某某物业公司管理工作计划书.docx

某某物业公司管理工作计划书目录管理公司资质证书（复印件）管理公司营业执照副本（复印件）物业管理公司简介广州市华侨物业进展公司在管物业管理项目统计表第一部分管理费用预算与报价第二部分物业管理服务承诺第三部分物业管理总体设想与策划第四部分员工培训第五部分各项管理指标承诺与完成承诺指标拟采取的措施第六部分物业移交验收工作.第七部分日常管理第八部分物业管理资料档案的建立与管理附件：1、安全事故应急处理预案2、电梯困人时的救援程序与步骤公司简介广州市华侨物业进展公司成立于一九九二年，是九十年代初国内引入境外先进的专业物业管理模式与理念成立的广州地区第一批物业管理专业公司之一，具备全国物业管理企业二级资质Q我司隶属于广州市珠江实业集团，是集团子公司广州华侨房产开发有限公司属下全资拥有的国有企业与物管公司。作为一家全资国有的专业公司，我司一直坚持管理严谨、专业服务、恪守信誉、稳健进展的企业经营理念，在专业上主动、积极借鉴境外专业管理服务理念与运作模式，形成了在市场经济条件下能够满足各类物业用户服务需求且具有竞争力的规范化运作模式与专业管理理念，公司业务一直保持着稳健进展的良好态势Q通过十几年的不断进展，公司管理了全国各地各类物业近一百万平方米，管理的物业包含普通居民住宅、大型商住小区，华侨别堂、高级商住楼宇、写字楼、商场、医院、学校等不一致档次的各类物业，获得过全国及省、市物业管理评比的优秀称号，赢得了广大业主与用户与所属街道等政府部门的好评！由于小区清洁保养、灭四害等小区卫生与环境消杀等工作成绩非常突出，在2003年4月，国务院温家宝总理专程到侨怡苑小区视察，对小区的建设、管理与在非典期间的防范工作作出了高度的评价。公司目前在管的各类物业项目小区或者大厦共有17个，总建筑面积近百万平方米，要紧分布于广州地区。其中，侨怡苑分别在1997年与1998年被评为广东省、广州市物业管理示范小区，侨宏大厦于1998年被评为市物业管理优秀示范大厦。公司组织架构设置职能完整、精简、高效、合理，设有总经理办公室、行政人事部、综合管理部、财务部与各项目管理处。公司一直坚持“以人为本、尊重人才、人尽其才”的员工队伍建设观念，现在公司拥有一支整体素养高、专业经验丰富、专业能力结构合理的员工队伍，公司在册员工近300多人，其中大专以上学历员工占员工总数的30%左右，中、高级职称近50人，占员工总人数的8%左右。我们热忱期待与广大业主、机关事业、企业单位在物业管理与有关的后勤服务方面开展互利互惠的业务合作。只要有您们的信任，我们一定完成您的托负，以我们的专业管理让您满意、以我们的诚信服务让您放心！温家宝总经理专程到广州市华侨物业进展公司（下称：华侨物业公司）侨怡苑小区视察，各大媒体争相报道。2003年上半年出现的非典疫情，是对华侨物业公司的一场严峻的考验，在这场突如其来的疫情面前，华侨物业公司以对人民生命高度负责的责任感，把非典防治工作作为头等重要的工作来抓，全体员工齐心协力，积极消杀消洁，做了大量艰难与细致的工作，在公司的精心组织与全体员工的艰难努力下，华侨物业公司管理的13个物业小区均未出现一例非典，极大地保护了广大业主的安全，其中侨怡苑小区的非典防治工作由于非常出色，得到了各级政府与社会各界的广泛关注与好评。2003年4月温家宝总经理要到广州视察非典工作，广东省与广州市各级政府通过反复的研究与实地考察，最后确定将侨怡苑作为温总经理到广东视察的地点与单位。2003年4月30日上午，温家宝总经理在广东省委书记张德江、省长黄华华、广州市市长林树森与抗非典专家钟南山等人的陪同下来到侨怡苑小区进行视察，温总经理及省市的各级领导对侨怡苑的抗非典工作非常满意并给予了高度的评价。温家宝总经理视察侨怡苑的情况，中央电视台与广东省电视台立即进行了专题报道，广州市最有影响的党报一一广州日报也在5月3日的要闻版上以大篇幅给予报道，与此同时其他媒体也争相予以报道°温家宝总理在省市各级领导的陪同下到侨怡苑小区亲切慰问业主。加拿大温哥华市长到我司属下侨怡苑小区参观交流，对我司的管理给予了高度的评价，并提出了许多宝贵的意见与建议。大胆开拓外在市场，打造华侨物业品牌由于历史原因，以往华侨物业公司对母公司华侨房产开发有限公司存在强烈依靠性，母公司开发多少楼盘，物业公司就接管多少，近几年华侨房屋房地产开发量已满足不了华侨物业的进展需要。要想持续进展，就不能依靠与局限于“侨”字头物业项目中，就务必大胆开拓，积极与市场接轨。近两年来，华侨物业通过有效的经营管理，在让现有物业最大限度地发挥其效益的同时，大胆走出“侨”字号传统圈子，凭借经营十多年的物业品牌与成熟的管理理念，勇闯市场，寻求新的物业管理项目，以此来逐步扩大公司的经营规模与经营效益，公司很快在开拓市场方面取得了明显的效果：2005年，物业公司成功地接管了侨林苑二期与广州市殡葬服务中心的物业服务管理，成为全国首家涉足殡葬物业管理的物业公司，此举在广州市民政系统引起很大的反响；2006年正式接管了市殡葬服务中心保安项目及银河园车保项目。通过一段时间经营管理，华侨物业专业的服务管理很快得到对方认可，并得到社会广泛好评Q广州市华侨物业进展公司凭借十多年的管理服务实践形成的一套专业的行之有效的管理理念与经营模式，与一支整体素养高、专业经验丰富、专业结构合理的员工队伍，我们相信一定将打造出广州华侨物业管理的特色品牌。3广船怖触发跛夕早安工42005年12月30日下午，在厂州市银河园厂场上举行了一场保安工作交接仪式，标志着由2006年1月1日零时零分起，广州市殡葬服务中心保安工作正式由广州市华侨物业进展公司接管。广州市殡葬服务中心及广州市华侨物业进展公司的有关领导均出席了此次仪式。仪式上，新旧保安员进行了交接，新接管的华侨物业公司的保安员还进行了庄严的宣誓，所有的保安员均会坚守岗位,尽职尽责，为保一方平安而付出自己最大的力量。我司接管的市民政局下属企业保安工作交接仪式以业主为本，以质量取胜作为以服务为特点的物业管理企业，广州市华侨物业进展公司始终坚持以“为业主制造安全、文明、优美、舒适的居住与生活环境”为宗旨，以实现社会效益、经济效益与环境效益的统一为目标，牢固树立“业主是上帝，质量是生命”的服务意识，努力为业主提供尽善尽美的服务。公司管理的小区内，环境优美，设施齐全，生活方便，公司的服务人员急业主之所急，想业主之所想,努力满足业主各方面的需要，做业主的贴心人，与业主保持与谐触洽的关系。作为已经进展十多年的物业公司，公司建立了完善的投诉处理机制，并经常开展服务质量的问询调查，服务质量不断得到提升。我司属下侨怡苑项目部广州市城市物业管理广州市国士马序地产华理房范卜区广州市天河殴国卫行爱国卫生运动联范单名广州市用q卫生运动委员丰富多彩的社区文化活动科学管理服务保障在市场竞争日以猛烈的形式下，广州市华侨物业进展公司主动习惯形式的进展，确定了立足广州、面向全省、走向全国的进展定位，明确了把规范化建设作为实现进展战略的一项最基本的条件与要求，切实加强规范化、制度化建设。公司不仅建立了一整套完整的规章制度，同时积极进行IS090012000质量认证并获得通过，在公司各部门与小区全面推行IS09001-2000质量标准，初步建立起一套科学、规范的内部管理与服务保障体系，公司的管理水平与服务水平都登上了一个新的台阶。保安岗前培训在新的世纪具岬4司将继续秉承宗旨，不遗余力地服务业主、服务社会，在取得良好的经济效益的同时取得良好的社会效益，同时以独树一帜的管理理念与追求卓著的精神，不断开拓创新，实现公司的持续、跨更加展。我们承诺：只要您信任，我们一定回报您一个惊喜！广州市华侨物业进展公司在管物业项目统计表序号项目名称所在地段物业类别建筑面积(M2)1嘉业大厦东风中路写字楼350702侨英花园天河区粤垦路1号写字楼、商住654313都市华庭天河北路写字楼120004侨辉大厦天河区商住大厦124075侨宏大厦海珠区江南大道中商住大厦181586侨林苑天河区侨林街商住大厦180007侨怡苑天河北路住宅小区1011898侨乐新村沙太路住宅小区849869嘉得利湾沙太路住宅小区2016210侨苑天河北住宅小区1955811侨翠苑先烈东二横路住宅小区1345912侨海苑东山区大沙头住宅小区1246613侨雅苑海珠区下渡路住宅小区1414014侨燕苑海珠区燕子岗住宅小区970015侨怡商业街天河北商店8000管理面积合计：444726M2第一部分管理费用预算与报价根据峻铭商业大厦（建筑面积：12000平方米）的实际情况，结合我们的专业经验，我们编制下列管理费用预算。物业管理月度费用预算序号项目金额（元/月）根据一、行政费用01其中：1、人员工资6900见人员工资标、过节费标准表022、福利费966按工资总额的14%033、社会保险966按工资总额的14%044、住房公积金483按工资总额的7%055、年终双薪575相当于一个月工资总额按12个分摊066、制服费用折旧200每人4套，按24个月折旧077、办公用品（易耗品）200088、通讯费100办公室办公电话费、员工通讯费补助099、交通费501010、办公水电费2001111、业务接待费1001212、差旅费1001313、固定资产折旧400二、物业费用16其中：1、清洁物料耗用1000包含工具、药水、清洁剂等物料172、垃圾袋200183、垃圾清运费500194、消毒、灭四害200205、清洁器械折旧200216、化粪池清理300227、下水管道疏通100238、外墙清洗700每年一次三、保安费用24其中：1、治安联防费用5002、保安装备费200保安警械、对讲机、消防训练用品3、保安员意外保险费2265元/人/年四、公共地方保护费用其中：1、简单土木维修费300不包含翻新、中修、大修2、车场设施保护费100不包含翻新、更换、中修、大修3、车场保险费2004、车场水电费100五、财务赛用200六、不可预见费500七、管理者酬金1656计提10%八、税金1093按支出总额的6%每月管理支出费用：19311元/月附表:管理处人员工资标准、过节费标准表岗位人数（人）工资标准（元/月）小计（元/月）清洁员28001600保安员410004000维修工113001300月工资总额合计6900根据B座的住宅收费面积（14317.89平方米）与管理处每月成本支出费用（19311元）所得：14317.89平方米XL50元/平方米=21476.84元假如管理费收缴为100%,则管理处每月收入为21476.84元，而每月成本支出为19311元，可使收支基本平衡。因此我司认为将B座管理费标准定为每月每平方米1.50元较为合理。第二部分物业管理服务承诺根据业主的服务要求，结合大楼的实际情况，我司谨作如下物业管理服务承诺，并同意业主的监督。一、综合管理1 .物业管理收费不高于物价局核定的收费标准；2 .每年4次对房屋及设施设备进行安全普查；3 .白天有专职管理员接待住户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询与投诉;夜间有电工值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修8分钟内到现场；保安24小时服务;4 .协助召开业主会议并配合其运作；5 .管理规章制度健全；6 .与业主签订物业服务合同等手续；7 .公开服务标准、收费根据及标准；8 .全体员工统一着装，佩戴有相片的胸卡，持证上岗；9 .每年进行6次以上物业管理服务满意率调查，征求意见用户不低于总户数90版10 .蓄水池每3个月清洗1次；11 .化粪池每年清理1次；12 .消防设备设备按规定年限或者使用期限给予补充或者更换；13 .电梯、防盗门、监视系统、消防设备设施外判专业公司定期保养，以保证设备的完好；14 .定期做好白蚁防治工作，随发现随处理；15 .负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；16 .建立起应对各类公共突发事件的处理机制与预案；17 .不改变大楼的使用功能与用途，如改需改变则须通过大楼70%以上业主的书面签名同意；18 .维持大楼正常秩序，协助业主之间进行沟通，对侵害其他业主的行为进行及时制止;19 .减少小区内的噪声及制止在小区内乱停车现象；20 .加强对公共水电管理，每月公共分摊电费每户不超过45度，每立方米水费不超过政府规定价格0.1元；21 .大楼内公共设施出租的收益（除首层外），归全楼业主所有，委托物业管理公司收取后归入大楼维修基金。二、设施保护对大楼公共设备的维修，在紧急情况下采取先垫付后向省机械设备进出口公司维修基金中申请报销的办法，非紧急情况下，采取先做预算后审批资金的办法。确保居住小区内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行与小修养护，包含：1 .楼房及小区内共用部位共用设施设备的日常养护与小修；2 .保证护栏、围墙、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；3 .道路、通道、活动场地达到基本平整，边沟通畅；4 .确保雨水、污水管道保持通畅，定期清淘化粪池、雨水井，有关设施无破旧；5 .负责小区公共设施的日常运行保护；6 .定期清洗外墙；7 .对暴露在墙体外的公共管道进行定期每半年1次除锈油漆防锈处理；8 .水泵、发电机及变电系统每天巡视2次，并做好记录。三、小区绿化小区规划红线范围内的中心绿地与房前、屋后，道路两侧区间绿地。按市园林局规定的养护标准养护。四、小区保洁小区规划红线以内，业主户门以外保护与保持服务范围内的清洁卫生，包含：1 .有健全的保洁制度；2 .设定垃圾集纳地点，并对垃圾进行管理；3 .每日对保洁服务范围内的区域进行2次清扫；4 .对楼梯间等设施进行1天2次清扫；5 .按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂；6 .在雨天及时对区内主路、干路积水进行清扫；7 .发生突发公共卫生事件时，迅速组织人员对物业的共用部位共用设施设备进行通风、清洗与消毒。五、公共秩序保护公共区域的秩序保护与公共财产的看管，包含：1 .相对封闭：做到小区要紧出入口昼夜有专人24小时值守，危及人身安全处有明显标志与防范措施；2 .保护交通秩序：包含对机动车辆与非机动车辆的行驶方向、速度、临时停放位置进行管理；3 .看管公共财产：包含楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、小品、花、草、树木、果实等；4 .夜间对服务范围内重点部位、道路进行很多于3次的防范检查与巡逻；5 .有发生治安案件、刑事案件、交通事故的处置预案；发生时，及时报警与配合公安部门进行处理。六、停车管理1 .有健全的机动车、非机动车存车管理制度与方案；2 .对进入小区的机动车辆进行登记凭证制；3 .保证停车有序，24小时设专人看管；4 .长期存放的，应签订停车管理服务协议。七、消防管理1.有健全的消防管理制度；5 .消防设施有明显标志，定期巡检保护；6 .定期进行消防训练；7 .发生火灾及时报警，协助疏散、救助人员。八、高压供水1 .保证居民正常生活用水；有停水处置预案；2 .水箱盖上锁并定期清洗消毒；3 .维修服务标准执行广州市有关文件规定；4 .发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入高压水泵机房,接近高位水箱。九、电梯管理1 .确保电梯24小时不间断运行；2 .电梯维修时，有备用梯的，用备用梯运行，无备用梯的，属急迫性维修的，在30分钟内抢修完工，其他维修应于23点至次日5点以内完工；3 .有健全的电梯发生紧急情况时的处置预案；4 .电梯维修服务标准执行广州市有关文件规定；3.一旦发生电梯停电关人、夹人等危险情况时，迅速组织救助措施，抢救人员在10分钟内到过达现场采取措施，排除故障。十、装修管理1 .有健全的装修管理服务制度；2 .查验业主装修方案，与业主、施工单位签订装修管理协议，告知业主装修注意事项;3 .装修期间，对装修现场进行巡视与检查，并调解因装修引发的邻里纠纷；4 .业主装修结束后，进行检查；5.监督业主装修垃圾清运，装修垃圾在公共区域堆放只是夜。第三部分物业管理总体设想与策划一、管理定位与管理特色物业管理项目的管理服务定位是否准确，是关系到项目的成功与否的关键因素。我们的服务宗旨是：专业、规范、特色服务、品质优异、打造品牌。（一）物业管理定位在：1、通过科学的管理手段，达到小区管理及服务的专业化、规范化。2、确保安全、整洁、舒适、守序的居住环境。3、急业主所急、想业主所想，我司开展的一切管理活动围绕以物业使用人的需求为中心。4、“以人为本”的服务意识，提供优质的物业管理服务，表达“业主至上、服务第一”的专业精神。5、精心保护，精益求精，符合IS09001质量体系标准。（二）管理特色工以“贴心管理”为要紧服务方向：1、服务内容充分表达以小区的安全、整洁、舒适与高效为重点服务。2、服务方式充分表达“业主至上、服务第一”的专业精神。3、服务方式体系以IS09001质量体系为核心动作，全方位为使用者提供优质管理服务。4、管理及服务标准实行公开承诺制。5、为物业使用人提供尽善尽美的各项特约服务。二、管理目标与管理服务工作系列标准根据以上的管理定位，我司将物业管理目标确定为：（一）接管一年内使大楼的管理服务达到区优秀物业管理示范小区的水平。（二）将IS09001质量体系导入到小区物业管理日常运作之中，保证管理服务质量的稳固、连贯与高水准，并达到有关的认证标准。（三）两年内使大楼的管理服务达到市优秀物业管理示范小区的管理标准。三、具体服务标准及管理目标内容（一）综合管理范围：在小区规划红线范围内，涉及共用财产与公共事务的管理。1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；2、每年定期对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划，组织实施；3、24小时接待客户，处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询与投诉，处理急迫性报修；4、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；5、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费根据及标准；6、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；7、全体员工统一着装，持证上岗；8、每年进行定期进行物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进与提高。（二）房屋设施设备日常保护范围：共用部位公用设施应包含的范围的内容为准。确保小区大楼内楼房共用部位共用设施设备、基本市政设施的正常使用运行与小修养护包含：1、楼房及小区内共用部位设施设备的日常养护与小修，执行房屋及其设备小修服务标准；2、保证护栏、围墙、桌、椅、楼道灯、绿化设施等公共设施、设备正常使用；道路、步道、活动场地达到基本平整，边沟涵洞通畅；3、确保雨水、污水管道保持通畅，定期清掏化粪池、雨水井，有关设施无破旧；4、负责小区智能化设施的日常运行保护。（三）绿化范围：小区规划红线范围内的中心绿地与房前、屋后、道路两侧区间绿地等，按市园林规定的养护标准进行养护。（四）保洁范围：小区规划红线范围内范围保护与保持服务范围内的清洁卫生，包含：1、有健全的保洁制度，清洁卫生实行责任制，有明确的分工与责任范围；2、设定垃圾集纳地点，并每日将服务范围内的垃圾归集到垃圾站，对垃圾（专用）楼、站、箱、道、桶及垃圾进行管理;3、每日对保洁服务范围内的区域进行巡回清扫，做到服务范围内无废弃杂物；4、对楼梯间、门厅，走廊等的门、窗、楼梯扶手、栏杆、墙壁进行巡回保洁;5、按政府有关规定向服务范围内喷洒、投放灭鼠药、消毒剂、除虫剂。（五）保安范围：小区规划红线以内公共区域的秩序保护与公共财产的看管，包含：1、封闭管理：做到小区要紧出入口全天有专人值守，车辆行驶通畅，危及人身安全处有明显标志与防范措施；2、保护交通秩序：包含对机动车辆与非机动车辆的行驶方向、速度进行管理；3、看管公共财产：包含楼内的门、窗、消防器材及小区的表井盖、花、草、树木、果实等；4、夜间对服务范围内重点部位、检查与巡逻，做到有计划、有记录；5、发生治安案件、刑事案件、交通事故时，应及时报警，并配合公安部门进行处理。（六）车场管理范围：机动车辆、非机动车辆在停车场（存车处）、位的看管。1、有健全的机动车存车管理制度与管理方案；2、对进入小区的机动车辆进行登记发放凭证，出门凭证放行；3、保证停车有序，24小时设专人看管；4、长期存放的，应签订存车协议，明确双方的权利义务等。（七）消防管理范围：公共区域消防设施的保护及消防管理。1、有健全的消防管理制度，建立消防责任制；2、消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查与保护；3、定期进行消防训练，保证有关人员掌握消防基本技能。（八）供水范围：养护、运行、维修。1、保证小区正常供水及消防用水畅通；2、对水池定期清洗消毒，确保水质合格。第四部分人力资源管理与员工培训一、员工培训与员工素养持续提升措施要提高服务质量与管理水平，确保大楼管理运作有序，就务必花大力气提高员工队伍素养,这其中既要注意在招聘时引进敬业精神强、文化层次高、业务素养好的人才，更重要的是抓好现有人员的培训工作。为保证培训的高质量，结合大楼的实际情况，我公司的培训工作要紧由管理处及公司各职能部门的主管开展。（一）培训原则1 .理论联系实际，学用一致的原则。从管理实际出发，将培训工作与员工的知识结构、能力结构、公司目标与要求等相结合,制订短期、中期、长期培训计划，有针对性地选择培训内容与培训方法,如进行场景会话、投诉模拟培训1,不断提高员工的综合素养。2 .专业技能培训与礼貌服务知识培训兼顾的原则。由于大楼管理处员工需要经常面对用户，能否主动热情、耐心周到的为用户提供服务将表达管理水平高低的一大因素。对不一致岗位的员工，除安排消防治安、工程保养维修等知识的培训外，还将安排礼仪礼貌、职业道德等方面的培训。3 .严格考核与择优奖励的原则。培训工作务必与激励挂钩,适当奖励学习成绩优异的员工，以更好地调动员工学习的积极性。（二）培训内容员工培训内容要根据员工实际与接管时间有针对性确定，要紧包含服务知识、工程管理知识、物业管理知识、法律法规知识、房地产知识等等。（三）培训形式1 .上岗培训。这是为新员工提供基本的入职知识与基本操作的培训，目的是使新员工熟悉公司对管理处的工作要求，特别是在安全、保密等方面的特殊要求，并对员工进行政治思想教育。2 .在职培训。当物业的管理转入正轨后，仍应对员工开展各类在职培训，如举办新技术、新设备、新制度的专题培训、车辆安全知识培训1,派出人员参观学习他人的经验等。同时，可选送部分管理人员到各类专修学院学习深造，系统学习物业管理理论与实际知识等。（四）培训考核对员工培训务必进行相应的考核,否则，培训容易流于形式。在培训前,应制订全面的培训计划，特别是耍熟悉员工的实际需要，在培训中也应问卷调查员工对培训内容、培训方法、培训教师、培训效果进行调查，及时调整培训方案，培训完后要进行考核考试，检查员工学习效果。（五）员工培训计划表培训内容授课人培训时间培训方式培训目标考核方式职业道德管理处主任4个学时讲课员工具有良好的社会公德与职业道德、敬业爱岗闭卷考试礼貌礼仪管理处主任6个学时讲课让员工文明礼貌、语言规范、举止端庄、行为大方、彬彬有礼服务意识管理处主任6个学时讲课让员工具有较强的服务意识员工手册管理处主任4个学时讲课让员工熟悉公司的组织、企业文化与基本要求公司规章制度管理处主任2个学时讲课让员工遵章守纪物业管理基本知识管理处主任6个学时讲课让员工熟悉物业管理基本要领与基本理论员工素养要求管理处主任4个学时讲课让员工熟悉学习的方向与基本要求安全知识保安领班2个学时讲课让员工掌握基本的治安消防知识各岗专业知识各部门负责人12个学时讲课与实操让员工熟悉本岗位的专业知识专业考试同考结合上岗见习培训各部门负责人18个学时实操方式让员工熟悉掌握本岗位基本操作岗位考核楼接管前期员工培训计划表序号培训内容培训时间授课人参加人员培训方式培训目标考核方式1智能化专业知识1天公司工程主管部分管理人员授课熟悉智能化基本知识考核考试2物业结构布局及设备设施介绍2天公司工程主管全体人员讲授参观熟悉楼基本情况，利于今后的管理3前期介入知识1天管理处主任全体人员讲授熟悉物业管理前期介入的作用及内容4接管验收与竣工验收知识1天公司工程主管全体人员讲授掌握接管知识与竣工验收知识5岗位责任制半天管理处主任全体人员讲授掌握工作要求与基本任务6标准服务用语半天管理处主任全体人员讲授掌握本岗位的礼貌用语7物业管理法规半天管理处主任中高层管理人员讲授熟悉掌握基本法规知识8物业管理其它法规文件1天管理处主任中高层管理人员讲授熟悉掌握基本法规知识9设备管理知识1天公司工程主管工程部讲授掌握各类设备设施的管理知识D治安消防知识半天公司保安主管全体人员讲授掌握基本的安全知识，熟悉基本的防范技能U清洁卫生知识半天管理处主任部分人员实操熟悉清洁工作程序2入伙知识半天管理处主任全体人员讲授熟悉楼入伙各类程序B装修管理知识半天公司工程主管全体人员讲授熟悉装修申请、监管、验收等程序服务承诺半天管理处主任全体人员讲授熟悉楼服务的较高标准要求考试第五部分各项管理指标承诺与完成承诺指标拟采取的措施保证在介入后一年时间内，各项管理指标均达到广州市优秀物业小区的管理标准:序号指标名称承诺标准保证措施1房屋完好率98%1、建立全面的房屋、设施管理档案；2、每周全面巡视一次建筑设备；3、确保房屋完好，无违章搭建及损坏公共设施的现象。2房屋零修、急修及时率99%1、接到维修通知15分钟后到达现场，或者在10分钟后给予修复；2、及时完成并建立回访档案；3维修工程质量合格率100%1、每年对电工进行两次保护技能培训；2、为每一份维修工程建立档案，由专人跟踪落实；3、选择专业维修队，并对分包进行的各项工程进行临近保证工程质量。4绿化完好率95%1、由专业绿化工进行养护；2、物业助理每日巡查，建档记录，以确保小区公共绿化绿地无破坏、无践踏，无黄土裸露的现象；3、发现问题立即修复。5清洁、保洁率99%1、由专业清洁工进行24小时保洁工作，分包公司明确各项保洁措施与服务标准；2、物业助理每日巡查，建立质量记录，确保小区内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。6道路完好率及使用率90%工程技工负责巡查，建档记录，管理公司监督促执行，以确保道路完好、畅通。7化粪池、雨水、污水井完好率90%工程技工负责巡查，建档记录，管理公司督促执行，以确保沟、渠、井完好，并定期疏通、清理。8排水管、明暗沟完好率85%工程技工负责巡查，建档记录，管理公司督促执行，确保排水管畅通无阻、无塌陷。9路灯完好率85%由工程领班负责落实，实行巡视制度，建档记录，管理公司监督执行，确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁保养。10停车场设备完好率90%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档记录，管理公司监督执行，确保设施完好，方便使用。11公共文体设施完好率95%落实责任人进行养护，实施巡查制度，建档记录，管理物业助理监督执行，确保设施完好，美观大方。12治安案件发生率1%0下列1、保安员经培训后方能上岗，每周训练三次，每次两小时，以保障保安队伍的素养与状态。2、落实保安岗位责任制、明确责任，实施24小时巡视制度，确保小区安全。13消防设施完备率100%落实责任人进行养护，实现巡查制度，建档记录，管理公司监督执行，并定期保护与检修以确保消防设施完好无损，能正常使用。14火灾发生率1%。下列1、实施管理处全员义务消防员制度，并定期进行培训与演习；2、加强宣传，设专人进行日常巡视，发生隐患，及时处理并通过管理公司，以确保小区消防安全。15违章处理率95%1、建立巡视制度，跟踪管理，及时发现、及时处理；2、加强宣传工作，取得业主的懂得与支持，杜绝违章事件的发生，并实行回访档案记录。16住房合理投诉率1%/月1、按照政策与合同规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通，熟悉客户的愿望与要求，满足客户需求；2、发生投诉及时处理并记录，同时建立档案，跟踪处理结果。17管理人员专业培训合格率90%1、员工分别进行入职培训、在职培训、定期培训等常规培训，实施月度考核与年度考核，淘汰不合格者；2、对特种作业行业性要求的员工实施外送培训、外部考核，确保培训合格率达100%o18维修服务回访率99%关于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，确保保护服务满足客户的需要。19客户对物业管理满意率95%在日常工作收集业主与客户的需求住处加强双方的协调与沟通，尽可能地满足客户需要，以确保客户对物业管理工作的满足。第六部分物业移交验收工作一、设备接收我公司进驻后，将组建设备接管组，设备接管组在管理处的领导下，积极参与设备验收工作，对各类设备边验收、边接管，确保大楼设备的正常运行，保证大楼的正常使用。设备接管组由我公司总部有关人员与管理处工程设备人员构成，负责变压器，高压配电柜、低压配电柜及层间配电设备、照明设施、电梯等设备的交接。给排水设备、消防设备、监控设备等其他设备交接。（一）设备交接程序：1 .同意设备的各类资料；2 .认真阅读设备的使用说明书，熟悉设备的基本性能；3 .认真阅读设备的操作程序，熟悉操作过程；4 .认真阅读设备的运行记录；5 .配合大楼临时业主委员会认真检查设备；6 .认真填写设备交接表，对存在的问题做好记录，并及时向大楼临时业主委员会反映。（二）资料的整理与移交设备的资料包含下列几个方面：1 .设备的图纸资料；2 .设备运行记录；3 .产品的说明书；4 .系统竣工图纸；5 .设备的操作程序；6.设备的竣工验收资料。管理处收到设备的各项资料后，立即进行进行设备档案整理工作。在一个月内将设备运与记录、竣工验收资料、产品的说明书归档、造册，随时可查。在一个月内建立大楼要紧设备的台帐，随时可查，并将以后大、中修情况及时登记。二、保安工作交接1、在设备接管同时公司将加派保安人员进行24小时值班；2、对大楼监控系统进行验收交接，发现问题记录在案并上报大楼临时业主委员会；3、对保安器械进行验收；4、验收保安工作记录资料；5、验收门禁系统，对存在的问题给予记录；6、验收大楼消防设备、设施，发现问题记录在案并上报大楼临时业主委员会。三、文件资料的接管1、接管业主住户档案；2、接管大楼设备设施图纸资料；3、接管大楼基础图纸；4、接管经营财务资料；5、接管各类合同；6、接管各类与大楼有关的资料。四、其他注意事项1、交接期间做好小区出入口的操纵；2、对施工单位、人员的操纵；3、如有业主装修施工，则做好施工现场的巡查；4、检查监控系统对整个小区全方位的监视是否到位，电脑主机、录像机等是否完好有效;第七部分日常管理一、设备、设施的保护管理（一）设备、设施管理目标为：二个确保、三个完好、一个正常。两个确保：保证供电设备正常运行，确保供电不中断；保证供水设备正常运行，确保供水正常供给；三个完好：保证楼消防设施完好；保证楼监控设施完好；保证楼排污设施完好；一个正常：及时有效地排除楼内的设备故障，保证设备正常。（二）工作职责1 .全面负责大楼与工程设备的维修管理工作。2 .负责大楼建筑共用部位的维修、养护与管理。3 .负责大楼设施、设备的运行与维修、养护与管理。4 .负责设施、设备的运行与维修、养护与管理。5 .市政公用设施与附属建筑物、构筑物的维修、养护与管理。6 .建立完善的运行管理、操作规程、设备管理运行记录、重大事件处理记录与技术档案,确保设施设备的正常运转。7 .确保大楼内所有设备按照政府的规定与法例要求，同意政府有关部门的检查、测试与保养。（三）工程内容及管理程序1 .设备房的管理及巡检建立一系列设备房的管理制度，建立楼各项设备值班、巡检制度，确保设备安全运行。常用的制度有：工程部高、低压房值班管理规定工程部交接班管理规定工程部机房防火规定工程部消防泵房巡检规定工程部生活泵房巡检规定工程部消防设备巡检规定