工程监理 顾客满意度控制程序.docx

1 .顾客意见征询与调查1.1 经营策划部在市场调查和顾客要求评审过程中应重点了解顾客期望,根据实际情况需要，纳为评审内容。1.2 监理部和监理项目组在合同实施过程中，通过例会、与顾客沟通等方式主动征询顾客及相关方对监理服务质量的意见，填写顾客意见调查表并及时处理解决顾客提出的问题，必要时做好意见（投诉）处理表，并保存在监理部。1.3 对于竣工工程，监理部应在回访时或保修完成后征询顾客意见，并填写顾客意见调查表，进行顾客满意情况测量。1.4 办公室在接待顾客来访时，应主动征询顾客的意见和期望，并整理填写意见（投诉）处理表，意见处理完成后，了解顾客满意情况，并将意见（投诉）处理表交监理部备份。2 .顾客投诉处理总工室负责顾客投诉处理的归口管理，将顾客对监理服务质量的投诉意见，记录在顾客意见（投诉）处理表中，并根据实际内容，组织相关部门分析原因，制订纠正措施，在第一时间内予以处理解决，以最大程度满足顾客要求。3 .顾客满意度测量及分析3.1 顾客满意度调查可采用现场走访、邮寄、电话、传真、电子邮件等方式进行，但监理部、监理项目组等均应将调查结果整理记录在顾客意见调查表中，并交监理部备份。3.2 监理部在每次管理评审前进行一次顾客满意度分析，汇总统计意见（投诉）处理表和顾客意见调查表的信息和数据，测量分析顾客满意度。3.3 监理部对顾客意见进行汇总分析和评价，填写管理信息与数据分析处理记录表，提交管理评审。应包括：3.3.1 顾客意见调查形式、数量、处理结果及总体满意率；3.3.2 顾客对监理服务质量的期望；3.3.3 建议采取的预防措施。4 .根据顾客满意度分析结果，管理评审决定采取预防措施的，由管理者代表按不符合及纠正预防措施控制程序的规定，向责任部门发出不符合及纠正预防措施报告并跟踪验证。5 .相关文件5.1 纠正措施程序5.2 不符合及纠正预防措施程序6 .记录6.1 意见（投诉）处理表6.2 顾客意见调查表6.3 管理信息与数据分析处理记录表6.4 不符合纠正预防措施报告