瓷砖销售技巧hstz.docx
瓷砖销售技巧培训目的：提高瓷砖销售技巧的理论知识，加强瓷砖推介的成功率。我们应该有的一个理念：销售没有固定的模式与方法，销售经验是一个长期积累的过程，技巧没有速成，但 好的方法可以达到事半功倍的效果。一、导购员应具备的基本素质：1、自信力2、观察判断力3、表达能力4、社交能力5、自制力6、应变能力7、学习能力二、销售按过程分为：售前、售中、售后三个阶段，相应的我们的销售工作就围绕着这三阶段展开。售前指开始营业前的准备工作。L营业环境的营造2,利用各种宣传手段将信息和产品传递给消费者3,熟悉产品（抛光砖、瓷片）知识售中指从顾客进店到离开整个过程所提供的服务。1,友好、真诚的招呼顾客2,询问业主的需求3,解决业主的需求4,把握机会，挖掘业主的额外需求5,致谢并记住业主的长相与名字6,再次讲解质量保障与售后、保养等注意事项售后指瓷砖销售后，为业主提供的日常保养、铺贴咨询等相关的服务，更重要的是了解 业主装修后的感受，及对店内营业员的评价，以便使本店的工作得以不断完善。L售后的回访2,热情周到的铺贴指导服务3,保养服务4,提供配套产品5,处理客户的投诉三、消费者购买决策过程消费者进入专卖店，大致会经过几个阶段：注视一一兴趣一一联想一一欲 望一一比较一一信心一一行动一一满足等八个心理阶段。四、消费者购买行为类型A、习惯型1、凭经验、习惯不受广告和促销影响2、经常购买，对某一品牌情有独钟、信任3、有目的购买，过程迅速，对新品和流行产品冷淡B、理智型1、购买前注重收集有关瓷砖品牌、价格、质量、行情、花色等信息。2、购买过程长，善于比较、观察、分析、挑选，头脑清醒。3、购买喜欢独立思考，在购买前反复观看。4、自己做决定，不受他人与广告宣传的影响，不喜欢导购员过多的介入。C、冲动型1、购买易受外部刺激，目的不明显，情感变化快而且不稳定。2、喜欢购买新产品和流行产品，常受瓷砖花色特征、广告宣传、促销活动 等外部因素的影响。3、常即兴购买，凭个人感觉，购买行动果断、迅速，事后易反悔。D、情感型1、易受个人情绪和情感支配，目的不明显，愿接受导购员的建议。2、想象力和促销力较丰富。E、疑虑型1、个性内向，行动谨慎，决策迟缓，缺乏自信，反复比较挑选、询问。2、犹豫不定，对瓷砖的好坏没明确的概念，事后易反悔。F、随意型1、缺乏经验，愿听取建议，希望得到帮助，对瓷砖不挑剔。2、性格随和，购买力较强。G、大众型1、缺乏主见和相关的瓷砖知识，常受众人的购买趋势影响。2、缺乏个性和审美力，很容易受同伴（设计师或泥工）或导购员说服。H、经济型1、富有经济头脑，希望以较少的支出获得较好的瓷砖。2、对价格特别重视和敏感，喜欢购买折扣、特价瓷砖。3、此类消费者一般消费者的经济收入较低。I、专家型（假）1、认为促销和业主是对立的利益关系，对瓷砖有一定的了解。2、自我意识强，会考验导购员的品牌或产品知识。3、脾气较躁，易发火。五、针对性服务技巧1、针对习惯性业主（设计师、泥工）此类业主喜欢光顾某一商场或某一品牌店，对周围的环境也较熟悉。接待 此类客户时营业员一定要亲切、热情，可直接询问他们的需求或直接向他们介绍 刚到的新款，尽力满足他们的需要，使他们感受到期与营业员如亲密朋友般。这 类业主不仅会经常光顾，还会介绍业主来。2、针对理智型业主此类业主个人意志力强，善于独立思考，购买不动声色，对于这类业主， 营业员应保持适当的微笑和礼貌，给业主一定的时间和距离空间，业主不发问， 尽量在旁边静候观察，千万不要性急也不要太多话和太多建议，如不了解此类业 主，盲目的热情反而会适得其反，可能会使业主感到唠叼和反感。对这类顾客， 导购人员必须从熟悉产品特点入手,谨慎的应用层层推进引导的办法，多方分析、 比较、举证、提示，使顾客全面了解利益所在，以期获得对方理性的支持。3、针对冲动型业主此类业主购买目的不明确，易受外部刺激。在接待时，导购员一定要热情 接待，采取果断措施，强调给对方带来的利益和方便，鼓励其购买，另一方面 也要为他们把好关，尽可能了解他们的需求与特点，帮助他们选择适合他们的 居室装修风格的瓷砖，千万不要把不适合他们的瓷砖推荐给他们。言行周密谨 慎，不给对方留下冲动的机会和变化的理由。4、针对情感型业主此类业主感情非富，重感情。接待这类业主时应在业主的立场为业主设身 处地的考虑，服务过程热情周到，不要拘谨，尽量迎合业主的味口。5、针对疑虑型业主此类业主个性内向，选购过程缓慢，反复挑选，犹豫不定，可能需要多次 光顾专卖店。在接待时导购员需要有耐心，在适当的时候给他们以建议和鼓励, 要冷静的诱导业主表达出所疑虑的问题，并给与说明，消除对方的犹豫心理， 促其成交。等到对方确已产生购买欲望后，采取直接请求成交法，如：那您看, 我们什么时候送货，您比较方便呢？对于犹豫不决的业主，导购员的一个表情、 一种手势、一句话或一种暗示都有可能促成业主下决心购买，所以在关键时刻 给业主加上倾向的购买力，可以强化购买动机。6、针对随意型业主此类业主性格随和，对瓷砖的各方面性能都不太在意，目的性不太明确， 办事果断，决断力强。在接待中导购员应表现得落落大方，适时主动提出自己 的意见，掌握适当的成交时机，对这类业主关心的问题尽量一次性解决，如价 格，在可接受的范围内大胆的让步，成交率极高，如不这样，实际上给了其他专卖店一个机会。7、针对大众型业主此类业主购买商品带有一定的随意性，缺乏经验，从众心理较强，往往信 任业务员，愿意听取他们或同伴的意见，对瓷砖质量不挑剔。导购员在接待时 应提供热情、耐心的服务，可适当的介绍瓷砖的铺贴知识，根据业主的特点， 提出一些建议，推荐的款式应趋向大众化。8、针对经经济型业主此类业主喜欢性价比高的瓷砖，很在意瓷砖的价格，购买时非常有耐心的 讨价还价，专找瓷砖的缺点，实际上他们只想在价格方面占点便宜。接待这类 业主有三种方法：寸步不让法（告诉业主本品牌良好的售后和质量的保证，在 本店购买的瓷砖是最好的）、一大一小法（本店促销活动或优惠活动）、有限 让步法（适当的折扣）。在打折或降价过程中，一步一步缩小空间，先降二毛、 再降一毛，然后降五分，最后降三分。9、针对专家型业主（假专家）此类业主最喜欢炫耀自己一知半解的瓷砖知识，自以为是。一般来说，这 类顾客都有装饰、装修、陶瓷或其他建材行业等相关工作经历，其实他们并不 一定对瓷砖了解多少。在接待中应认真听，并不时赞同业主的观点，让其虚荣 心得到满足，再适当提出一些建议，以他的话来促进其购买，切记不要反驳他 的观点，以免引起冲突。
