热力有限公司供热服务工作规范.docx

XXXX热力有限公司供热服务工作规范第一章总则第一条为进一步强化供热社会服务意识，提高服务质量和服务水平，倡树诚实、优质、高效的企业良好形象，促进供热事业健康发展，特制定本规范。第二条本规范是交运热力公司在经营活动中为热用户提供供热服务时应执行的基本行为规范和质量标准。第二章通用服务规范第三条基本道德和技能（一）严格遵守国家和地方法律、法规、标准，企业规章制度，诚实守信。（二）以“奉献社会，服务民生”为宗旨，以热用户为中心，满足用户合理需求。（三）熟知本岗位的业务知识和相关技能、岗位操作规范、熟练掌握并具有合格的专业技术水平。第四条诚信服务（一）公开服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准及依据，接受社会与用户的监督。（二）根据XX省供热条例和XX市城市供热管理办法，本着平等、诚实信用的原则，认真履行供热义务，积极维护用户合法权益。（三）严格执行热费政策及业务收费标准，严禁利用各种形式变相扩大收费范围或提高收费标准。第五条行为举止（一）供热服务人员上岗应当统一着装，挂牌服务。做到精神饱满、仪表大方、举止文明；严禁酒后上岗。（二）为用户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。第三章用热管理服务规范第六条业务接待（一）业务接待必须使用文明用语。热线服务、部门接访应主动及时接听、接待，态度热情，语气温和，使用如“您好！XX号接线员为您服务”、“请问您有什么需求“、若因故不能马上接待的应说“您请稍等”等文明用语，严禁使用“不知道”、“你找谁”等粗俗语言。（二）用户来电来访，应耐心询问做好记录并及时移交有关部门处理，不推诿、不扯皮，提高办事效率。如不属于本部门处理范围的，应介绍用户负责处理的部门和处理程序，不得使用“不关我事，找XX部门”等类似语言。对问题无法答复的，应留下用户电话，请示领导后及时回复用户。（三）受理用户来访咨询，应耐心细致，政策、标准应当解释清楚。当用户要求与政策、法规及公司制度相悖时，应向用户耐心解释，争取用户理解，做到有礼有节；遇有用户提出不合理要求时，应向用户委婉说明，不得与用户发生争（四）有充足的客服热线，业务受理三次内必须接听应答。第七条办理用热手续与供热稽查（一）受理用户改造、安装业务时，应主动向用户说明该项业务的流程、相关收费标准以及用户应当注意的事项需双方签订的协议内容，应认真解释清楚。（二）超出缴费期限，受理的自愿供暖交费用户申请用热,供暖期间恢复供热最长不超过5个工作日。（三）在规定期限内受理的新建住宅小区、单位宿舍的用热申请，供热方案答复时限最长不超过7个工作日。若不能如期确定方案的，应及时向用户说明原因。（四）供热稽查依法现场执行检查发现属于断网需供暖的，应及时与公司核实；对私开用热用户，应有礼有节，说明政策，劝其补缴热费。为保证用户履行缴费程序，稽查人员应向用户开据缴费通知书并由用户签字保证。对拒不签字保证的，应立即断网。第八条变更用热（一）暂停供暖用户应当在当年采暖供热期开始三十日前申请办理暂停供暖手续，受理部门在受理登记后应及时通知供热管理部门对暂停供暖用户做相应停供技术处理。（二）用户因故中止停供时，应认真现场核实，并做好记录备查，依据用户提交的相关资料办理退费手续。（三）未交费申请中止用热停供的用户断网，可根据实际情况采取切断停热用户与供热管道接连或关闭供回水阀门封贴办法处理。但对私揭贴封私自开阀的，必须采取切断手段。办理停供人员应当告知用户将采暖设施中水排尽，避免产生冻裂事故。第四章供热运行、维护服务规范第九条供热服务（一）供热期间，在室外温度不低于供热系统最低设计温度（零下七度）、建筑围护结构符合当时采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，保证居民用户卧室、起居室的温度不低于18寸。分户控制计量用户可在以上范围自行调节。（二）如发生停供，原因消除后应及时恢复供暖。超出24小时不能及时供暖的，应通过适当形式（如张贴公告、短信、微信公众号等）向用户说明原因，供热结束后应依法给予补偿。第十条报修、测温、计量服务（一）在受理用户反映不达标、申请报修时应按以下流程:1、协管员供热端口排查故障入户协助用户调试。2、维修人员故障技术排查或整改；3、技术部门专业鉴定。（二）用户要求测温，应及时进入现场。检测温度按XX市城市供热管理办法和省、市有关规定执行。测温结果应由测温员和用户签字，不得随意填写或改写，并在规定时间里上报测温记录。登门测温后，对用户的配合应当面道谢、礼貌道别。（三）1、供热前后，应当对计量用户计量表原始数据进行共同确认或张榜公布。对用户有异议的，应从新确认或按有关规定进行校表。校表费用承担方式应在校表前向用户说明。2、供热期间，计量用户询问计量数据应如实提供并做好记录备查。3、完整供热计量收费的用户，因热计量表损坏等非人为原因造成计量数据失真的，按面积收费结算。第十一条维修、检护服务（一）供热机组及配套设施应定期吹扫、清洗、维修、养护，保证安全运行。（二）供热期间，机组有效供热量应按照气候变化补偿需要确定，不得因降耗节能，影响热输出质量。（三）供热设施发生故障不能正常供热或停热24小时以上的，应当立即组织抢修，及时恢复供热。同时应通知用户或进行公告。（四）接到用户报修时，应详细询问故障情况。属公司维修范围或维修范围暂时无法判断的，都应立即通知抢修部门前去处理。不属公司维修范围的，可电话告之可能的处理办法，如用户要求提供维修服务的，要事先说明该项服务是否有偿服务。（五）因特殊原因出现较多故障，抢修部门不能在规定时间内到达现场及时处理的，应先与用户取得联系，做好解释工作，同时采取预防次生事故发生的处理。（六）落实维修服务责任，入户维修应向用户出示相关证件（包括维修人员工号）、服务电话、投诉电话。（七）维修结束，礼貌邀请用户填写维修服务回执表（意见表），并定期上交汇总，建立用户维修档案。维修后48小时后须进行一次回访。（八）用户报修跑、冒、滴、漏的，必须在30分钟内赶到现场，其它报修事件要在30分钟内与用户取得联系，约定处理时间并在2小时内赶到现场直至故障排除。（九）维修、协管人员应掌握管辖楼内供采暖设施情况,定时检查管网运行情况，并根据运行情况及时排气、清淤。（十）在用户室内维修，未经用户同意不得损坏用户室内设施。维修完毕后要主动打扫现场，做到整洁美观。第五章供热工程施工服务规范第十二条施工服务（一）对用户的用热工程使用具备资质设计单位、施工队伍、采用合格的设备材料。如含用户自建工程的，应提供用户相关图纸或进行张榜公布。（二）露天工程施工应当挂牌，注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。（三）施工现场应设置安全措施，悬挂安全标志、护栏,夜间设置警示灯。（四）严格按技术规范施工，保证工期，确保工程质量,不得随意更改设计。（五）到用户现场施工前，应当首先核实用户基本情况,如用户名称、楼单元房号，安装材料品种、数量等；施工前应当向用户介绍施工方案。（六）到用户现场施工时，应携带必备工具和材料。工具、材料摆放有序。如需借用用户物品，应征得用户同意，用完后清洁干净在归还，并向用户致谢。（七）现场工作结束后，设备、场地必须清理干净，并主动向用户介绍设备使用方法和注意事项。同时应诚恳征求用户意见，填写供热工程施工用户意见表。热力管网（沟道）作业完成后，应立即恢复作业前状态，确保行人、车辆通行。第六章投诉举报处理服务规范第十三条接到用户投诉或举报，应向投诉举报致谢，详细记录并立即转递有关领导。处理结果应回复投诉举报人。第十四条严格保密制度，做好为投诉举报人保密工作。第十五条对打击报复投诉举报人的行为，一经发现,严肃处理。