵货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。（2）明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。（3） 及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。2、店铺货场管理（1） 货品陈列整洁、充足，配合活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。（2） 根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。（3） 保护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包含门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯二天花、风幕机等。（4） 及时保护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准）（5） 营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理操纵。3、店铺员工管理：<1）指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（2） 激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。（3） 综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。（4） 做好问题员工的思想沟通。（5） 检查员工的仪表。4、店铺帐务管理（1） 合理操纵小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。（2） 监督收银员的收银工作，每日每月作到帐帐相符。<3）监督仓库与店铺台帐务必准确到五位码。（4） 每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。5、店铺服务投诉管理（1） 妥善处理顾客投诉。（2） 积极配合公司的有关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。（3） 有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。（4） 指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销）6、店铺资讯管理：（1） 每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。（2） 保密各类商业信息及数据。（3） 每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。二、导购：1、营业前：（1） 晨会。传达当日销售目标；（2） 检查仪容仪表（工号、工作服、化妆）（3） 清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。（4） 补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场务必有。（5） 盘点。2、营业中：（1） 主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。（2） 热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。（3） 保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。（4） 熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。（5） 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。（6） 保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。（7） 生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。（8） 注意公司进、退、调货的程序。（9） 注意场内安全，提高警惕，防备小偷。（10）提供免费改裤服务，主动告知顾客。淡场时：收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。整理服饰，打扫卫生。补货。旺场时：不能忽略客人及时补货员工及时补位操纵失货率注意团队精神作好送客工作2、营业结束：（1） 早班结束时与对班作好交接工作。（2） 清点及整理货品。（3） 清洁货场。（4） 班后会。三、收银员1、不同意自备现金。2、营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提早通知店长。3、收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的保护。4、营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店张协助执行，不得私自开发票。5、营业过程中因工作需要或者交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金。6、生意成交后，帮顾客核对所有货品的数量，并礼貌告知货品的总值，务必唱收唱付。7、双手接服饰并与客人核对，递找零钱与票据。8、需打折入帐时，需要店长执行并记录。9、每日下岗前要核帐目，收入货款须与电脑出库单相符，如有差错，由店长作好当日记录。10、过夜先进务必上交或者入保险柜。11、非收银员不得代替收银，需由店长替换。四、仓库员1、认真清点来货，不同意将未点数的货品上架。2、仓库内除仓管与店长外，其他人未经许可不得入内。3、保持货区卫生，做到干净整齐，无用物品及时清除，做到防盗防火工作。4、离开货舱随时关灯锁门。5、货品出库次序填写三联单，注明时间、款号、数量、开单人、收货人。6、认真做好每日的盘存工作，并做好帐帐相符，帐物相符。第二章店长角色定位第一节店长的素养要求与工作态度一性格1积极、开朗2勤奋进取，拥有忍耐力3胸襟广阔，拥有爱心二能力1有良好的销售技巧与表达能力2拥有组织、协调能力3灵活处理社会及人际关系4拥有良好的应变能力5敬业且拥有高度的责任心6具有团队精神，对公司具有高度的忠心三知识1熟悉顾客消费心理变化的知识2行业的变化及今后演变趋势的知识3零售经营及管理的知识4公司的历史、经营理念、组织架构5熟悉所销售货品的面料、制作工艺、特性四工作态度1以身作则，树立良好的形象与诚信2公平、公正，给予员工信任3正视自身缺点，经常自我反省，及时改进4谦虚的态度学习新的东西第二节人事管理技巧的原则1人事管理原则：尊重员工，谦虚不主观，凡事亲力亲为，善于听取他人意见、建议，无私培养员工，充分发挥各人特长，互补互助。2沟通技巧 透彻懂得公司政策及运作程序，清晰自我职责而切实执行。 店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。 将员工提出的合理建议、要求、疑难、及时适当地向公司反映。 令顾客与员工清晰促销，推广活动的细则。 收集客人对商品、服务的要求与意见并向上级反映。 搜集市场讯息，作出分析汇总向公司提交信息报告。 保持店铺与公司总部之间的良好沟通。 及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结。 完成有关报表、单据、文件的填写。第三节权力范围一人事方面1店员如违反公司规定，如实报上级主管并提出处理意见；店员如违反规定外的情况，可做弹性处理。2若员工不服从处分或者违反规定外的重大事故，对公司造成重大缺失，如实报上级主管并提出处理意见，经经理审批后执行。3按公司规定审核日常开支的是否合理。4建立严密的保密制度，不同意外泄公司商业信息二货品方面1有权利对公司的配货提出建议。2有权利拒收有质量问题的货品。3对店内的货品调配有决定权。第四节评定标准1店铺销售目标的达标率2员工的团队合作3营造美观舒适店铺形象4及时执行公司的任务5保护公司的声誉6账目清晰，账实相符第三章人员管理第一节管理事项A、监管员工之纪律及考勤B、按排人手分配，编排更表C、建议人事出人事调动，纪律处分及晋升下属D、协助培训员工E、熟悉公司资讯，向员工加以解释并落实执行F、确保员工熟悉店铺安全及紧急指示G、处理员工间的人际关系，提高团体精神，鼓励士气H、召开工作会议，与员工商讨店铺运作及业务事宜I、安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成第二节班表的编制编制前要明白：1 .所在店铺的总人数2 .新旧员工的比例3 .每位同事的工作能力4 .每天营业额最高的时候5 .开铺、收铺的时间6 .本周是否有大型的推广活动7 .周六、周日外，本周是否有其它节假日8 .同事是否有特别申请编制安排1、旧员工及能力有差异的同事要编制合理2、大哥哥/大姐姐要与所带的新同事同班3、太相熟的同事不要安排在同一个班次4、人手安排要与繁忙时间配合，有必要可安排特别班次5、星期六、日尽量不要安排同时休息6、避免有同事上急转班7、每天安排休息时间人数为：8、总人数/每周工作天数=每天休息人数备注：货场人事调动须知1 .店长务必随时留意顾客客流量，适当调动人手予以配合，以求:A.增加销售机会B.保障货场内货品安全，慎防店铺盗窃例：本店铺周一到周五的营业额通常是1万一1.2万左右，周六、周日通常是2-3万、每天营业时间9：00-21：00,每位同事每日工作是8小时，店铺现时有员工8人，领班2人，店长1人，合计11人。安排班表情形如下：A8：4516：45B13：0021:00C10:0019:00序列4/55/56/5四7/5五8/5六9/5七10/5备注1ABABABA2ABABABA3ABABABA4ABABABA5ABABABA6BABABAB7BABABAB8BABABAB9BABABAB10BABABAB10:0019:00第三节人事管理激励一一鼓励他人达成目标，并在工作表现与业绩量上不断进步，有效激励员工干劲，发挥员工最大的潜能让员工在良好的环境氛围下愉快的工作。进展一一提供机会使他人进展技能、拓宽知识面、树立自信心。能够乐于传授新员工的知识与技能.确信一一认可并奖励他人的奉献不管对自己对他人都抱有强烈的信赖感关心尊重，关心部属个人及团队1关心员工身心健康,时时留意其情绪变化.2不管对上级还是对下级都诚挚的表示自己的关心.3在日常生活中对新员工的处境时时表现出关心与谅解，并经常提供帮助与发表意见的机会.沟通加强双向沟通1成为通常员工与上级的桥梁，一方面归纳通常员工意见与问题，向上级申请另一方面阐明上级的意图与目的.2能够帮助与指导新员工培养对公司的亲与力，认同感.3耐心听取新员工的意见与合理化部分加以采纳使用.4用合理的方式向同事或者下属提出建议与忠告.导致员工士气低落的原因个别员工缺点组织气氛与管理因素外在因素的影响缺乏自信惧怕失败缺乏积极态度训练不足焦虑优柔寡断性格问题对工作缺乏性趣情绪不稳固有能应对工作压力疾病工作压力大欠缺挑战欠缺进展的机会欠缺工作的激励组织机构混乱缺乏管理阶层支持没有明确目标有责无权工作负荷过重改革太多工作安排妥善缺乏适当沟通渠道待遇不公平家庭困扰财物问题缺乏足够资源转工机会不多得不到赏识第四节激励与考核措施1事项1）店长以身作则，为员工作出榜样；2）通过店长的人格魅力，来获得人心；3）店长应形成自己特殊的管理风格，引导员工;4）店长应培养店内特有的文化；5）给予员工工作权力与责任；6）配合各人能力分配工作；7）让员工有选择的自由；8）透过工作，提升工作能力；9）引导员工对工作产生兴趣。2团队精神是专卖店运作上的一个重要环节，不容忽视。1） .具有目标导向作用一一团队精神的培养，使店内员工齐心协力拧成一股绳，朝着一个目标努力。2） .凝聚作用一一员工在长期的工作实践中形成的习惯、信仰、动机、兴趣等文化心理来沟通思想，引导并产生共同的使命感、归属感与认同感，逐步强化产生一种强大的凝聚力。3） .激励作用一一团队精神通过员工一种自觉的要求进步与向团队中最优秀的员工看齐，通过员工间竞争来达到激励。4） .操纵作用通过团队内部所形成的一种观念的力量、氛围的影响去约束规范，操纵员工的个体行为。3团队精神的培养 让员工集合起来，形成团队，组织他们学习些东西，让彼此间互相帮助、互相交流、互有关怀。 让全体员工去意识并熟悉店里的活动目标： 比如：达成本店的每月估计销售目标等。 明示对团队设定的问题及期待：一一设定需改善及克服的问题，共同去解决。专卖店店员考核表考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分总公司评分（1）个人销售业绩（收银员为差错率）营业达到标准记满分,差10%扣两分（最多扣两分），收银员差错1次扣4分（扣完为止）20（2）理货能力达到标准记满分，能力通常扣2分5（3）盘存作业按标准要求并熟练记满分，不熟练扣1分5（4）个人仪容仪表达到标准记满分，1次未达标扣1分（扣完为止）5（5）礼仪接待规范按标准要求并熟练记满分，不熟练扣2分（扣完为止）5（6）营业工作纪律遵守良好记满分，违犯一次扣1分（扣完为止）5（7）对顾客的态度无争吵出现记满分，出现1次扣两分，两次以上（含两次）不记分3（8）满勤率满勤记满分，请事假1次扣两分，病假1次扣1分15（9）清洁卫生达到标准记满分，1次过失记录扣1分（只扣两分）5（10）标准作业服务达到标准记满分，1次未达标扣两分（扣完为止）4（11）埋怨与投诉对应处理良好记满分，对应不佳扣1分（只扣两分）4（12）对商圈的熟悉熟悉记满分，通常扣1分，差扣两分（只扣分）4（13）商品知识掌握良好记满分，通常扣1分4（14）3S标准掌握掌握满分，掌握不佳不记分10（15）安全与消防常识无安全事故记满分，掌握良好记满分，店内出现1次事故不记分，不可能使用灭火器扣分6总分：100分；员工评分：分；分公司评分：分；总公司评分：分。平均得分：分；考评人：受评人：考核内容评分标准考核评分评语记分员工评分分公司评分总公司评分（I）月销售任务完成记满分,超10%加分30（2）营业总差错率未出现差错记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）2（3）收银差错率未出现记满分，出现1笔扣1分（扣完为止）4（4）营业收入存行及时率完全及时记满分，1次不及时扣1分（扣完为止）4（5）员工培训按要求实施记满分，缺1次不及时扣1分，两次以上扣完4（6）考勤管理全店满勤无迟到早退记满分，综合迟至1、早退两次扣1分（按两次累扣，有1人次旷工扣完）5（7）商品管理达到标准记满分，出现差错扣两分4（8）盘点作业达到标准记满分，出现差错扣分5（9）社会美誉度标准满分，通常扣两分，差扣完4（10）埋怨与投诉处理及时记满分，1次延误扣两分，两次以上扣完4（11）店面形象标准满分，通常扣两分，差扣完4（12）环境卫生合格记满分，1次抽查不合格扣完4（13）店员仪容仪表服务质量无投诉记满分，出现1人1次顾客投诉扣1分（扣完为止）4（14）与物业管理部好记满分，通常扣1分3（15）与工商等管理部门好记满分，通常扣1分4（16）对商圈的熟悉与关系好与全面记满分，通常与不全面扣两分4（17）安全工作无安全事故记满分，出现1次扣完10总分：100分；员工评分：分；分公司评分：分；总公司评分：分。平均得分：分；考评人：受评人：专卖店奖惩条例为了确保营业行为的规范，我们列举出下列一些公司不希望出现的举止行为，并根据行为可能产生的影响，制订了不一致级别的处罚标准，希望员工认真对待。A类过失：员工犯有下列行为之一者，给予口头警告一次，并处罚人民币20元。1、工作时间在专柜看书、报、杂志等与工作无关的书籍。2、工作时间内接打私人电话。3、迟到或者早退一次。4、未经批准私自换休、换班。5、用餐时间超过30分钟。6、在专柜内存放私人物品。7、手机、寻呼机未放置隐蔽处，声音未放置震动。8、未按公司规定着装，仪容仪表不整齐或者行为不合礼仪。9、在卖场大声讲话。10、 未按公司要求迎宾与送宾。11、 在卖场内讲粗话或者出现勾肩搭背、嬉笑追逐等不检点行为。12、 未经管理人员同意，私自使用或者将包装用品送人。13、 其他轻微影响公司形象及销售的过失。B类过失：员工犯有下列行为之一或者连续30日内重复A类过失者,给予书面（警告信）记过一次，并处罚人民币50元。1、脱岗未超过10分钟。2、未按规定请假。3、迟到或者早退超过20分钟。4、员工之间在卖场争吵或者其他不尊重同事的行为。5、违反公司退换货规定。6、未按规定清洁卖场或者卫生未达标。7、未按规定做交接班。8、未按规定填写表格、记账或者未按规定时间及要求报考勤。9、擅自在卖场议论销售、货品及发表对公司的评论。10、 其他影响公司形象及销售的过失。C类过失：员工犯有下列行为之一或者连续30日内重复B类过失者，将给予书面重大过失一次，处罚人民币100元，并取消参加公司各项考评的资格。1、有意推脱、冷落、发难顾客。2、对待顾客服务恶劣被投诉一次。3、不服从管理人员的安排与指示。4、遗失公司资料、单据或者文件等。5、用侮辱性语言辱骂、诽谤或者威胁其他员工。6、私自外借或者挪用公司货品。（并处按货品销售价赔偿。）7、营业终止前催赶顾客或者其他停止营业的行为。8、营业中其他忽视、冷落顾客的行为。9、模仿、议论、讥笑顾客的行为。10、未按规定及时报告事故。11>无故不参加公司会议、培训或者其他活动。12、 脱岗超过10分钟。13、 不同意公司规定的各项检查。14、 上岗前饮酒或者食用葱、蒜、韭等异味食品。15、 隐瞒丢货或者其他应报未报的行为。16、 其他较严重影响公司形象及销售的行为。D类过失:员工犯有下列行为之一或者连续30日内重复C类过失者，将给予免职，予以辞退（解聘信），造成公司经济缺失的依法追究其赔偿责任。1、因未按公司规定流程操作而造成公司经济缺失超过5000元。2、员工之间相互殴打或者指示他人殴打、威胁员工。3、散布谣言，诋毁公司形象或者其他影响团结的行为。4、使用侮辱性语言辱骂、讽刺、恐吓顾客或者与顾客争吵。5、拒不同意管理人员的管理或者当众顶撞管理人员。6、任何盗窃公司财产的行为。7、曾出现违纪现象，经公司警告、处罚拒不改过者。8、经公司培训不能达标者。第三章货品管理第一节货品的数量操纵与调整的因素一根据下列因素及时操纵货品的数量1店铺的使用面积2历史销售资料的分析3购买的群体4货品的库存5未来的销售时期二根据下列因素部分货品要及时调整1价格的因素2面料、材质方面的因素3品质制作工艺因素4季节因素第二节进货注意事项1货物到后务必于当天点数，检查来货的质量，包含产品的纽扣、拉链、吊牌。2点货时务必有两人以上在场共同参予点数，核对单据与来货是否相符，如有差异第二天务必反馈至公司。3对上报的差异务必追踪结果4进货检验流程点数及检查配备物品核对单据与实来货确认单据或者提出差异签字留存第三节销货时注意事项1检查货品的清洁，避免把有污迹的货品卖给顾客2面料出现残次的货品不上架，不展示在模特上3熟悉货场上货品的颜色、尺码是否齐全，及时补货4顾客调换货品需根据公司规定执行调货手续第四节库存货品的管理1保证畅销款足够的库存，根据库存应时补充货品2存、取货品应整齐有序3仓库货品摆放整齐有序4滞销货品及时作推广处理或者返回公司完善的货品管理能够减速少货品流失的机会及提高补货质量，令货品的出入得以平衡。而有效的存货管理就在于出数与入数的有效管理。第五节补货管理(1)补货：通常会把货品分为两类，十天以内与十天以外两钟，而补货也要分开方法十天以内货品的补货：预估每天销售X周转天数遍场数量一现库存一途中货abcdea、预估销售=过去7天的平销售计b、周转天数=两个补货周期计，如一星期补货两次，周期天数为7天c、铺场数量=所摆位置的货品需求量例：要放一流水台每栋25件摆9栋，即是要225件例：以ETB4401为例，过去7天销售为210件，平均每天30件，现在库存货176件，没有途中货即：30件X7天+225件T76件=259件十天以外的货品此类货品只需预留约两星期销售量，不需另加周转货数量。备注：决定货品是否畅销要以销售报告为根据(2)库存管理要有正确无误的库存数据，首先要有正确的出入货记录，库存才有正确的反映，因此每次公司返货都要将来货进行确认，以确保电脑数据无误，而当我们的店员铺已进展到不止一间的时候，我们的出入数据就更难掌握，这时我们建议应用存货帐的方法记帐。货品的流转总代理<退次A店铺BUFFER仓A货场A顾客补货分店货场第六节退货要求与流程1所有退货务必保持挂牌与包装完整有质量问题的残次品与公司规定范围内的季节性退货能够退回公司2退货务必提早向公司提出申请，获得同意后方可退货。3退货流程写退货清单，注明所退货品款号,颜色，尺码，件数，退货原因。次货注明次品原因主管审核签字公司审核同意店铺整理退货店长或者收银员登记入帐第七节样品出样管理1店铺所有货品务必出样（包含颜色）2样品服装的定期更换：浅色样品三天更换一次，其他色系一个星期换一次。3带污迹、残次货品不能出样第八节商品折价规定与售后服务一折价范围与规定1范围经公司同意折价的断色断码、滞销货品公司统一折价的库存货公司统一推广的特惠货品季末清货残次、受损货品应退回公司，不能拿到卖场上销售2规定不得擅自折价销售或者当场打折给客户务必将此类商品归类摆放，统一标明原零售价与折扣价VIP卡、赠送礼品应请顾客在销售小票上签名二商品更换售后服务1凡于购物后七天内，如遇质量问题或者尺码不适合穿着，可凭销售小票进行更换。2顾客务必到原购物处进行更换。3更换时请保持原购物包装完好，并只限更换同款商品一次4凡已穿着，或者经修改，或者因人为疏忽或者不按洗涤说明规定等原因导致的损坏，不能更换。5货品的鉴定权属本公司所有6下列情况，不能退换*无销售发票或者销售小票*消费者自行毁坏或者拆除处理第九节建立存货帐a、开帐、用一次实盘数作为存货帐的起始数据b、收集并整理好报有单据（公司出货单、转货凭证、销售数据、盘点表等）c、记帐，使用三栏式页。将进货记入收货栏，将销售记放发出栏，将非销售出货记入收货栏（用红笔写）d、充分使用摘要，注明每一笔数据来龙去脉例：款号：EGK-T4401单位：条单价：220元日期单号摘要收入数量发出数量结存数量04.08.01上月盘存15008.0201001公司来货4019008.030330031分铺来货6025008.0701008公司来货20045008.1501031公司来货17562508.250330040转给分铺2060508.260330041退次公司360208.30本月销售44315908.30本月实存23708.30本月累计450443157第十节盘点要有正确的存货数据产生就要有正确的盘点数据。1）分款盘点：只盘存款中的其中一段a、收铺后进行，将该款在仓库、货场、公仔、橱窗、次货及箱头货一一盘清，确保所有存货都盘点。b、盘点完后，店长务必抽查。确保盘点数据正确。c、将盘点数据输放入电脑并更新数据。2）全场盘点通常2个月一次或者1个月一次，而全场盘点要准备工作就比较多a、准备人手：更表要编排指定盘点人员、分工负责文具：盘点纸、木板、纸板、计算器、笔等。电脑：出放货最后确认、设置盘点日期。其它：场区图、LoCATlON纸、复查表。b、开始盘点将次货、公仔、橱窗、箱头、后仓及货场货品点算清晰，已盘的位置贴上有盘点数据的盘点纸，方便复查。C、复查找同事交换复查并在复查过的货品盘点纸上签名（方便更进），把已复查的货入电脑D、更新检查已人机的盘点数据，是否有差异较大的数据或者还是否具有入机的1.0CATT0N,如有就需重盘，以确保数据正确。如没问题就能够更新数据。图表设置场区图：将所有货场上的货架用代号编好LOCATION例:复查表复查表的作用：确保盘点数据的正确复查表的设置：能够分为四栏，分别有LOCATlON（位置）、盘点人、盘点数及入机数复查表的使用：将已定好的的LOCATION预先写在LOCATION一栏里，然后在盘点过程中，当盘号每一个LOCATION就有盘点人报上所点区位的盘点数，分别记录在盘点数与盘点人那一栏里，再由另一位同事负责复查一遍，假如复查正确由复查的同事把该区的盘点纸收下来给入机同事入机；入机同事把一个区域入机完后，再将入机数与盘点数核对一下。确保数据正确。复查表LOCATION盘点人盘点数入机数AlAMY234234A2A3A4BlB2B2B4ClC2第五章店铺管理第一节日常销售一营业前准备早会流程点名、检查仪容、仪表、制服；总结昨天的生意及工作；订立今天的销售额（全店/个人）；讲MEMO,安排当天需要跟进的各个事项；介绍/游戏/角色扮演；小结、开铺。准备早会内容清晰昨天的销售情况；传达公司MEMO；总结与指出在顾客服务方面做得好与不足的地方；安排在货品、货场陈列、橱窗摆设方面需要跟进的各个事项:安排当天需要跟进的其它事项；游戏；角色扮演。早会目的：鼓励士气传达公司政策熟悉员工思想组织早会：准备内容：清晰昨天的销售情况，生意额（参考每日销售日报表）；如有新的MEMO,把重要事项列出，然后夹在记录本待用；安排员工提早准备资料关于顾客服务方面做得好与不足的地方；关于货品、货场陈列需跟进的事项当天需跟进的事项（价钱牌、合格证、维修）角色扮演（要紧看站位选择，灵活走位）；游戏（对答游戏/军事游戏）如：挑战对方。在一定时间内，达成所定目标，则能够获得奖赏I（由店长定夺），如挑战失败则有惩处（由店长定夺）。此游戏适用于班或者个人挑战对方，目的为了激发潜能与士气，活跃卖场，提高业绩。定时编排：一二三四五六日MEMO游戏角色扮演MEMO游戏角色扮演游戏需留意事项：早会内容需预先准备好，并写在内部交更簿；营造轻松、活跃的气氛；不要把早会变成“批判大会”；早会上未能解决的问题先记下，下次讨论假如是个别人的问题在开铺后个别解决；操纵时间，确保准时开铺。下列是某次早会全过程，时间是星期一，主持：BOYZONEo上、“早上好，各位同事,今天有六位同事上班,我们先点名:BEbAJACKKbEBESTENDKSUQ/到齐了，检查一下大家的仪容，制服穿好没有？BEBE、STENoy放了两日假，看上去精神不错。”4、昨天我们的生意做了22000元，生意比前一天提高了，昨天的情况如何？JACKy你讲一下，“昨天是第二期减价的第一天又是星期天，因此客流较多”。“不错，昨天能够做到这个生意额，全靠每一位同事的齐心合作，象BEBE那样，她做仓库，跑上跑下帮同事拿货，我们给点掌声昨天的同事。坦、今日我们订的目标是多少呀？（然后把今天的7½RGET写下，包含全店/个人）IV,刚刚收到公司培训部通知，以后凡是更换制服都是穿xxxxx,假如要更换的（女同事）能够事先试试个Size,通常要预大一个码。V.昨天由于比较旺，货场会比较乱，开铺后各区位同事应快速回到自己区位，检查价钱牌、合格证是否齐全，然后由一个人专门负责跟价钱牌、合格证，有谁自愿去做呀？K今日与大家复习本月测试的内容：<pg小常识几种洗涤方法复习（口头抽问）以上答案由每人轮番讲。以总结：今日我们的TARGET是二万，大家是否具有信心？好，谢谢大家，魂落郑国！二营业中-接待顾客1迎宾 保持心情开朗、微笑欢迎 保持正确姿势站立，身体自然挺直，双脚并立，双手自然放前 先用眼神接触，然后礼貌的打招呼 迎宾语“早上/上午/下午好！欢迎光临.!+活动的主题”2留意顾客（分析顾客类型）3介绍商品介绍顾客合适的商品尽量让顾客熟悉商品的特点及优点合理回答顾客问题顾客通常疑问：商品、品牌、来源、颜色、尺码、款式、特性、价格及折扣、保养方法4鼓励试衣5该裤服务6附加推销7交付货款（收银时的步骤）8送客致谢三营业后1打扫货场卫生2清点帐目,制做统计报表，并交由负责人或者者指定人员点收好3收B,总结当日员工的表现并指出跟进事项及店铺的销售情况4检查店内安全设施5凡店员下班或者离开店铺，须由店长（负责人）检查员工的手提包6关铺前须安排店员整理货场补货第四章账目管理一店铺的日常报表建立手工账目：日销售报表、周销售报表、月销售报表、周盘点表、月盘点表、其他报表各销售报表需要记录实际销售货品的数量、款式、尺码、折扣、金额及推广赠送品第二节促销活动的规划与实施推广推广是有效销售管理货品的一种方法。M推广的种类推广要紧分减价折扣、HIGHLIGHT（重点推介），赠送或者换购礼品等方式（一）、减价（折扣）做法：将部分或者全部货品用减价（折扣）的方法进行销售1 .由于价格下降，因此能够吸引大量的顾客2 .当某样货品的存货过多或者季节转换时，可用此法进行清货（二）、HIGHLIGHT（重点推介）做法：有部分款式会有大量货品推出并有货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。作用：1、由于有海报配合及有大量货品推出，还作出比较大的销售气势，容易吸引人购买。2、能够吸引顾客之余，更能再不影响利润的情况下提高销售（三）、换购礼品方法：1、在本公司购买任何货品加一定的金额能够获得礼品一份。2、在本公司购买满一定金额加一定金额能够获得礼品一份。作用：由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，能够帮助提高货品销售量（四）、赠送礼品方法：1、免费赠送2、购买任何货品免费赠送3、购买满指定金额免费赠送作用：1、由于有礼品赠送，会吸引大量的客人，增加客流量2、此推广有效地刺激顾客的购买欲，提高营业额作推广要注意下列事项：1.推广前（1）要明白：推广的目的、季节气候、时间跨度、款式、价格、货品存量及返货情况（2）要准备：货品一货场、货仓的摆位陈列一陈列货品要配合推广主题，加强推广的信息让顾客清晰我们的推广。人手一在推广期间要安排足够的人员，以准备迎接突增的客流价格一价格要在推广前推广前改好，以免造成误会。预测一推广前要先计算出估计销售量，让推广有目标进行与让推广有目标进行与让推广完毕之后评估推广成效。2.推广期间货品一所做的推广货品的销售情况要每时留意与预测的销售量作对比，如有差异要马上找出问题（例：是否供应量不足、货品摆放的位置不当或者货场气氛不号等）人手一人手安排要得当，分工要合理（例：收款要找有经验的同事的负责）气氛一推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，因此在推广期间除了陈列的配合之外，货场同事也要多向顾客作推介,营造推广气氛。保安一由于推广原因货场的人流量会比平常增多，因此保安工作一定要做好，以免造成不必要的缺失。3推广后推广要计划进行完之后，我们一定要做事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法能够有二种:1）跟上周同时间销售对比2）占当时营业额的百分比升跌第三节店铺资讯管理要紧是指本店内信息收集整理与“竞争店”之“情报收集二本店信息：1、店容店貌状况；2、服务水准/质量；3、商品之优劣势分析；4、销售资料（业绩）：5、平常/节假日之客流分析；6、促销活动的评估；7、陈列展示效果、方式；8、货品资料分析；竞争店信息：1、商品结构；2、价格定位；3、经营理念、方针；4、陈列效果、方式；5、店面形象评估；6、平常/节假日客流分析；7、促销内容及效果评估；8、销售业绩。通过收集与整理上述之各类信息，及时真实地向总部汇报与反馈，以便总部的同事能熟悉与综合全国各地的情况，以最快的速度制定出应对措施/方案，落实到各店/分公司实施，这样能更有效地在市场运作与竞争中快人一步。第四节合理分配销售目标1月销售目标不能按每月30天平分为日目标2在开B、收B里总结当日目标的完成情况，如有特殊即进行调整，以提高业绩。3按客流量与地区消费特点分配时间占比第一步4188第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分摊业绩举例：本月A店的销售目标20万每星期一的目标为（20万*5%）/4=2500元星期二至星期五每天的目标为（20万*54%）/18=6000元周六日每天的销售目标为（20万*43%）/8=107507U第五节客户投诉常言道：智者千虑必有一失。不论专卖店如何注意本身的服务，货品的品质以如何的过硬，都难免会由于一时的小疏忽而落到顾客的埋怨，那么一旦顾客埋怨产生，导购员将如何去面对它呢？一、避免与顾客发生冲突 对顾客诚信无欺； 语气平与，有耐心； 避免顾客等候太久； 克制个人情绪，集中精神投入工作; 虚怀若谷，勇于承认，与气生财；二、顾客投诉的解决办法 保持冷静，耐心聆听，不要与其争辩； 诚心的道歉，不管是哪方面过错，都务必先道歉，使其消气； 将其带到不影响销售的地方；解决：顾客无理取