市场监管部门如何处理消费者购买饰品质量问题投诉案.docx

市场监管部门如何处理消费者购买饰品质量问题投诉案一、案原20XX年X月X日，消费者成女士到消保委投诉,其X月X日在市某金店购买的黄金吊坠断裂，出现质量问题，商家拒不退货，无奈投诉到消保委。二、调查了解情况接投诉后，工作人员立即进行调查处理。经核实，消费者是参加金店“以旧换新”活动，旧金折抵现金500元，共计1673元的价格购买了黄金吊坠3个，其中一个吊坠于X月X日，出现断裂，无法正常佩戴，且无法维修，遂与商家协商退货。商家认为出售时并未出现质量问题，现如今出现扣环出现断裂，属于人为原因造成，商家不应承担责任，双方各执一词，互不让步。经工作人员核实情况后，确认成女士反映的情况是属实的。三、调解处理工作人员向珠宝店老板宣读了消费者权益保护法相关条款，并耐心调解，本着保护消费者权益的原则，双方达成一致调解协议，商家同意为成女士更换同等价位的首饰，成女士对处理结果表示很满意。四、案情分析根据消费者权益保护法第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务”，虽然现行“三包”规定不包含黄金饰品，但消费者权益保护法的原则是为消费者在生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法律保护。五、处理饰品质量问题应注意的问题一是深入现场，了解情况。接到消费者投诉举报后，根据网格范围，安排网格员第一时间赶到现场，耐心细致了解纠纷的集中点，听取双方意见，对不是原则问题的投诉，当场进行协商调解,协调折中处理，采取更换、退货、退款等办法现场解决。二是加强教育，提示警告。提示消费者，在选购和换购黄金首饰时，仔细查看商品名称、规格型号、计价方式等必要内容，多方比较同类商品，进行甄别，防止引起消费纠纷。要求经营者依法经营、诚信经营，商品明码标价，保证商品质量，履行告知义务，落实主体责任，完善售后服务，为消费者提供放心的消费环境。三是宣传法规，依法处置。对属于经营者存在的产品质量、价格欺诈等问题，根据消费者权益保护法价格法产品质量法等规定，及时立案，查清案情、掌握证据，依法进行处置，禁止经营者制定“行规、店规”等霸王条款，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退等责任，保护消费者的合法权益。