市场监管部门如何处理商家促销活动内容与实际有偏差消费纠纷投诉案.docx

市场监管部门如何处理商家促销活动内容与实际有偏差消费纠纷投诉案一、案原（投诉）20XX年X月X日，消费者李某到消保委办公室反映，去年X月X日，XX商贸城某品牌家具全屋定制销售部摘促销活动，电话邀请消费者到店参加活动。晚20:10消费者到店，商家一再催促活动快结束，可以先抢占一个优惠名额，若是以后不订，钱能退，于是就向商家微信转账1万元，预定了交1万顶2.18万、28r112橱柜、衣柜任意做（颜色限定几款）活动，后来双方就订制细节沟通时，发现与当时宣传活动内容不符、商家限定许多不合理条款：五金不含、超出面积按原价付、服务态度前后差别大等。二、调查了解情况接到投诉后，市场监管部门执法人员立即进行调查处理。X月X日对该销售部下达投诉调查函，要求店家书面答复我会，后多次与该店负责人电话沟通,经营者一直以退款可以，要扣除2000元前期量房、设计等费用。无奈X月X日执法人员通知组织双方到办公室进行调解，告知经营者意向金不是定金，促销活动内容与实际有偏差、侵犯的是消费者的知情权和公平选择权，免费量房、设计不应只是口号。后经过努力，反复做商家工作，最终双方达成一致协议，商家退还预定活动意向金1万元，至此，此投诉得到圆满解决。三、案情分析根据中华人民共和国消费者权益保护法第八条：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况”第二条：”经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。”企业的形象和口碑是一家企业能否长久经营和持续发展的决定因素。本案中，商家营销活动时宣传的免费量房、设计不应附带条件，少一些套路、多一些实诚，才是企业赢得市场的基石。