客户档案管理制度.docx

客户档案管理制度第1条为科学地保管和高效地利用客户档案资料，提高客 户档案立档工作质量，为档案管理工作提供依据，特制定本制 度。第2条本制度适用于企业客户服务部、市场部、销售部、 财务部等部门所有与客户有关的表格、计划、文案等资料的收 集、归档、建档，以及档案的日常管理工作。第3条客户档案管理的职责分工如下。1 .客户信息主管负责编制客户档案管理制度，并监督执行。2 .客户信息管理人员负责客户信息资料的收集、整理、归 档、建档，以及档案的日常管理工作。3 .客户服务人员、销售人员负责客户信息资料的收集、记 录工作，并在规定时间内将客户信息资料提交给客户信息管理 专员。第2章客户档案的立档工作第4条客户档案的内容。客户档案包括“客户基本资料表”、 “客户信用评估报告”、“客户销售合同（复印件）”、“客户资 质评级表”、“客户销售统计表”、“客户信息分析报告”等。L本月的“客户基本资料表”、“客户销售合同（复印件）”、 “客户销售统计表”等资料由销售部门卖力在下月日前向客户服 务部档案管理职员提供。4 .本月的“客户信用评估报告”等资料由财务部门负责在下 月日前向客户服务部档案管理人员提供。5 .本月的“客户资质评级表”、“客户信息分析报告”等资料 由客户服务部负责在下月日前向客户服务部档案管理人员提供。第6条客户信息的归档程序。新收集的客户信息资料应及 时归档，归档程序以下所述。1 .对客户信息举行辨别，看其是否符合归档要求。2 .按照客户信息的属性、内容，确定其所归属的档案。3 .在信息目录上写明信息材料的名称及有关内容。4.将新客户信息资料放到指定位置，以方便查找。第7条归档的资料必须按年度立卷。本企业在营销活动中 构成的各类有储存代价的资料，都要按照本制度的规定，划分 立卷归档。第8条客户的基本信息主要包括客户名称、法定代表人、 地址、邮编、电话、传真、注册资本、经营规模、经营范围、 经济实力、客户与企业的主要业务来往记录等。第9条为保证案卷质量，统一立卷规范，立档工作由相关 部室兼职档案员配合，档案室的文书档案员负责组卷、编目。第10条案卷质量总要求。保持文件之间的有机联系，遵 循文件的形成规律和特点，方便保管和利用。第11条归档资料的种类、份数和每份文件的页数均应齐 全。第12条在归档的资料中，应将每份文件的正本与副本、 转发文件与原件、请示与批复、多种文字形成的同一文件放在 一起，不得分开。第13条普通文件应合一立卷，绝密文件应单独立卷，少 数普通文件如果与绝密文件有密切联系，也可随同绝密文件立 卷。第14条不同年度的资料一般不得放在一起立卷，但是以 下情形需要特殊处理。1 .跨年度的请示与批复，放在复文年立卷。2 .没有复文的，放在请示年立卷，跨年度的规划在针对的 第一年立卷。3 .跨年度的总结放在针对的最后一年立卷。4 .跨年度的会议文件放在会议开幕年。第15条客户档案资料应区分不同情况举行排列，密不可 分的材料应依以下次序排列在一起。1 .批复在前，请不在后。2 .正件在前，附件在后。3 .印件在前，定稿在后。其他材料应依其构成纪律或特点举行排列。第16条客户资料应按排列顺序依次编写页码。装订的案 卷应统一在有文字的每页材料正面右上角、背面左上角打印页 码。第17条永久、长期和短期檀卷必须按规定的格式逐件填 写卷内文件目录，填写字迹要工整，卷内目录放在卷首。第18条客户档案有关资料情况的说明应逐项填写在备考 表内，备考表应置卷尾。若无情况说明，应填写相关负责人的 姓名和立档日期。第19条各部门檀卷的排列顺序。软卷封面（含卷内文件 目录）T客户资料T封底（含备考表），以檀卷号排列次序装 入卷盒，置于档案柜内储存。第20条案卷的装订。装订前，对被破坏的材料应按裱糊 技术要求装裱，字迹已扩散的应与原件一并立卷，案卷应用三 孔一线封底打活结的方法装订。第3章客户档案的保管事情第21条客户档案的保管要做到“四不”,即“不散、不乱、 不丢、不坏第22条为确保客户档案的完整和安全，必须对客户档案 材料进行检查与核对。第23条客户档案材料检查与核对事情要定期举行，检查 的内容既包括对客户档案保管的环境举行检查（如查看库房门 窗是否完好，有无其他存放错误等），也包括对客户档案材料 本身举行检查（如查看有无霉烂、虫蛀等）。在下列情况下， 也要对客户档案材料举行检查与核对。1 .对有些档案发生疑问。2 .发生突发事件之后，如文件被盗、遗失或发生火灾。第24条客户档案的保管、保密事情，严厉按照下列要求 举行。1 .库房要配备必要的防火、防潮器材。2 .设专人负责客户档案的保管工作，配齐必要的存档设备。3 .库房、档案柜应保持清洁，不准存放无关物品。4 .任何人不得擅自将档案资料带到公共场合。5 .客户档案保管职员离开时关灯关窗，锁门。6 .无关人员不得进入库房。7 .库房内严禁吸烟。第25条要对客户的档案材料（包括档案的数量、档案材 料的收集补充情况、档案的整理情况、档案的保管和利用情况、 库房的装备情况、档案事情职员情况等）举行严厉统计。第4章客户档案的使用与销毁规定第26条客户档案的使用。企业各部门与客户间的重大事 项，均须报告客户信息服务部（除该业务保密外）。第27条如果需要查阅客户档案，应按以动手续举行。1 .由申请查阅者提交查阅申请，在申请中写明查阅的目的、 对象、理由、查阅人概况等。2 .由申请查阅者所在单位（部门）盖章，卖力人签字。3 .由档案保管部门对查阅申请报告举行审核，若理由充分、 手续齐全，则予以批准。第28条客户档案外借时，须履行如动手续。1 .借档部门提交借阅申请，内容与查阅申请类似。2 .借档部门盖章，卖力人签字。3 .档案部门对借阅申请进行审核、审批。4 .举行借阅登记，把所借材料的名称、份数、借阅时间、 理由等填写分明，并由借阅职员签字确认。5 .归还借阅材料时，应及时在外借材料登记表上注销。第29条销毁客户档案应履行如下手续。L超过保存期限的档案，由客户服务部档案管理人员登记 造册，经客户服务部经理和档案形成部门领导共同鉴定，报客 户总监批准后，按规定销毁。2 .经批准销毁的档案可单独存放半年，经验证确无保留价 值时再行销毁，以免误毁。3 .销毁档案必须在指定地点举行，并指派专人监销，严禁 将待销毁的文件另作他用，或作废纸出卖。文件销毁后，监销 人应在销毁登记表上签字。第5章附则第30条客户档案的修改、更新。客户发生重大变动事项 时，应及时修改客户档案资料；客户与本企业的业务来往、客 户的年度功绩报告、财务状况报告应及时更新。第31条本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和 补充。第31条本制度由客户服务部客户信息主管制定、修订和 补充。