市场监管部门如何处理消费者网购订金投诉案.docx

市场监管部门如何处理消费者网购订金投诉案一、消费者投诉20XX年5月26日，X市市民梁某电话投诉，称5月24日通过闲鱼网店预付订金1015元，订购一辆新能源汽车，价款42800元，该网店登记地址位于X省X市，由于个人原因，无法继续交易，当天下午8点左右，消费者立即与经营者联系协商退还订金，遭到拒绝，随后消费者致电闲鱼客服投诉，闲鱼客服回复：该笔交易消费者已确认收货，款项已到经营者账户，无法追回。无奈消费者致电消保委投诉，同时将投诉材料发送到单位邮箱，请求处理。二、调查了解情况并调解处理接到投诉后工作人员立即展开调查。经核实，该网店系X市某汽车贸易有限公司销售经理李某经营，当事人承认确实存在该笔交易，拒绝销售者退还订金的要求，是因为交的是“定金”不是“订金”，有权拒绝，并且出示了两人的聊天记录等相关证据。关于“订金”还是“定金”双方各执一词，消费者认为聊天时用的是语音输入，默认的是“定金”并不是自己认为的“订金”，且闲鱼购买界面上、交易详单上都明确的是“订金”；销售者认为虽然在网站上约定的是“订金”，但在聊天记录上你写的是预付的是“定金”，那我就认为你付的是“定金”。后经调解，销售者同意退还订金800元，此事得到解决，消费者对结果表示满意。二、案情分析日常消费中，商家与消费者往往存在定金与订金的分歧，而定金与订金之间，双方都存在不同程度的认知缺陷，这也是引发消费纠纷的重要因素。定金属于一种法律上的担保方式，目的在于促使债务人履行债务，保障债权人的债权得以实现。民法典第五百八十七条规定：债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的,应当双倍返还定金。订金，严格讲并非法律概念，一般情况下，交付的订金视为预付款，在交易成功时，充当货款，在交易失败时，订金应当返还。因此消费者在进行买卖交易时，一定要注意明确是订金还是定金，以免造成不必要损失。