市场监管部门如何处理消费者投诉商品退货纠纷案.docx

市场监管部门如何处理消费者投诉商品退货纠纷案一、案原20XX年X月X日，X市X区消保委接到一起因袋装水泥不能退货而引发的装修建材消费纠纷。纠纷的起因是消费者在购买袋装水泥时，商家告知剩余水泥只要不影响二次销售就可以退货，但未明确告知退货的时间最长为售后7天；消费者在购买20天后将多余的袋装水泥拿去退还，商家却以超过退货时间为由不予退货，双方由此发生纠纷。二、市场监管部门依法调解处理接到投诉后，工作人员第一时间首先到现场了解情况，并组织双方进行调解。调解中，商家表示通常袋装水泥的最佳使用期限为3个月，随后强度会逐步下降，消费者退货周期过长，已经影响其二次销售了，故不同意退货，消费者则表示商家事先未明确告知退货期限。根据中华人民共和国民法典第五百零九条当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。中华人民共和国消费者权益保护法第二十五条经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：（一）消费者定作的；（二）鲜活易腐的；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的，按照约定。对此，工作人员认为，对于袋装水泥等建筑材料，很多消费者都是第一次接触，并不知道有最佳使用期限的说法，商家若事先未告知退货要求，确实会对消费者造成误解。后经进一步沟通协商，被诉方最终同意为消费者退货退款。