市场监管部门如何处理商家销出商品因故障经多次维修无法正常使用投诉案.docx

市场监管部门如何处理商家销出商品因故障经多次维修无法正常使用投诉案一、案原（投诉）20XX年5月，X市X镇农民李某以15.7万元价格在市某农机公司购买一台某农机收获公司生产的收获收割机，在今年夏收第一个作业季使用中，发动机、卸粮筒、油管等部门频繁出现机械故障，随后与销售商联系，销售商让与生产厂家联系维修，但厂家维修人员经过十多次维修，但问题仍未解决，无法正常使用，致使个人利益受到损失，农户认为此款农机是新产品,怀疑存在设计缺陷，存在安全隐患和质量问题，在与厂家和销售商协商赔偿和维修，出现分歧沟通无果的情况下，到市消保委进行投诉，要求退还购车款15.7万元，并赔偿损失6.5万元。二、调查了解情况接投诉后，工作人员随即与经销商联系了解该农户反映的问题及事件经过，经了解李某反映情况基本属实，厂家也确实经过多次维修，如今该机械仍不能正常使用，作为经销商在知道李某机器出现故障后，及时联系厂家，居中协调。经销商表示此款农机是消费者自行在网上咨询看到，仅仅是从公司过票和办理农机补贴手续，不应承担过多的赔偿责任。农机故障问题应由厂家负责。三、市场监管部门主持调解法律依据：消法第七条：消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。消法第十一条：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消法第二十四条：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。农业机械产品修理更换退货责任规定第二十六条：三包有效期内，农机产品出现质量问题，农机用户凭三包凭证在指定的或者约定的修理者处进行免费修理，维修产生的工时费、材料费及合理的运输费等由三包责任人承担;符合本规定换货、退货条件，农机用户要求换货、退货的，凭三包凭证、修理记录、购机发票更换、退货；因质量问题给农机用户造成损失的，销售者应当依法负责赔偿相应的损失。20XX年X月X日消保委组织农户、经销商、生产厂家三家进行调解。调解过程中，工作人员反复沟通、讲法说理，最终双方达成暂时调解协议，针对农机生产厂家更换农机发动机，其他零部件进行更换升级，农机延保一年的处理方案，对此消费者表示满意。四、案情分析根据农业机械产品修理更换退货责任规定第四条“农机产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任，换货或退货后，属于生产者的责任可以依法向生产者追偿”之规定，本案中经销商以只是过票为由，拒绝承担相应责任，不予支持。本案中，消费者购买的收割机在使用过程中出现故障，无法正常使用，有明显的质量问题，影响了农户正常的农业工作，符合有关法律规定，消费者有权要求获得赔偿，经营者也应当承担相应的责任。