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广播电视公司销售管理策划摘要：本文从企业系统的角度，以提升企业经营业绩为指导，从优先教育决策层、使用零缺陷管理、推行“5S”活动、质量成本管理、与ISOI4000环境管理体系及OHSASI8000职业健康安全与卫生管理体系的整合五个方面，探讨了如何建立、实施与改善ISO90(X)质量管理体系。关键词：质量管理体系零缺陷“5S”活动质量成本整合Abstract：Fromtheviewofcorporationsystem,guidedbytheprincipletoimproveperformanceofcorporation,thispaperdiscusseshowtobuildIS09000qualitymanagementsystemfrom5sides：topmanagementtraining,ZeroDefectmanagement,5Sactivities,qualitycostcontrol,andintegrationwithISO14000environmentmanagementsystemandOHSAS18000system.Keywords：qualitymanagementsystem,ZeroDefect,5Sactivities,Qualitycost,Integration0.引言目前，越来越多的企业按照IS09000标准的要求建立与实施质量管理体系，其中许多企业从中受益匪浅，但也有很多企业并没有达到预期的目标，有的企业在通过认证之后甚至陷入了亏损或者严重亏损的境地1。究其原因，其中要紧一条就是许多企业在建立与实施质量管理体系时，没有以系统的观念、从企业整体管理的角度来看待质量管理体系，致使质量管理体系游离于企业整体管理之外，从而使质量管理体系失去了有效发挥起作用的基础与环境。为解决这一问题，本文将从企业整体管理的角度，从决策层的教育、零缺陷管理、5S活动、质量成本管理、与环境管理体系与职业安全与卫生体系的整合等五个方面探讨如何进行质量管理体系的建设。1 .优先培训决策层一导入IS09000质量管理体系的前奏正如希克曼?席尔瓦所言：“强壮的企业文化，就像强壮的家庭文化一样来自内部，而且是由单个的领导者建立起来的而现代的质量管理观念则强调：“质量从头头开始，从头开始。”也就是强调质量观念的更新、根植，质量策划的运筹，都需要从领导做起。这不是捷径，而是必由之路。1.1 决策层的关键作用94版IS09000标准中曾将一个企业选用质量管理体系标准的驱动动机分为两类：管理者驱动与受益者推动。而实际上，不管管理者(此为决策领导)自主推动，亦或者是来自于受益者的推动压力而被动选用，最终都要通过决策领导的导入决定。最高管理者是企业成功推行IS09000标准的关键，作为企业的最高管理者，应该清晰地懂得为什么要重视质量管理，为什么要关注顾客要求，为什么要推行IS09000标准，为什么要建立、实施、保持与持续改进质量管理体系；假如不这样做，在猛烈的市场竞争中会产生什么后果，付出什么代价等等。最高管理者应在企业内形成一种重视质量、关注顾客的氛围，并提供充足的资源，为推行IS09000标准做好领导作用。假如最高管理者不重视IS09000标准，或者者只是以取证为目的，而且不提供充足的资源，下面的人员再努力也只是徒劳，不可能真正从IS09000标准中获得效益。A、B两家公司的认证经历也印证了这一观点。A公司从宣贯学习标准开始到一次性成功通过注册认证，刚好历时近一年。整个认证工作进展顺利，全员重视积极参与，效果显著。这一切均首先得益于该公司总经理的前瞻性决策与誓要率先通过认证的坚定意志，与推行IS09000质量管理体系对企业质量管理工作推动的认识。正是由于总经理先于员工学习与懂得了IS09000质量管理体系，认识到了认证能够对企业管理与经营业绩产生有益的推动，并果断做出认证规划决策及施加强有力的推动，因此自始自终，整个工作有条不紊，环环相扣，水到渠成。B公司整个认证筹备工作断断续续进行了两年多，在此基础上，又通过半年多的时间才完整地建立与运行起公司的ISO9000质量管理体系，最终通过了认证审核。尽管公司全体员工素养较高，认证促进小构成员也较富有经验与能力，但由于决策领导对认证态度的不温不热,因此，整个认证工作进展较迟缓，工作推进压力较大。1.2 决策层的培训国外有专家作过认证企业对认证效果的自我评价调查说明：绝大多数认证企业都认为通过认证取得了良好的效果，特别是较早通过认证的一些知名企业。由于较早通过认证的一些企业使用IS09000质量管理体系的驱动多数来自于决策领导的领先意识与开拓精神。从而能够看出决策领导的积极重视与有力推动对整个认证工作的决定性影响。决策领导是企业的核心，其决策及表现对整个企业具有决定性影响与放大效应。只有决策领导优先同意IS09000标准知识的教育，才能使整个认证工作开好头,并持续施加有力的推动。对决策领导实施IS09000培训应该做到：选择适宜的培训方式。建议决策领导走出家门，到专业培训机构同意有关培训；或者聘请专家走进公司，结合对公司质量管理的诊断结果向决策领导实施专门教育与研讨；通过组织内部人员对决策领导实施教育的效果不可能很好，不值得提倡。(2)确保重点培训内容。决策领导需要掌握的IS09000知识至少应包含：ISO9(XM)标准的产生背景，进展形式与趋势，成功运作IS09000质量管理体系的成功组织的案例，质量方针与目标的设定，质量意识的强化、管理职责，质量策划，管理评审，质量成本管理、质量管理体系与企业管理其他部分的关系等等。2 .使用零缺陷管理一全员质量意识教育的有效方式意识是建立在客观物质的主观反映的基础上。因此，企业客观上构筑与形成的质量价值观影响甚至决定了其员工的质量意识。遗憾的是在我国的许多企业中普遍存在着“质量差不多就行”的观念，很多企业设置了专门的纠正错误工作的部门，进行补缺口、救火式的被动工作。如何才能从根本上改变这一状况，实现ISO9000质量管理体系所提出的“预防胜于治疗”的管理原则呢？美国质量管理大师克劳士比给出了答案，那就是“零缺陷”的质量管理。克劳士比的零缺陷思想与方法，即来自于他早年从医的感悟：身体的锻炼与疾病的预防重于患病后的及时诊治。同样的道理，企业产品质量缺陷的预防及员工第一次就正确地工作并符合规定要求，也远远高明于缺陷发生后进行事后纠正与补救的习惯与做法。而将全体员工的质量意识与质量工作习惯统一到零缺陷的理论框架中，首先需要的是从零缺陷的教育开始，统一懂得，统一认识，统一目标，统一行动原则与实施方案。只有这样，持有“缺陷预防的态度”才能使员工对待家庭那样给予公司同样的关注与尊重。零缺陷管理为企业提供一整套方法与行动方案。实施零缺陷管理务必通过下列几个关键环节：(1)决策者与全体员工分别同意零缺陷教育(理论方法、案例)。(2)决策领导研究制定全公司的质量政策，统一质量观念。(3)管理者制定各类明确的质量工作准则一一即确定唯一的质量要求。(4)用质量成本来考核质量工作的绩效。(5)成立专门的改进小组，制定计划，确定目标，促进实施，回顾评价。正是通过零缺陷管理，能够使员工更能深入地懂得IS09000质量管理体系的程序及作业指导书等的要求，并不折不扣地执行。这也是单靠督促、检查来确保员工遵守作业标准的方式所不及的。通过零缺陷管理与ISO9000质量管理体系的全员质量意识教育的有效结合，ISO90(M)质量管理体系的“第一次就做正确”及“预防为主”理念能够被员工自然而然的同意，并自觉习惯地运用到日常工作中去，IS09000质量管理体系逻辑严谨的运作规则才更具亲合力。3 .推行“5S”活动一质量管理体系的现场管理基础5S活动是一种行之有效的现场管理方法，在实施IS09000质量管理体系的过程中同样能够发挥重要的作用。3.1 质量管理体系实施过程中推进“5S”活动的好处(1)带动企业整体氛围。企业实施IS09000,需要营造一种“人人积极参与，事事符合规则”的良好氛围。这往往也是IS09000咨询工作的重点及难点。推行5S能够起到上述作用。这是由于，5S各要素所提出的要求都与员工的日常行为息息有关，相对来说比较容易获得共鸣，而且执行起来难度也不大，有利于调动员工的参与感及成就感，从而更容易带动企业的整体氛围。(2)质量管理体系的实施效果在很大程度上取决于生产现场的工作质量的提高与改进，而IS09000本身不是用于指导生产现场改善的标准。因此，在现场管理改善上，将质量管理体系与专用于现场管理改善的“5S”活动相结合，能够达到“表达效果，增强信心”的作用。众所周知，实施IS09000质量管理体系的效果是长期性的，其效果得以表达需要有一定的潜伏期，而现场管理的效果是立竿见影的。在推行IS09000的过程中导入5S,能够通过在短期内获得良好的现场管理效果来增强企业的信心。(3)落实5S精神是提升质量的必要途径。5S倡导从小事做起，做每件情况都要认真讲究，而产品质量正是与产品有关各项工作质量的总体反映，假如每位员工都养成做事认真讲究的习惯，产品质量自然没有不好的道理。反之，即使ISO9000的制度再好，没有好的工作作风来保障，产品质量无法得到很大提升。(4)保障现场信息流畅通。由于IS09000质量管理体系本身即包含容量较大的文件系统，如何管理与运用好这些文件资料，使其完整准确、适时适用，只靠上级的管理指令与督察，是不可能实现的。而开展办公现场与生产现场的“5S”活动，则能够规范、统一在用的必要的文件与资料(其中最重要的是IS09000质量管理体系文件)，从而达到文件资料标识醒目、检索查找迅速、易取易用的要求。同时，生产现场推进“5S”活动，通过持续的“整理”、“整顿”，能够将不必要的(无效或者作废)的作业标准书、规程等及时清理出场，不至于混杂在执行的有效文件中，从而确保作业者正确及时地根据有效的要求进行生产，并保障现场的信息流畅通有序。3.2在实施IS09000质量管理体系的企业中推行5S的步骤在实施IS09000的企业中推行5S的步骤为：(1)确定推行组织。这是成败的关键所在。任何一项需要大面积开展的工作，都需要有专人负责组织开展,推行5S也绝不例外o实施IS09000的企业内通常会有一个类似于IS09000领导小组的机构，没有特殊情况的话，给该机构给予推行5S的职能比较恰当。(2)制订激励措施。激励措施是推动工作的发动机，实施IS09000的企业往往会有相应的激励措施出台，能够在制订该措施时纳入有关5S的激励内容。(3)制订适合本企业的5S指导性文件。按照IS09000的精神，文件是企业内部的“法律”，有了明确的书面文件，员工才明白什么能够做，什么不能够做。正如企业实施ISO90(X)一样，推行5S也要编制相应的文件，这些文件可列入ISO9000质量体系文件的第三层文件范畴中。(4)培训、宣传。培训的对象是全体员工，要紧内容是5S基本知识，与本企业的5S指导性文件。宣传是起潜移默化的作用，旨在从根本上提升员工的5S意识。本阶段可与实施IS09000的文宣阶段结合起来进行。(5)全面执行5S。这是推行5S的实质性阶段。每位员工的不良习惯能否得到改变，能否在企业中建立一个良好的5S工作风气，在这个阶段得以表达。本阶段可与ISO9000质量体系运行阶段结合起来进行。(6)监督检查。这个阶段的目的是通过不断监督，使本企业的5S执行文件在每位员工心中打下“深刻的烙印“，并最终形成个人做事的习惯。本阶段能够与ISO9000质量体系中的内部质量审核活动结合起来进行。由上可见，在实施IS0900质量管理体系的企业中推行5S管理，既能够充分利用质量管理体系的原有资源及过程，又能够对事实上施起到良好的促进作用，能够起到事半功倍的效果，值得推广。4 .质量成本管理评价质量管理体系的绩效有效手段质量成本概念的创始人费根堡姆曾统计过，一家从未对质量成本进行测量并加以操纵过的公司，其质量成本的平均值是销售成本的25%甚至更高，而其中，内外部失效成本又占总质量成本的70%,鉴定成本占总质量成本的25%,预防成本至多不超过5%,这样的质量管理模式，必定造成经济效益的低劣。质量成本反映质量管理体系的运行效果，是衡量质量管理体系有效性的重要工具。质量成本为什么能够习惯于按照ISO9000标准要求所建立的质量管理体系中使用呢？由于IS09000标准的过程要素所发生的成本，都能够分解为四类质量成本即：预防成本，鉴定成本，内部失效成本，外部失效成本，因而通过对质量成本的分析与操纵，就能够有效评定与操纵质量管理体系。考核分析质量成本的目的在于寻找改进质量的途径，达到降低总成本，争取达到最适宜的质量成本，并评定质量体系的有效性。质量成本分析的真正价值还在于把得到的信息用于策划与改进工作。质量成本分析的重点在于对质量成本内部各部分之间构成比进行分析，质量成本与其它经营指标（如销售成本）的比率,与成本项目随时间变化的趋势。尽管内部审核与管理评审提供给企业定期自我评价IS09000质量管理体系的运行效果（适宜性、有效性）的一个机会，但是若能有效地结合质量成本的考核分析与改进管理,则能从经济角度以金钱恰如其分地评价出IS09000质量管理体系的绩效、与体系改进的程度。5 .与环境管理体系及职业健康安全与卫生管理体系的整合一企业管理一体化的必定要求目前，许多企业在建立起了IS09000质量管理体系之后，计划或者正在实施ISO14000环境管理体系与OHSASI8000职业健康安全与卫生管理体系的认证，如何有效处理三者的关系，发挥企业整体管理的优势己经成为企业普遍关注的问题。5.1 基于IS0900KIS014001>OHSAS18001三个标准之间共同特征而产生的体系整合要求一方面，质量管理体系、环境管理体系与职业健康与安全管理体系三个相互平行，文件与实施方法随不一致的体系而异，另一方面，这些管理体系的一些基本要素是相同的。如IS09000质量管理体系与ISOI4000环境管理体系有许多共同的特征：政策的制定、方法与其它要求，培训，文件操纵，操作操纵，监督，不合格项的操纵，审核与管理评审等。为避免过多的文件工作量与三个体系间的不协调，最好是将IS09001>IS014001.OHSAS18001这三个标准同时建立并共用一本质量手册与一本程序文件。由于这三个标准精髓都是:说到、做到、有效这六字方针。即企业中所有活动该说到的一定要说到、该说到的一定要做到、该做到的一定要有效,最终通过记录来验证。它们都是按世界权威管理专家戴明的PDCA循环管理模式运作。只是这三个标准的侧重点不一致，很多文件能够互相共用，特别是609(X)1:2000是按管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大模块来运作，它与ISol4000有60%以上能够兼容，与OHSASI8000有80%能够兼容。其中能够兼容的文件有：管理评审；记录与文件操纵；体系的程序；培训；运行操纵；内审；纠正措施与法律法规要求。只有考虑到它们的兼容性才能提高认证的实效性、适宜性与科学性，从而避免重复建立与重复认证。能够一句话概括这种整合的作用：既有利于企业的系统管理，又可减轻受审核方负担，更好地为企业服务。5.2 三个管理体系的整合一个企业分别建立实施三个管理体系会产生大量重复文件，将导致企业效率降低，资源重复使用，且难以操纵与实施。为解决这一问题，很多业内人士已经进行了较深入的研究与探讨4,一些企业也进行了有益的探索与尝试。通常来说，整合这三个管理体系可遵循下列思路：(1)己建立起ISO9000质量管理体系的企业，在后来建立ISol4000环境管理体系或者OHSASI8000职业健康安全与卫生管理体系时，尽量利用ISO9(X)0质量管理体系中可共用的文件程序或者组织资源，通过引用或者将其适当扩展，来减少重复制定类似另一套文件程序或者配备相同资源。这样，既简化了体系，削减了文件数量，也达到了资源共享的目的。(2)正在建立IS09000质量管理体系的企业，就能够将ISO14000环境管理体系或者OHSAS18000职业健康安全与卫生管理体系拿来一起研究策划，能够建立一个一体化的综合体系(将三个标准整合为一个)，以最大限度地统一配置资源，编制通用的手册、程序、作业指导书，使一份文件能完整地为三个或者两个体系所运用，从而简化流程、明确职责。具体的整合过程能够遵循“策划一实施一检查一改进”的方式进行。1)策划组织应确定建立三个体系的方针、目标、组织结构、资源及过程。如资源应考虑三个体系的要求，以合理确定人、财、物的投入安排；法律、法规的获取也应考虑三个体系的要求，可形成一个全面的文件清单；过程的策划应考虑三个体系的要求，如包装操纵，要考虑如何既保证质量又防止污染等。2）实施整合的实施贯穿于体系建立、保持的各个阶段，如培训、编写文件、运行及记录等。培训:培训的对象应包含组织的管理层与各职能部门的管理人员、技术人员直至全体员工；必要时，还应考虑对有关方（特别是分供方与承包商）的培训。培训的内容包含质量法规、环境法规、职业健康与安全法规及其它要求，各类技术标准、工艺要求、环境监测、治理工艺、IS09000系列标准、ISOI4000系列标准、OHSASI8000系歹IJ标准、体系要求、内审员培训等。培训可在不一致的阶段分层次进行。在文件编写、试运行阶段都应进行相应的培训。编写文件：文件的编写应符合组织的实际运行要求，尽量考虑三个体系的整合，以便于运行。运行及记录：在运行阶段，涉及到组织的各个层次及有关方。最高管理者首先要确保资源，管理层、各部门及各岗位的人员应按照体系整合的文件要求开展相应的活动。在运行的过程中，应从概念上明确各部门（区域或者环节）对应的质量管理体系与环境管理体系及OHSAS18000职业健康安全与卫生管理体系相同及不一致的要求，使之有机地整合。如某公司按规定的时间间隔定量向反应罐中投入各类粉剂、液体原料并按温度、压力-时间曲线操纵要求（如温度、压力、时间），又包含环境的操纵要求（如防尘、防泄露）与应急情况（如倾泻）的处理，还要遵守安全健康的操纵要求与应急情况的处理等。组织应协调这些要求，以便于操作；相应的记录能够考虑统一记载与储存。3）检查在三个体系的整合中，检查可表达在日常的、例行的、定期的与不定期的检查及内审等环节；检查对象可包含产品、过程、体系及环境绩效等。检查可由工程、技术、质量、环境部门分工协作进行。检查的记录也能够统一格式，如设备检查记录能够同时记载检修状况、运行状况、漏油、物资处理等。4）改进体系改进的重要环节是纠正预防措施、管理评审等。按照PDCA的管理要求，质量管理体系与环境管理体系及OHSASI8000职业健康安全与卫生管理体系都应对不符合分析原因，采取纠正与预防措施并加以验证。应通过管理评审对体系的充分性、有效性、适宜性进行评审，以寻求体系改进。在改进的过程中，三个体系会应为整合而相互作用，对纠正预防措施的考虑应评价其对三个体系，甚至整个组织整体的影响。在管理评审中，能够对三个体系同时评审，从管理、资源、有关纠正与预防措施、方针目标、内审等角度综合评价，寻求改进的机会与措施。5.3 整合要注意的问题首先，要明确整合并不是对三个管理体系不加区别，更不是意味着三者能够相互替代。由于质量管理体系与环境管理体系及职业健康安全与卫生管理体系各有特征，三者应保持相对的独立性，应分别表达质量管理标准与环境管理标准及职业健康安全与卫生管理标准的内在要求。其次，由于IS09001：1994未充分表达PDCA的思路，而且目前ISo对整合认证尚无明确的文件化说明，因此体系整合工作最好建立在IS09001:2000与ISO14001及OHSAS18000结合的基础之上。一体化的综合管理体系的趋势反映了企业精练管理体系，实现一个体系多种功用的需求。因此，国际标准化组织促进IS09000质量管理体系、ISO14000环境管理体系、OHSAS18000职业健康安全与卫生管理体系整合为一的努力与工作也许不久就会看到结果，而在已通过多个管理体系认证注册的一些企业中，有的或者多或者少对这几个体系进行了不一致程度的整合，由于这种整合表达了企业管理上的客观需求。6 .结论IS09000质量管理体系的建立与实施务必放在企业系统环境下来考虑，只有将质量管理体系建设融入到企业整体管理中，将贯标与其它管理手段有机结合起来，才有可能取得实效。本文从五个方面探讨了质量管理体系建设应注意的问题，当然，这五个方面并非相互孤立,各不相干,而是互相交融,互相作用的。如:零缺陷管理的重点在于结合IS09000质量管理体系的全员质量意识教育与更新上，质量成本的核算与分析评价要紧是结合IS09000质量管理体系的绩效评价，但同时，质量成本也是零缺陷管理的一项重要内容。因此，质量成本管理与零缺陷管理是相互促进、相辅相成的。总之，企业在质量管理体系的建设过程中，不要把目标只放在通过认证上，应把重点放在如何提升企业经营业绩上，从企业大系统的角度整合管理方法与手段，确保质量管理体系的有效性与高效率。