市场监管部门如何处理商家与消费者订立后续承诺服务而期间撤店停业纠纷案.docx

市场监管部门如何处理商家与消费者订立后续承诺服务而期间撤店停业纠纷案一、案原（投诉）消费者张某反映：于20XX年9月在某汽车城内购买了一辆某品牌汽车，质保期为三年，现未到期该店撤店，联系不上负责人，且在20XX年3月份预存1840元的保养卡，还剩余4次未使用。消费者请求市消保委予以调解，要求按照合同约定继续履行合约或者退费。二、调查了解情况接到投诉后工作人员立即展开调查。在与该经销商负责人联系后，得知该品牌汽车经销商4S店已停业撤店。经与当事人调解，厂家提供的三年10万公里的车辆质保，不会因XX4S店退市撤销，而脱保。其预存的保养套餐，由可到指定的其他4S店继续消费。消费者对该调解结果表示满意。三、案情分析近来，由于此品牌汽车4S店在XX市退市，引发多起因预存保养套餐的消费者，无法继续消费而投诉。本案中，消费者购买的车辆保养套餐，属于预付卡消费，在法律上与该品牌汽车销售商达成预付式消费合同。此合同系双方真实意思表示，不违反法律、行政法规等规定，对双方都有约束力。根据中华人民共和国消费者权益保护法第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”另根据中华人民共和国消费者权益保护法第八条规定“消费者享有知悉其购买，使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级有关情况”，经营者XXX没有及时告知消费者撤店信息，妥善安排后续服务，侵犯了消费者的知情权。但总体而言，此案的成功解决也在于经营者的积极配合,相比其他案件中直接关门走人的经营者来说,还是相对有法律意识。