移动通信公司——客服中心QC小组提高 10086 星级客户人工热线受理满意率.docx

提高10086星级客户人工热线受理满意率一、小组简介课题名称：提高10086星级客户人工热线受理满意率课题类型：服务型活动时间：20XX.7-2015.2活动频次：2次/月小组注册号：(一)小组成员简介(一)名词解释星级客户的定义：根据客户的网龄、月均消费、双停次数等信息对客户进行综合价值评定，并根据评定标准赋予客户相应的星级，共五个等级，分别是：五星、四星、三星、二星、一星。人工热线受理满意率的定义：计算统计时段内，在每个呼入电话人工通话结束后，通过IVR或实时短信调查，对人工服务中表示满意的客户所占的百分比。二、选题理由(一)选题背景中心要求整体客户满意率提升至97.5%以上，目前整体满意率平均仅为96%,如图所示:2013年1月2014年6月满意率满意率96.04%96.03%96.02%96.01%96.00%95.99%95.98%95.96%95.95%95.94%95.97%1y?r-,""J,1""?,"""?1"1?1r"71时间丈11>U及攵EQCE11UQJ(11J殴殴世殴丈式QJ>TZE寸S9,zRGOi77mrsgTTTUl111IilLiiLilhl4T<44*<t4*<一满意率一平均值IOIII制图人：禄SBS时间：2014年7月因此，本小组以提高客户满意率为选题对象，并做如下选题。(一)选题过程关于提高满意率，小组提出以下两个课题，进行分析:序号类别对业务介绍准确的影响对客户价值体现的彩响对客户办理业务的影响对客户使用方便的影响得分f告论1提高10086iVR语音受理满意率业者介绍准确率100%不体现客户价佰，所有星级客户拨打IVR语音自助均能享受服业务办理准确率98%WR语音受理流程优化便捷，出现问SS可及时修改，接通率100%，受理及时4i评分00222提高10086星级客户人工热线受理满意率人工受理业者介绍平均准确率90.56%,相对较低完全按照客户价值区隔受理，需强化人工受理满意度服身意识业务办理准确率92.8%流程优化相对滞后，话将高择期不容易接通17Y评分3545制表人：禄i山时间：2014年7月由上述分析结果看出，得分较高的人工受理满意率是我们此次首选的课题。（三）选题理由20XX年6月5日星级服务正式上线，调取6月5日-6满意率星级客户人工热线受理满意率 一中心要求指标 一平均侑98.00%97.50«.97.00%96.50、96.00%95.50%95.00%94.50%94.00”97.50%制图人：禄题应时间：2014年7月月30日星级客户每天的热线受理满意率，如图:从图中可以看出：10086星级客户人工热线受理满意率平均为95.8%,仍低于97.5%o因此，我们选定课题一提高10086星级客户人工热线受理满意率活动计划表2014年7月2015年2月活动it划2014年2014年2014年7月8月9月2014年10月201434年11年12月月2015年1月2015年2责任人月选题理由4»KS现状调查和设定目标；李欢原因分析二T刘康确定主因.SS卜；.制定对策三t实施对策赵梓妍效果检查杨晓铃巩固措施才沙娟总结和打算St陈凯G毫二V划时间：实施时间：制表人：禄强叵时间：2014年7月三、现状调查(一)跟踪验证为了确保选题定位准确，我们跟踪验证了20XX年7月5日-7月31日星级客户的热线受理满意率发现:10086星级客户人工热线受理满意率平均为95.65%,仍低于97.5%,如下图:满事率+星级客户人工热线受理满意率平均值一中心指标03 P OD B Q： 2 03 Zn 6949Go 7 E时间94.50%94.00HCB2(BCZBBCZBBt制图人：李欢 时间：2014年7月（二）横向对比与纵向对比横向对比：与兄弟公司相比，兄弟省份还没有开始推广星级客户服务标准，因此没有数据进行比较。纵向对比：从上述20XX年7月份的验证结果看，10086星级客户人工热线受理满意率有6天达到了97.5%以上。（三）分层分析，寻找症结1、按班组分析：为了找出造成10086星级客户人工热线受理满意率低的关键所在，小组抽调20XX年6月和7月不同班组满意率统计如下：满意率10OXOS99.00%98.00% J97.00% I201467不同班组客户满意率统计表EiimiiiIiiuui班组7$910111?13141516制图人：李欣时间：2014年7月从上表可以看出，不同班组客户满意率，没有明显差别。2、按星级分析：小组分别统计了20XX年6月和7月不同星级客户的人工热线受理满意率，见下图：2014.67月份不同星级客户的热线服务满意率统计表满意率1OO.OO499.00%98.00%97.00、：96.00%.95.00%94.00%93.00%92.00%91.0090.00½制图人：李欣 时间：201僻7月从上表可以看出,三星、四星、五星客户人工热线受理满意率较高，已满足中心97.5%的指标，一、二星级客户人工热线受理满意率平均为94%,应是本次小组活动的主攻方向。3、为了找出造成一、二星级客户热线服务满意率低的具体症结，小组从20XX.6、7两个月共15600条不满意客户中随机抽取1200位客户，对其不满意内容进行统计，如下表所示:2014.6-7月份一、二星级客户不满意率项目统计表Il项目频次占比累计占比1不容易接通88574%74%.2.网络问题13111%85%3眼务态度不好655%90%4无法一次解决问跟444%94%5.流程受理繁改423%97%6前台服务问题212%99%7后台支撑问题121%100%合计1200100%100%b6制表人：李欢时间2014年7月频次从上述分析发现，造成10086星级客户人工热线受理满意率低的主要症结是：不容易接通，占一、二星客户不满意的74%o四、设定目标一设定目标的依据（一）纵向分析从现状调查的纵向分析结果发现，10086星级客户人工热线受理满意率有6天达到了97.5%以上。（二）排列图分析从现状调查的排列图发现，主要症结是：不容易接通，占一、二星客户不满意的74%o因此，小组在本次活动中，有信心解决“不容易接通”中90%的问题。94%+(1-94%)74%×90%=98%将10086一、二星级客户人工热线受理满意率由目前的94%提升至97o%活动后活动前制图人：李欢时间：2014年7月五、原因分析小组成员运用头脑风暴法，找出原因，并进行分析小组成员运用头脑风寻法，找出原因，并进行分析不 容 易 接 通工作效率低.没有早圾业眼务欠川心t自源初机制制图人：刘康时间：2014年8月从因果图共分析出7条末端因素，其中数据报障我方无法直接解决，因此属于本小组活动中不可抗拒的因素。所以小组对其他6项末端因素进行逐一确认，如下:六、确定王因倬目未跟耳肉认内容Ul认标战呼认方法奂出人完嘘小1等待人敢多二三S户国3附内好待人数厚去31S个等待人放SIS个/30秒WMMA刘Ie8月2人工办HF亚努流程顼罕X户人工业将KJgffi80人工业条a0时长58。秒WUbiMfi除Sn8JJ3IJT合格率低jJ才合情军是位mg-三.二”热线RlJJ宇合H!>80%现陆蕾试H42有不圾业将激励加M有无不锻帝君觥KD机制吸业务邈1»仇制I见场M由沙帽8月5宣暧界而网外不访惊登踵界面H作18西达标P.新员ISSiS的面认标率>98%b.acT双殍界示曹«100%Ifi场海试（先8月6关怀欠“员工©理美体足否欠H艮西Jl1«员工心理LX坏活动现场咽Q李欣8月7效!板冷器本小绢可以中刈的西孽MaA：21UBNM:2O148M31H（一）等待人数多确认方法：现场确认确认标准：等待人数15个/30秒确认过程：20XX年8月5日，小组在三楼机房分别抽查30秒内4个班组一星、二星的等待人数时长，班组等待人数时长平均为25个/30秒。制图人：刘康时间：2014年8月进一步通过现场监控得知：一星客户等待数27个、二星客户等待数20个，与此同时四星、五星技能组员工各有3名空闲，星级客户技能组无法实现匹配合理化。空闲散等待数确认结果：不符合标准结论一：调查中发现等待人数平均时长为25个/30秒15个/30秒，不符合标准，因此为要因。(一)人工办理业务流程繁琐确认方法：现场调查确认标准：人工业务受理时长W80秒确认过程：20XX年8月10日，小组抽查中心120名客户代表分别对一星、二星客户的8项常见业务进行抽查，抽查结果发现一星、二星客户的人工业务受理时长平均值为108秒。序号项目人数平均人工业务受理时长（S）1彩玲15852停管机151353短信套餐151084上网功能151045来电提醒15111呼叫转移151297来电显示15948流量加油包15101制表人：陈凯时间：2014年8月确认结果：不符合标准结论二：调查中发现人工业务受理时长平均108秒80秒，不符合标准，因此为要因。（三）打字合格率低确认方法：现场测试确认标准：一星、二星热线员工打字合格率80%。确认过程：20XX年8月8日小组抽检接听一星、二星客户共100名员工的打字成绩，合格率均值为43%o星级Jutt合格率不拿格确认结果：不符合标准结论三：一星、二星热线员工打字合格率为43%<80%,不符合标准，因此为要因。（四）没有星级业务激励机制确认方法：现场调查确认标准：有星级业务激励机制确认过程：小组调阅当前中心激励机制文件，没有找到有关星级业务激励机制文件。制事人：沙娟时间：2014年8月确认结果：不符合标准结论四：当前没有星级业务激励机制，不符合标准，因此为要因。（五）受理界面操作不达标确认方法：现场测试确认标准：a、新员工受理界面达标率98%b、老员工受理界面达标率二100吼确认过程：受理界面操作情况：新员工达标率=100%,老员工达标率二100%员工类型调查人数（人）达标人数达标率新员工（1年以下）8080100%老员工（1年以上）8080100%合计160160100%制衰人：杨晓玲时间：2014年8月确认结果：符合标准结论五：对受理界面操作不达标的员工进行测试，新员工、老员工达标率均为100%,符合标准，因此为非要因。（六）员工心理关怀欠缺确认方法：现场调查确认标准：是否开展员工心理关怀活动确认过程：小组通过对中心近三个月的活动调查得知：中心每月开展员工心理培训课程1期、按月开展集体活动2期，并在四楼设立员工健身区域、六楼设立了羽毛球区域,以便丰富员工业余生活。确认结果：符合标准活动共6期，并为员工设立健身区域以及羽毛球区域，符合标准，因此为非要因。（七）确定主因确定主因打字合格率低等待人数多没有星级业务激励机制人工办理业务流程繁琐经过对末端原因进行逐条确认，最终确定以上4项为主要原因。七、制定对策a,利用客户标任协检,再不Mal 客户标记怕曲星1»标法B.由喀队机中的僮解期中网富户惊 SS合履分配送方检经ensmiM与工号的合理匹亭谷人H315个K,女理*0法，3诩%合理按0*眼中Gt幡 会议亨序 号X>91k 务海可 9VR傀馒的线饕梗SfVOH的星9董理流仃A.与a程理O配合，IM定星ER*>业药办馒宜镇席程3 .。中色 宣理时，舌优化的人1 SH,iSWlHB.行连程修理邮O配合.晞人工受 现立图澹程逐行i<H柘,Vt<tSfflM论盅自胁*当客服中<t.l网盘空HMMH-«.一星的员工，左打字奢幡标送-.二BS工打字合格率>80%4 与!W-L ZSMiaKd , M 门字不送标的as I迸行定阍越谢姓 B.嫉58工”字方法,疣蜀咱织Ia Jll8K-t« 降X 10月金汉空通过食方式ta5l5MWSX , afcM0M承”的工作和A. IM窿专*出队伊。窘Mh »B、定傀陵、遽效本Q动克要 方£喜IB中总稼<* ttt警1。月 闻E型m利古人:赵松蝴 KfQI : 2014年9月八、实施对策（一）等待人数多对策：进行星级技能组与工号的合理匹配，实现星级话务合理接续.1、利用客户标签功能，将不同星级客户标记相应星级标签20XX年9月中旬，小组与中心系统支撑班沟通，会议确定了建议利用客户标签配对的星级技能组，增加这一提高精准配对工号的手段。20XX年9月底，客户标签配对星级技能组完成，并正式上线。客户标签展示如下图所示:对星级客户利用客户标签分类管理，将标签与话务员技能组进行有机匹配，提供精准的差异化服务。2、由排队机中的技能组根据客户标签合理分配话务接效果：1、通过排队机调整技能队列，同步建立相应星级技能组，并依据客户数、员工数合理匹配原则，接入指定 星级座席。如图：RlMI Il H U U<' iw*rMWRjNiMtNiMl l* lHMt-*4HMlmIHI*2、实施对策后，星级接通情况达到合理匹配，等待数二星由20到0, 一星由27到0,等待人数W15个/30秒，如图所示:(一)人工办理业务流程繁琐对策：梳理热线受理流程并建立明确的星级受理流程1、与流程管理部门配合，制定星级客户业务办理受理流程，其中包括优化的人工业务受理流程项目。20XX年9月中旬，与业务精湛的中高端班组沟通，召开星级客户流程讨论会议共2期，逐一梳理流程细项。20XX年9月底，小组与流程管理部门配合，对人工业务办理中26类主要业务制定了新的星级客户业务办理受理流程MIlnr<<IVMK?OtJ”/t.UmUt«w«b>lww，姒工熊f的胃务能®及“口位M""三*MMt*>HM<>I>h'i11UBPlf*B*OfH<Jt.；0,rc%'irwnM.(«MInc=tWN>:2、与流程管理部门配合，将人工受理业务流程进行评估后，优化为5项转语音自助服务。20XX年10月初，与中心管理流程上线的采编人员沟通,将意见传达，会议选拔2名中高端业务指导，进行流程穿越和精简业务受理流程，最终确定5项由人工受理的业务方式改进为转接语音自助服务办理的方式。业若樊别办镇方式“努业务笑送Q理方式业务数厘吧信合槌、iftSQ渝包.停1?矶.盅电遛曜.k刖罐.Cft.上RS«I.*瓦包.国内况与叫生.瓯K6L国后期I.SAIOB21中心平白，1R8«.漫m®.IS内JL热切itHWH9.R»KR.国防漫也Aioa*加冶自分网MSJ示、罗网开关.彩僖卮*、彩衿WlAN>s>9岸电显示.罗门开关.JSttS9.盅比Q油包.等堂以串电溜fit上网功曜.Tittfin时间：2014年10月效果：实施措施后优化人工业务受理平均时长76秒80秒，如图所示:停复机短信套密上用功能来电提流量加油包“优化前"优化后制图人：刘康时间：2014年10月(三)打字合格率低对策：针对接听一星二星的员工，制定打字考核标准1、与接听一星、二星班组配合，对打字不达标的员工进行定期监督训练(1)中心一直有打字速度60字/分这一软性要求，但没有明文规定，在对策实施中正好结合我们发现打字合格率低这一要因。(2)20XX年10月初，与接听一星二星热线的16个班组沟通，由班长负责对其班组人员进行打字考核，达标率约50%(3)小组成员提出每天班前或班后训练一小时建议，班长采纳，进行测试，测试15天后，再进行考试，合格率上升至75%,小组成员与班长配合对不合格员工进行监督训练，10月底，全班合格率达到92虬2、统一员工打字方法，定期组织培训(1)五笔相对于拼音输入法具有重码率低的特点，熟练后可快速输入汉字。(2)小组组织接听一星、二星的班组进行五笔输入法培训学习，10月6日TO月15日开展4期专题培训。效果：小组成员与接听一星二星的班组配合对不合格员工进行监督训练，10月底，各班平均合格率由实施之前的43%上升到92%>80%,如图所示:3、五笔打字训练的负面影响天前班训一时每班或后练小5占用员工休息时间员工心理压力增大。虽有负面影响，但 都在可控范围之内A针对一次测试合格 员工不再进行第二次 测试A针对一次测试不合 格员工按月进行测 试，直到测试合格（四）没有星级业务激励机制对策：通过竞赛方式激励员工,营造更好的工作氛围1、制定专家团队争霸赛竞赛方案星级客户上线后，没有明确激励方案，小组结合以前以品牌区隔的竞赛方案，完善、优化星级话务量和星级满意度竞赛奖励两项标准，得到部门领导同意，先在中高端室内开展。-.4444D(一)蜀风,I.庾殳F(1>港幼4窈：住4弄焦.ll<Htt*»e,*liif.(9R?迄联926QJ)忤比方发：”号评你的电堀慢Ilm再制”通过OA文件 下发IJ2、制定保质量、提效率劳动竞赛方案接听一星、二星较多的普通热线班组与中高端沟通，借鉴此方案在热线开展，效果明显，经中心领导批准，这两项方案分别按月、按季度展开。效果：激励机制中已添加星级话务量、星级满意度两项考核指标，有效提高了员工工作积极性。达标改进前制表人：赵梓妍 时间：2014年10月改迸后制表人：赵悻娴时间：2014年10月九、效果检查（一）主要症结活动后不满意数从两个月共15600条降低到了两个月共9800条,小组从20XX.ll、12两个月共9800条不满意客户中随机抽取1200位客户，对其不满意内容进行统计，不容易接通问题下降了21%o100.00%80.00%60.00%40.00%20.00%0.0OH项目制图人：杨晓玲时间：2015年1月（二）一星、二星客户人工热线受理满意率11月、12月对比6月、7月10086一星、二星客户人工热线受理满意率的数据如下：一星客户人工热线受理满意率由之前（6月、7月）93.95%提升至97.36%,提升3.41%；星客户人工热线受理满意率由之前（6月、7月）94.19%提升至97.49%,提升3.3%o一星、二星（11月、12月）客户人工热线受理满意率平均提升至97.43%o满意率6月？月IIfi12月制图人：杨晓玲时间：2015年1月通过对4项措施的对策实施发现：星级客户满意率与接通率成正比，因此解决了接通率问题，满意率也随之提升。（三）11月和12月星级客户人工热线受理满意率20XX年11月、12月对比6月、7月10086整体星级客户人工热线受理满意率每天的数据显示：10086整体星级客户人工热线受理满意率月均达97.8%o（四）整体星级客户人工热线受理满意率一星、二星满意率提升后，小组对整体10086星级客户人工热线受理满意率进行了效果检查，如图所示：978%活动前中心指标活动后制图人：杨晓玲时间：2015年1月十、巩固措施（一）星级客户业务办理流程在巩固阶段，将此次活动实施后有明显效果的星级客户业务办理流程固化下来，录入客服系统信息库，由各班组值班经理督促、组织班组员工强化学习。（二）打字考核标准经中心同意，针对接听一星二星的员工，制定打字考核标准，同时制定成中心制度固化下来。取得好的效果后，将结果上报部室，建议纳入员工绩效考核，这一建议被中心采纳，中心结合自身管理，制定打字考核相关制度。（三）星级激励机制在星级业务激励机制方面，小组将制定的专家团队争优赛及保质量、提效率劳动竞赛方案，对接通情况和满意率进一步完善考核细贝1I。“MWBKW-网,_SIh.e.（四）巩固措施的效果巩固期效果：调取20XX年1月和2月10086星级客户人工热线受理满意率每天的数据显示：10086星级客户人工热线受理满意率月均达97.83%o2015年1月*201评2月一5F均值99O¼98.50*198-00*s975g97.00*.9650%L,一I时间QZtQQl(E(ICEQZ!CC(EQ3CD(11(!Q2Q3(11C11CQQQ11CQQZIt11QICCI-N«<U>Oh.»«O?SiS25S2：5Sg-a«SqSJ5RgS-制图人：沙蜗时间：2015年2月H-一、总结本次活动取得了十分满意的效果，全方位提升了小组成员的QC活动能力，在服务转型过程中高效地提升了客户感知。但是我们还有很多不足之处需要改进:改进一：缺乏QC项目管理经验改进二：数据分析能力有待改善改进三：QC工具应用水平欠缺十二、下一步打算承接本次的QC课题，在下一次的QC小组活动中，我们将以降低10086星级客户人工热线差错率作为活动课题，展开全面的QC课题活动。中高端QC小组20XX年7月20日