自来水有限公司供水营商环境创新突破实施方案.docx

XXXX自来水有限公司供水营商环境创新突破实施方案为深入贯彻落实国务院及省、市深化放管服、一次办好改革部署要求，坚持以营商环境只有更好，没有最好为工作目标，根据XX省优化营商环境创新突破行动实施方案、xx人民政府关于印发XX优化营商环境创新突破行动实施方案的通知（X政发（202X）3号）要求，对标国内先进城市，进一步完善公司营商环境保障措施，切实提升市场主体的满意度和获得感，不断提升我市供水服务能力，特制定本实施方案。一、工作目标瞄准走在前列目标定位，对标国内、省内一流水平，坚持让政府放心、让用户满意的企业理念，围绕打造全生命周期供水营商环境体系，在深化保姆式服务的基础上，打通政企数据共享，主动提供无感接水服务，实现对供水服务全要素、全链条、全方位、全周期管理，不断满足用户对水质好、水压足、用水稳定、信息透明、办事便利、投诉处理快速等需求，提升客户接水体验的同时，持续提升用水体验，全面提升供水营商环境服务效能。二、工作措施（一）强分类实施项目报装管理1、市工程项目审批管理系统平台推送项目。与市工程项目审批管理系统平台数据共享，自动获取项目信息，主动对接客户，客户无需申请，先行办理工程设计、占掘路等审批手续，提前免费完成外线工程实施，客户需要用水时，即时开栓通水，无等待时间。办理环节0、办理时限0、申请资料0、供水接入项目费用Oo2、简易低风险工程建设项目、市重大投资绿卡项目、中小微民营企业、外资（中外合资）企业供水接入项目，红线外工程设计、材料、监理、施工全部免费，无需客户投资。供水企业先行前置服务，提前完成外线工程，为客户提供零环节无感服务，客户需要用水时即时开栓通水，无等待时间。办理环节0、办理时限0、申请资料0、供水接入项目费用Oo3、一般工程建设项目。用户通过网站、公众号、营业厅、热线电话等途径提出咨询或申请后，主动提供保姆式全程代办服务，即：全程代办用水工程涉及的占掘路审批手续、工程设计、施工等服务。客户申请后，0.5个工作日内挂表通水；办理环节2个：申请受理、挂表通水；办理时限：申请受理0.5个工作日、挂表通水0.5个工作日以内；申请资料1件：用水申请表。4、中小微工程建设项目。对于报装项目中的中小规模用户（供水管网范围内，接入直径不大于DNlo0、新建户外管线150米以内、DN25及以下的新发展用户），用户通过网站、公众号、营业厅、热线电话等途径提出咨询，主动提供保姆式全程代办服务，即：全程代办用水工程涉及的占掘路审批手续、工程设计、施工等服务。实行申请即通水。办理环节1个：挂表通水；办理时限：0.5个工作日以内；申请资料：0件。（二）深化客户专员一对一服务。提升客户专员的服务意识，改进以往固定的流程式串联工作方式，换位思考，针对不同客户需求，结合用水企业的不同情况，因地制宜，灵活配置，一企一策，一企一员，提供定制的个性化保姆式专员服务，在遵章合规的前提下，最大限度满足客户需求。用户通水后，由公司网格员对用户进行一对一服务。（三）创新供水服务新模式坚持横向联合，全面开展水气热共享综合服务。在市公用事业服务中心的指导下，联合泰山港华、城区热力依据便民优先、距离适中、服务快捷的原则，在城区统筹建设共享服务大厅，提供一窗式、一站式公用事项办理。在市政务服务中心与水电气热信深度融合，开展联合报装。坚持内部贯通，打破惯性思维，各部门以提供最大便利度为目标，以结果为导向，将本部门服务事项逐项自查，本着放权、精简的原则，对部门内部审批事项进行评估，进一步简化内部审批事项、审批层级，简化办事流程，精简申请资料，确保不出现自设门槛、自立名目等问题，提升客户办事体验。（四）积极开展智慧化水务建设1、继续优化水气热线上集成报装平台。将水气热线上报装业务系统与政务服务中心服务系统对接联动，按照用户点单、窗口派单、专营企业接单三单模式，提供预约式服务。整个系统具备进度可视查询、流程分级管理、账号匹配到专员以及环节时限预警等功能，全程各环节权责清晰、阳光透明、办理高效。2、加强政企数据共享。建立与XXXX城市工程建设项目审批管理系统互联互通，实现政企数据共享，提前自动获知建设项目的信息，主动对接客户，先行完成外线施工。3、提升供水自助服务普及率。完成爱XXAPP对接，完善线上业务咨询、用水报装、用水信息查询、缴费、发票下载、更名过户、服务评价、查询报装进度等各项服务功能。整合现有的XXXX供水供气供热网上报装系统、SCADA生产调度系统及泵站远程控制系统、营收系统、客服系统、微信平台、视频监控系统、易讯通以及GIS地理信息系统，全面实现从受理业务、工程实施直至用户全过程明档管理。（五）开展网络舆情大数据分析，建立网络舆情引导机制结合202X年度国家、省营商环境评价方式的转变，高度关注报刊、广播、电视等传统媒体，以及微博、微信、头条、抖音等网络媒体，持续宣传公司优化营商环境的先进理念、创新做法，对舆情反馈的供水服务问题快速反应，妥善解决，正向引导，消除负面影响，建立新形势下的网络舆情引导机制。对公司官网、微信公众号等各类网页显示、查询及网上办理渠道定期检查，确保下载、运行顺畅，提升客户办事体验。（六）开展满意度评价，营商环境优化有的放矢围绕营商环境全生命周期要求，参照国家营商环境评价指标和市行风评议民意调查指标，设计满意度评价体系和实施方案。对接水报装、设计施工、水质水压、抄表收费、管网维护、业务办理和投诉受理等与用户接触的全部岗位，从拨打过12345热线和供水服务热线来电、营销系统用户信息以及部门采集的服务对象名单中，采取网上评价、第三方评价、手机短信评价、现场评价等多种评价方式进行，出具分析报告，对服务岗位、服务质量和服务效能的满意度等不同维度综合评价。重点强化评价结果应用，定期公开发布评价结果，并作为对各部门营商环境考核的重要参考和奖优罚劣的重要依据。（七）强加大信息公开力度通过政府、企业服务平台将办事指南、申请流程和标准规范集中公开。通过线上、线下全方位公示水质水压、水价以及延伸服务收费标准等信息，信息透明化，用上明白水。三、保障措施（一）强化组织领导，建立工作专班成立供水营商环境创新突破工作专班，公司党委书记、经理任组长，公司其他班子成员任副组长，各相关部门负责人为成员，加强对供水营商环境创新突破工作的领导。刀刃向内，深刻分析问题根源，准确把握问题症结，研究解决问题的办法，确保各项创新突破措施落实到位。（二）树先进典型，打造服务品牌现有特色抓提升，精耕细作服务专员保姆式服务，依托已见成效的预约上门、解答咨询、协助申请、协调督促进度、用水情况跟踪、延伸服务等模式，继续巩固和优化服务内容,拓展服务外延，做有温度的保姆式服务。进一步挖掘、培育具有泰安供水特色的工作方法和个人典型，总结提炼营商环境工作亮点、树起来、走出去，助力我市供水营商环境品牌的打造、推广。（三）健全督查体系，确保督导督查时效完善优化营商环境督查督办问效工作机制，坚持实事求是、注重实效的原则，突出问题导向和目标导向，采取日常、专项两种督查方式，对规划建设、接水报装，营销服务、水质保障、管网维护用水全生命周期进行督查。一是通过定期开展日常督查，以现场查看、电话回访等形式及时掌握工作进度，对用户提出的诉求及时反馈相关责任部门、快速处理,形成闭环管理，确保目标任务落实落细；二是对企业反映、媒体曝光的有损营商环境的问题进行督办整改，对群众集中反映的用水问题、重办事项进行回访督办，对一线服务人员的服务质量，通过实地走访、暗访等方式专项督查，跟踪问效。三是根据各主责部门迎评举措，实时督查，严格按照配档内容、时限执行，全程跟踪督查营商环境评价工作。在督查中发现对优化提升营商环境工作不重视、措施不到位、效果不明显，导致工作严重滞后或造成重大负面影响的，将按照公司有关规定严肃追究责任。对在优化营商环境中作出突出表现的个人或集体树立典型，作为年终测评评优的参考依据。（四）加大管网建设力度，优化用水体验。一是稳定连续供水，提升用户用水体验。全面建设现代化智慧水务，提高安全生产现代化管理水平。提高自动化控制水平和管网维护水平，减少突发性停水，保证供水平稳安全；提高优化调度水平，使管网运行压力平稳，加强计划停水管理，压缩停水时间，缩小影响范围，避开用水高峰，减少停水频次。进一步研发、应用不停水抢修、维修技术，逐步从必停水到少停水，直到不停水，为用户提供不间断用水服务。二是从源头到龙头，全面提升供水水质。认真研究水处理技术，开展水厂工艺运行技术研发，建立企业水质内控标准，不断提升出水水质；加强老旧管网改造，建立覆盖全市供水管网的水质在线预警监控系统，加强二次供水改造与规范管理，解决最后一公里水质问题；加强水质检测中心实验室建设，取得XX省城市供水企业水质检测机构能力等级证书B级，提升水质检测能力，让用户喝上放心水。