质量和环境管理手册 ( 物业公司）.docx

质量环境管理手册IS09001-2015&IS014001-2015编写：审核：批准：发布日期：实施日期：年月日修订记录修订状态修订/更改日期更改章节更改内容质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第3页共38页目录第1章概述51.1 颁布令51.2 公司简介错误!未定义书签。1.3 管理者代表任命书错误!未定义书签。1.4 质量环境管理手册的管理错误!未定义书签。第2章管理体系范围错误!未定义书签。第3章手册引用文件、术语和定义错误!未定义书签。3.1 引用标准文件错误!未定义书签。3.2 术语和定义错误!未定义书签。第4章组织的背景错误!未定义书签。4.1 理解组织及背景、及其所处的环境错误!未定义书签。4.2 理解利益相关方的需求和期望错误!未定义书签。4.3 确定管理体系的范围错误!未定义书签。4.4 管理体系及过程错误!未定义书签。第5章领导作用错误!未定义书签。5.1 领导和承诺错误!未定义书签。5.1.1 领导和质量环境管理体系承诺错误!未定义书签。5.1.2 以顾客为关注焦点错误!未定义书签。5.2 质量和环境方针错误!未定义书签。5.3 组织角色、职责和权限错误!未定义书签。第6章质量环境管理体系策划错误!未定义书签。6.1 应对风险和机遇的措施错误!未定义书签。6.1.1 总则错误!未定义书签。6.1.2 环境因素错误!未定义书签。6.1.3 合规义务错误!未定义书签。6.1.4 措施的策划错误!未定义书签。6.2 质量和环境目标及其实现策划错误!未定义书签。6.3 变更策划错误!未定义书签。第7章支持错误!未定义书签。7.1 资源错误!未定义书签。7.1.1 总则错误!未定义书签。7.1.2 人员错误!未定义书签。7.1.3 基础设施错误!未定义书签。7.1.4 过程运行环境错误!未定义书签。7.1.5 监视和测量费源错误!未定义书签。7.1.6 组织的知识错误!未定义书签。7.2 能力错误!未定义书签。7.3 意识错误!未定义书签。7.4 沟通、信息交流错误!未定义书签。7.5 文件信息错误!未定义书签。7.5.1 总则错误!未定义书签。7.5.2 创建和更新错误!未定义书签。7.5.3 文件化信息的控制错误!未定义书签。第8章运作错误!未定义书签。8.1 运作策划和控制错误!未定义书签。8.2 产品和服务要求的确定错误!未定义书签。8.2.1 顾客沟通错误!未定义书签。8.2.2 与产品和服务有关的要求的确定错误!未定义书签。质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第4页共38页8.2.3 与产品和服务有关的要求的评审错误!未定义书签。8.3 产品和服务的设计与开发错误!未定义书签。8.3.1 总则错误!未定义书签。8.3.2 设计和开发策划错误!未定义书签。8.3.3 设计和开发输入错误!未定义书签。8.3.4 设计和开发控制错误!未定义书签。8.3.5 设计和开发输出错误!未定义书签。8.3.6 设计和开发变更错误!未定义书签。8.4 外部供应产品和服务的控制错误!未定义书签。8.4.1 总则错误!未定义书签。8.4.2 外部供应商的信息错误!未定义书签。8.5 产品和服务的提供错误!未定义书签。8.5.1 产品和服务提供的控制错误!未定义书签。8.5.2 标识和可追溯性错误!未定义书签。8.5.3 属于顾客和外部供应商的财产错误!未定义书签。8.5.4 防护错误!未定义书签。8.5.5 交付后的活动错误!未定义书签。8.5.6 变更控制错误!未定义书签。8.6 产品和服务的放行错误!未定义书签。8.7 不合格过程输出、产品和服务的控制错误!未定义书签。8.8 环境管理运行控制错误!未定义书签。8.9 应急准备和响应错误!未定义书签。第9章绩效评价错误!未定义书签。9.1 监视、测量、分析和评价错误!未定义书签。9.1.1 顾客满意度错误!未定义书签。9.1.2 分析和评价、合规性评价错误!未定义书签。9.2 内部审核错误!未定义书签。9.3 管理评审错误!未定义书签。第10章改进错误!未定义书签。10.1 总则错误!未定义书签。10.2 不合格和纠正措施错误!未定义书签。103持续改进错误!未定义书签。质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第5页共38页第一章概述1.1管理手册颁布令质量环境管理手册是本公司从事与质量环境管理有关的活动中须共同遵守的纲领性文件，是公司的基本法规之一，必须严格遵守，以确保公司质量、环境管理体系的正常运行，实现质量、环境管理目标，促使公司质量、环境管理工作得到持续改进与不断发展。质量环境管理手册由管理者代表负责组织编写、并经总经理批准发布，是我公司质量环境管理工作的法规性、纲领性文件，用以统一、协调全公司的质量环境管理活动，使其基于TS09001-2015和TSOI4001-2015标准要求，符合本公司产品、服务和活动中的实际情况，能指导我公司质量环境管理工作。现决定正式颁布实施。公司全体员工必须认真学习，严格按质量和环境管理手册规定的要求贯彻实施。总经理:日期:质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第6页共38页1.2公司简介XXXXXX物业管理有限公司成立于2000年7月，注册资本300万元，隶属于XXXXXX集团股份有限公司，下设人事行政部、品质管理部、工程管理部。主要经营范围为物业管理及停车场管理等，于2012年取得物业管理资质二级证书。XXXXXX物业管理有限公司自成立以来，始终坚持高起点高标准规划，高效率经营型管理运作。公司秉承的质量方针和“感恩、诚信、严谨、尊严”的企业精神，实行业绩导向的目标管理和绩效考核的管理机制，建立以IS09001-2015&IS014001:2015为标准的品质管控体系和以客户为中心的物业服务模式。组建一只由业内资深专业人员组成的高素质、复合型的优秀管理团队。并以百货广场大厦项目为起点，以提供专业化、规范化、科学化的物业管理服务为目标，以追求企业和员工共同成长、实现客户和企业和谐共赢为核心价值观,严格遵守并推行国际标准化品质管理,XXXXXX物业通过不断努力，持续改进，提高经营管理能力和服务品质，建立物业经营服务品牌，为业户提供多层次的精细化的物业服务，最大限度满足.业户的服务需求、赢得业户的满意和信任。感恩：珍惜和感恩客户，理解自己有机会为他们服务，是因为对方给了我们的机会，对客户、合伙人要有一颗感恩之心。信：坚守对客户许下的承诺，并用心完成客户承诺之事。诚信是立足之本，需要贯微始严谨：严谨认真地完成公司交给的任务，这是公司信任自己，并珍惜这个机会，从解决艰巨任务中学到新本领，从而为自己以后的职业生涯中配置更多的技能。尊严：业绩就是尊严，一个公司或一个人讲诚信、懂感恩、做事严谨，就有尊严。公司的尊严有赖于全体员工遵守。诚信经营：XXXXXX物业以赢得客户的满意和信任作为经营的根本，以积极热情主动的服务方式实现经营和发展并最大限度地满足客户多层次的服务需求。专业服务：XXXXXX物业高度重视并潜心研究客户需求，以标准化的作业流程、专业化的人才队伍和信息化的管理平台，为客户提供行业内一流性价比的物业管理服务。追求卓越：XXXXXX物业力求物业管理和服务的完美，持续改进，不断超越，卓越发展。在日常工作中力求做到“管理无盲点、服务无缺陷、经营无漏洞、工作无借口”。服务特色：“客服中心一站式”服务，“一对一”管家式服务，走动管理、主动式服务。质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第7页共38页1.3管理者代表任命书公司所属各部门、各单位：为实现公司的质量、环境方针和目标（指标），确保公司质量和环境管理体系的过程得到建立、实施和保持，任命担任本公司管理者代表。其主要职责是：> 负责按IS09001：2015&IS014001:2015标准的要求建立、实施、保持和改进质量和环境管理体系；> 向总经理报告质量和环境管理体系的运行情况和改进的需求；> 在整个公司内促进员工的质量及环保意识的形成；> 批准管理体系程序文件；> 配合总经理的工作，推行公司质量/环境方针，组织制定质量/环境目标和管理方案。> 做好内部审核的组织工作；> 协助总经理做好管理评审；> 负责质量及环境管理体系的有关事宜的内外部联络。总经理:期:质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第8页共38页1.4质量和环境管理手册的管理1质量和环境管理手册简介木管理手册（以下简称手册）是按照IS09001-2015和ISOl4001-2015标准及本公司的质量环境管理要求编制的。本手册的主要目的是规范质量环境管理体系的基本结构、阐明公司的质量环境管理方针与目标,并明确与质量环境管理有关的立场。手册是实施和保持质量环境管理体系应遵循的文件。2质量和环境管理手册的管理与控制本手册版权属于XXXXXX物业管理有限公司所有，未经批准任何人不得全部或部分复制，违者将追究法律责任。手册由管理者代表负责组织编写，经总经理批准后颁布实施。管理者代表负责手册的编写、评审、修改、换版及条文解释等工作，并确定手册的发放范围，文控负责对手册进行统一编号，编制分发目录后以“受控文件”形式发放。当出现以下情况时，需对手册内容进行评审及更改：a）法律法规发生变化时；b）公司的活动、产品、服务发生变动时；c）公司的质量、环境方针更改时；d）组织机构变更时；手册的更改及换版由文控负责，更改或换版后的手册由总经理批准后颁布实施。若顾客或相关方索阅质量管理手册，经管理者代表批准后，以“非受控文件”形式发放。有关手册的控制详情，按文件控制程序执行。注：手册中部分内容需要进行调整或变更时，如不涉及职责与流程变化，仅对部分章节进行修订，使用章节修订说明进行修订（变更章节必须进行标记，便于区分），经管理者代表批准后进行更新并发布实施。质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第9页共38页第二章管理体系范围2.1 总则质量和环境管理体系涵盖了公司物业管理活动提供过程的管理工作，编制了管理手册、程序文件、相关作业指导书等文件。本管理手册按1S09001/14001:2015标准要求描述了公司的质量和环境方针、目标，部门职责及适用条款，对外用以证实本公司有能力稳定地提供满足顾客要求的产品和服务，对内作为管理体系的最高文件，指导公司管理体系的有效运行，实现增强顾客、相关方满意度。质量和环境管理体系主要覆盖地处广东省深圳市福田区福华路319号XXXXXX金融大厦12FXXXXXX物业管理有限公司物业管理活动所涉及的相关部门、办公室区域、作业场所的环境管理活动。2.2 标准条款应用说明本公司提供的物业服务是依客户要求、结合相关的行业或国家标准来执行的，公司目前不存在产品和服务的设计开发，故IS09001：2015标准“8.3产品和服务的设计和开发”条款不适用。质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第10页共38页第三章手册引用标准文件、术语和定义3.1 引用标准文件本管理手册及其它质量和环境管理体系文件，均依照IS09001：2015质量管理体系一要求、IS014001:2015环境管理体系一一要求及使用指南和IS09000：2015质量管理体系基础和术语制定。3.2术语和定义3.2.1 顾客：公司服务的需方，如：租户。3.2.2 相关方：能影响、被影响或感受某项决策或活动影响的个人或组织。3.2.3 要求：规定的需要或期望，通常是隐含的或必须履行的义务。3.2.4质量：一组固有特性满足要求的程度3.2.5合格：满足要求3.2.6不合格（不符合）：未满足要求3.2.7缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求3.3缩写说明质量和环境管理体系：质量、环境管理体系QMS：质量管理体系EMS：环境管理体系质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第11页共38页第四章公司的背景4.1 理解公司及其背景、所处的环境公司制订经营计划及公司环境管理体系实施内外部环境报告书以确定外部和内部与公司的经营宗旨及战略、影响质量和环境管理体系实现预期结果能力的相关事宜。公司依自身的发展或管理需要、适用的法律法规变化等情况及时更新以上文件。在确定这些相关的内部和外部事宜时，公司考虑了以下方面：1）可能对公司的目标造成影响的变更和趋势；2）与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观；3）公司管理、战略优先、内部政策和承诺；4）资源的获得和优先供给、技术变更等。4. 2理解利益相关方的需求和期望4. 2.1公司相关部门对质量和环境管理体系有关的相关方的特殊要求进行识别，评价，并记录于相关方要求一览表中。公司已确定与管理体系有关的相关方，主要包括：D直接顾客；2）最终使用者（间接顾客）：3）供应链中的供方、分销商、零售商及其他；4）立法机构；5）其他与公司利益有关的个人或组织。1.1 2.2公司理解和满足影响上述相关方的需求和期望,并确定这些和期望中哪些将成为其合规义务。4.2.3当公司的经营场所、股东结构、产品类型、主要市场、组织架构等发生重大变化和调整时，及时更新相关方要求一览表。1.3 确定管理体系的范围本公司质量管理体系范围为：广东省深圳市福田区福华路319号XXXXXX金融大厦12FXXXXXX物业管理有限公司对XXXXXX金融大厦的物业管理。管理体系的范围描述为公司所包含服务、主要过程和地点。本公司环境管理体系的范围为：位于广东省深圳市福田区福华路319号XXXXXX金融大厦12FXXXXXX物业管理有限公司对XXXXXX金融大厦的物业管理所涉及的环境管理活动。1.4 管理体系及其过程4. 4.1总则公司按IS09001：2015&IS014001:2015标准的要求建立质量和环境管理体系、过程及其相互作用，加以实施和保持，并持续改进体系的有效性。5. 4.2过程方法公司将过程方法应用于管理体系。包括：质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第12页共38页a）确定管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用，如：文件管理、供水、供电等设备设施的管理、消防及安全管理、材料管理、消杀、客户财产管理过程等，并制订相关文件（如：程序文件、作业指导文件等）明确如何实施；b）确定每个过程所需的输入和期望的输出；c）公司通过制订物业管控服务流程图等方法确定过程的顺序和相互作用、接口；d）通过管理风险的识别、评价及环境因素的识别、评价等确定产生非预期的输出或过程失效对产品、服务、顾客满意和合规义务带来的风险；e）公司制订质量、环境体系文件及相关的质量、环境目标，以确保质量和环境管理体系实施各过程的有效运行和控制；f）公司总经理确定和提供质量和环境管理体系运行必需的各种资源；包括：人力资源、设备设施、资金支持等，以确保质量和环境管理体系的有效实施；g）公司总经理、人事行政部规定公司各部门及各岗位的职责和权限；h）通过质量和环境管理体系文件的实施，以实现策划的结果，达成公司制订质量、环境方针目标；D通过内审、管理评审等方法监测、分析这些过程，果；j）确保持续改进这些过程。见下图图示：管理体系过程方法管理体系（4）i组织及环/六一'7客户需求利益相关方一 的需求和期f嘘进'望 mL V必要时变更，以确保过程持续产生期望的结 一、）IX !顾客满意二；.<.ii QEMS 结果 一F 检查;产品及服务质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第13页共38页第五章领导作用5.1 领导作用和承诺5.1.1 领导作用和质量环境管理体系承诺为使质量和环境管理体系得以有效建立并获得持续改进，总经理采取如下措施并形成相应的证据：1）在公司例会和工作会议上，所有部门负责人对本职工作进行评议、讨论，并形成会议记录；部门负责人向下传达会议精神，使各部门员工明确理解顾客的需求和相关的法律法规的重要性，提高员工的质量和环保意识，以指导工作的开展。2）制定并发布质量、环境方针和目标，并宣传贯彻实施。通过现场巡视、内审、工作会议等方法来检查目标、指标及管理方案的实行情况。3）按管理评审的要求，适时主持召开管理评审会议，对质量和环境管理体系的适宜性、充分性和有效性进行评审。4）按照实际工作的要求，合理设置和调配人力和设备等资源，以确保符合顾客和相应法律法规的要求。5.1.2 以顾客为关注焦点为确保顾客的需求和期望得到确定和满足，最高管理者采取如下措施：5.1.2.1增强理念：将“奉献”的理念明确地纳入公司的质量和环境方针中，“奉献”成为了公司中长期上下一致贯彻的服务宗旨，并要求全体员工全面理解并实施；同时在层层展开的目标中明确顾客满意的程度,通过定期的评价来验证是否达到要求。5.L2.2重视信息：公司在工作流程的各主要环节，重视法律法规要求和顾客的信息反馈，并予以理解，确保将顾客的要求在合同中体现和满足，并随时修正和改进自身的管理水平。5.1.2.3处理投诉：如果顾客对产品实现和服务有不满意，公司需要按照与客户沟通控制程序要求持续改进。5.2 质量和环境方针质量和环境方针（简称为方针）是全体员工遵守的行为准备。方针经总经理批准，由管理者代表监督、实施。公司结合公司自身的特点，制订了的质量、环境方针：质量方针：认真细致，高效低耗，追求卓越，顾客满意环境方针：崇尚自然、预防污染、绿化环保、持续改进上述方针是与本公司一贯的宗旨相适应的，适合于本公司物业管理服务的性质、规模，以及环境影响，且体现了本公司遵守现行有关质量、环境方面的法律法规及其他要求持续改进的承诺。为质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第14页共38页贯彻实施方针，总经理采取如下措施：1）让相关方了解和认同是公司对质量和环境管理体系的承诺。公司通过办公例会、专题学习、墙报、等其他方式，加深各部门员工对方针的认识、理解与沟通。通过网页、宣传单、标识牌、文件的方式使方针便于相关方获取，并通过书面协议的方式与重要供方沟通双体系方针。2）根据上述方针制定公司和各部门的目标、指标，并通过目标的统计、管理评审检查目标的实施情况。3）公司通过定期的管理评审对方针进行检查、评审。当公司内外环境发生较大变化时，及时对质量和环境方针进行评审、修订，以确保其充分性和适宜性。5.3 组织角色、职责和权限5.3.1 组织架构为实施质量和环境管理体系，公司设立了相应的质量和环境管理架构，对公司各部门和人员的职责和权限进行了规定。XXXXXX物业管理有限公司质量和环境管理组织架构图见下图。总经理管理者代表人事行政部运营发展部品质管理部工程管理部东 门 项 目X X XX XX 大句容分公司宏发大厦5. 3.2管理者代表为建立、实施质量和环境管理体系，使之有效和高效运行，由XXXXXX物业管理有限公司总经理任命一名管理者代表，不论其在其他方面职责如何，都具有1.3职责和权限。详见管理者代表任命书。6. 3.3各部门职能分配表7. 3.3.1总经理a）拟订公司中长期发展规划、公司年度经营计划、公司经营管理制度并负责实施。b）领导公司建立各级组织机构，并按公司战略规划进行机构调整。c）领导公司制定各种规章制度，并深入贯彻实施。d）主持公司日常生产经营管理；确定公司组织机构并确定部门职责，协调公司内外关系。e）负责建立、实施、保持质量环境管理体系并持续改进其有效性，确认公司管理方针、目标、质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第15页共38页指标的建立和实施。f）决定各职能部门主管的任免、报酬、奖惩。g）加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好的社会形象。h）总经理是公司的第一责任人，对整个公司的经营业绩负责。8. 3.3.2管理者代表a）负责按TS09001&ISOMOOl标准的要求建立、实施、保持和改进质量和环境管理体系；b）向总经理报告质量和环境管理体系的运行情况和改进的需求；c）在整个公司内促进守法意识、环保意识的形成；d）批准管理体系程序文件；e）配合总经理的工作，推行公司质量/环境方针，组织制定质量/环境目标和管理方案。f）做好内部审核的组织工作；g）协助总经理做好管理评审：h）负责质量和环境管理体系的有关事宜的内外部联络。9. 3.3.3人事行政部a）负责建立和督促执行公司各项管理制度，并根据执行情况予以修订完善；b）维持公司正常办公和经营秩序，发现不利于办公和经营活动的现象予以纠正；c）负责公司岗位编制、招聘、组织落实各类培训、考核、晋升、离职、劳动合同的签订以及员工档案等人力资源管理工作；d）负责与相关政府单位建立并维护良好的工作关系；负责公司来宾的接待工作；e）负责公司供方价格体系的维护、优化工作；负责价格体系外日常物料采购；f）负责公司新入职员工的培训；负责监督公司各部门年度教育培训计划的实施；g）负责本部门环境因素的识别和管控；h）负责公司口常物料采购管理以及采购招标的组织、实施；i）负责公司工程项目成本核算；j）负责内部信息平台的建设和办公设备的管理与技术维护。10. .3.4运营发展部a）协助总经理制定公司年度服务工作计划和工作总结；b）协调各部门服务工作计划的执行情况。c）组织各部门负责人评审物业管理投标书、物业管理委托合同等,并就有关合同事宜代表公司与业主和用户沟通。d）确定服务实现策划的时机、内容及输出结果,定期向总经理汇报活动的实施情况。e）制定物业管理服务的各类标识式样规范,审批各相关部门根据实际情况自行设计的标识式样。f）负责公司各项目多种经营项目的日常营运管理；g）参与集团有关项目会所及经营场所的设计定位、规划；质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第16页共38页h）负责筹建前期项目和配合地产后勤业务及销售卖场;i）负责前期项目与地产公司结算及成本核算。5.3.3.5工程管理部a）实施公司经营管理方针和目标，完成体系文件规定部门的工作；b）负责协调物业前期相关工程的方案设计与实施；c）重大改造、完善、维修工程的协调督导与实施；d）负责各物业项目重大设备安全事故的调查和处理；e）负责工程方面的节支运行，严格控制工程运行和维修费用，跟踪、控制水、电、煤气等的能源消耗，保证最大限度地节能；D负责建立健全机电设备的运行和操作程序，确保机电设备的正常运行；g）制定部门年度培训计划，保证工程管理部员工掌握必备的专业知识；h）负责公司计量器具管理，工程类分包项目的评审；i）为公司物业内所有系统和设备建立全面的大、中维保计划，并负责组织实施；j）完成公司领导交办的其它工作；k）负责本部门环境因素的识别和管控；1）负责确保环保设备、设施正常运行，如：发电机废气处理设备。5.3.3.6品质管理部:a）负责公司质量、环境管理体系文件的标示、分发、登记、建档，作废文件的回收、标示、登记；b）负责公司受控文件及记录清单的建立；c）负责公司质量、环境管理体系适用的外来文件（包括适用的法律、法规）的收集、更新及清单的建立；d）负责确保公司各部门使用的质量、环境管理体系文件为最新、有效版本；e）负责监督公司各部门质量、环境管理体系文件的使用、管理状况；f）负责本部门环境因素的识别和管控；重大环境清单的建立；组织制订环境管理方案；g）监督环境管理方案的实施状况；及时更新适用的法律、法规；h）组织公司各部门统计本部门的质量、环境目标，对于未达标的，要求责任部门改进；D负责公司层面顾客信息受理、投诉处置和各项目投诉处理的监督；j）负责统筹公司各服务中心社区文化的计划、组织与实施督导；k）负责行业及主管部门等外部工作关系维护；1）负责按照集团统一要求完成视觉识别体系的维护、督导；m）负责公司质量管理体系例行运行活动的组织、实施督导（内外部审核、管理评审、顾客满意度调查等）；n）负责组织公司专项服务改进活动的组织、实施督导;质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第17页共38页0）协助公司工程立项、技术支持、验收事宜；P）负责定期对各项目进行品质检查督导工作，按时提交品质检查报告，并跟进各项目的整改落实情况；q）负责指导各项目按要求开展创优工作；r）负责物业管理服务、环境不合格的记录。调查及处理结果的跟踪；s）负责环境监测，制定监测计划，并组织实施；负责废气、噪音的环境监测。5.3.3.7管理处a）完成公司下达的各项经营管理指标；b）实施公司经营管理方针和目标，完成体系文件规定部门的工作；c）管理处是公司的派出机构，全面负责各项物'业管理服务，接受公司各职能部门的监督、检查及业务指导；d）做好与业主（客户）、公司各职能部门、开发建设单位、政府相关部门的沟通与联系工作；e）落实顾客满意率调查工作，做好业主（客户）信息、物业管理等相关资料收集工作；f）及时处理各种有效投诉，满足业主（客户）的各种合理需求；g）编制管理处年度员工培训计划，抓好员工处理火灾、电气事故等基本知识培训；h）负责管理区域内的安全防范工作的组织实施；i）负责管理区域内的清洁、消杀工作的组织实施；j）负责管理区域内的绿化管理工作的组织实施；k）负责管理区域内的所有设备设施的维护、保养、改造、更新工作；D负责业主（客户）家庭维修服务的受理；m）负责受理业主装修申请，并对装修过程进行控制；n）编制年度社区文化活动计划，开展各种社区文化活动；o）负责员工绩效考核及宿舍管理；P）参与业委会组建，与业委会定期沟通；q）负责物业项目处环境因素的识别、管控；r）负责消防设备、设施的日常点检及不合格的处理；消防应急预案的建立，组织实施消防演习；s）负责物业项目处废弃物的管理。质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第18页共38页第六章质量环境管理体系策划本公司管理者代表按公司方针和目标的要求，组织公司各部门负责人对管理体系的各项基本活动进行策划，策划的结果在相关的管理体系文件中予以规定。6.1应对风险和机遇的措施6.1.1 总则本公司策划管理体系时，考虑本手册4.1和4.2条款的要求，确定需应对的重要管理风险及环境因素，以便：a）确保公司建立的质量、环境管理体系达成公司质量、环境方针及目标；b）确保公司能稳定地提供满足顾客要求的产品及符合；c）预防或减少非预期的影响；cl）实现持续改进。本公司策划：a）风险和机遇的应对措施；b）在管理体系过程中应用这些措施，以及评价这些措施的有效性。公司采取的应对措施与其对产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应。公司编制风险和机遇分析控制程序对质量管理体系的质量风险进行分析和管控，编制了环境因素识别与评价程序及目标指标控制程序对环境管理体系中的环境风险进行分析和管控。6.1.2 环境因素公司通过建立并保持环境因素的识别与评价程序，从以下几方面确定、判定、考虑和更新环境因素：1）识别环境因素的范围覆盖公司产品实现的全过程，以及日常管理活动的各方面。2）在识别环境因素时考虑过去、现在和将来三种时态，正常、异常和紧急三种状态。3）在评价环境因素时考虑对环境影响的范围、影响程度、发生频次、相关方关心程度、资源消耗及法律法规的要求。4）当国家环境法律法规及有关标准发生变化、产品实现过程发生较大变化或相关方提出合理要求时，公司重新确定、评价重要环境因素。6.1.3 合规义务1）法律法规及其他要求由品质管理部按法律法规控制程序的有关要求，通过相关渠道获取适用的质量、环境方面法律法规及其他要求并予以执行。品质管理部负责编制法律法规清单，并跟踪其变化，及时更新相应的法律及法规要求。2）各部门严格遵守已确认的相关质量、环境法律、法规、标准、规范和其他要求。6.1.4 措施的策划：公司采取策划措施来解决重要环境因素和合规义务，如对公司运营和管理过程中的风险和机会质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第19页共38页进行识别和采取措施。将策划措施整合到管理体系或其他商业行为的实施过程，并评估这些策划行动的有效性。在策划这些行动时，公司应考虑技术方案、财务、运营和业务的需求。6.2质量和环境目标及其实现策划公司制定了目标指标控制程序管理质量和环境目标的制定，以及对环境目标的实现进行了策划。1.2.1 目标策划：质量和环境目标是以质量和环境方针的展开，各部门依公司每年总体质量和环境目标、以及年度工作计划，制订本部门的年度的质量和环境目标，经管理代表审核、总经理批准后，由管理者代表负责汇总。确定的质量和环境目标下达至公司各部门。管理者代表定期评估质量和环境目标的实现情况，以持续改善和满足相关方的要求。公司的质量目标具体见质量目标一览表，公司的环境目标具体见环境目标、指标及方案一览表。6. 2.2实现环境目标措施的策划公司制定环境目标实现的管理方案，确定统计方法、工作内容、资源、责任人、完成计划和评估方案等，以确保目标得以实现。7. 3变更策划当存在以下情况时公司可对本手册和质量和环境管理体系进行变更：1）公司组织架构、经营活动等发生重大变化时；2）管理体系标准换版时；3）为了满足顾客需求时；4）以及自身持续改进等需要时。变更需要在受控状态下实施，各级管理层要确保更改期间质量和环境管理体系的完整性和有效性。质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第20页共38页第七章支持8. 7.1资源9. 1.1总则为实施、保持和持续改进质量和环境管理体系，增强顾客对公司产品的满意程度，公司总经理提供如下适当的资源配置，并及时提供到产品实现过程及相关活动中：1）产品实现以管理为主，充分的人力资源以及专业技术是为顾客提供满意产品质量、做好环境保护活动的前提。公司对此特别关注，并在本手册“7.1.2人员”中予以详述。2）良好的工作场所、相应的办公设施、物业管理服务过程所需的设备和后勤支持性服务，是开展质量和环境管理工作的前提（详见本手册”7.1.3基础设施”）。3）必要的人文、气候、社会环境和信息资源影响着产品的质量、环境及员工健康安全，在做好自身管理工作的同时也要做好与周围环境、相关单位的协调工作（详见本手册“7.1.4过程工作环境”）。4）充分合理的财务资源是开展工作的基本条件。7.1.2 人员为顺利实施质量和环境管理体系，公司在人员的工作安排上，从教育、培训、技能和经历等方面考虑员工的能力特点，合理地安排人员承担各项工作职责，以确保在各工作岗位上的员工（包括经理、工程技术人员、办公管理人员等）都具有承担质量和环境管理体系规定职责的能力。7.1.3 基础设施本公司为体系运行提供必需的基础设施，包括：1）公司良好的工作场所与所需的办公室设备、设施，如：空调等。2）现场独立的办公室、生活用房、办公桌椅、文件柜、空调等，以及常用的办公用品。3）必备的电脑设备及相关应用软件。4）会议使用的现代办公设备（如投影仪、数码相机等）。5）电话、传真、交通工具等后勤支持性服务。人事行政部负责对办公场所及其配套设施、通讯、交通工具的统一管理，建立台帐，明确其他各部门配合做好相关设备设施的维护工作，相关部门按基础设施控制程序做好相关产品实现机械设备、机具的购置、管理、使用、维护、处置等工作，并对减少环境污染与使用维护过程中的安全操作制订相应的要求。7.1.4过程运行环境本公司努力为员工营造良好的工作环境，提高服务质量、客户满意程度和业绩，并从以下方面着手：1）营造公司内部良好、融洽的工作氛围，加强员工之间的团结协作精神，鼓励员工发挥自己的潜能，开展创造性的工作。质量环境管理手册文件编号ZBJ-QEMS版本状态A/0页码第21页共38页2）对在现场工作的员工配备必要的劳动防护用品，制定引导员工安全操作。3）取得上级主管部门对公司业务的支持和认同，以及得到相关政府部门政策方面的扶持，创造良好的外部工作环境。4）不断提高材料仓储、服务过程中的管理水平，增强对产品的防护能力。5）尽力改善现场办公环境，提供相应的设施用品，减少热、噪声、污染等对员工不利的环境影响，提高工作环境的舒适度。公司员工都有明确的岗位和相应的职责，在工作的实施过程中，有分工也有合作，通过相互的协调和良好的工作环境，为质量和环境管理体系的运作提供了必要的保障。1.1.5 监视和测量资源本公司制定并实施监测装置设备控制程序，规定了对测量设备实行有效控制的职责和方法，以保证产品和环境符合规定要求所需的检测设备的校准或检定合格,且与要求的测量能力一致。1）工程管理部每年制定测量设备检定计划，按规定周期将设备送计量部门校验，并保存校验记、录及校验合格证。当不存在校准基准时，记录校准的依据。2）当测量设备长期停用后初次使用时须进行校准或检