酒店餐饮部操作流程.docx

L包厢服务员工作程序32 .保洁员工作程序123 .餐前小菜服务程序134 .餐厅规范礼貌用语操作程序及标准145 .餐厅收市服务工作标准程序156 .餐厅送客服务工作程序标准167 .餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准178 .餐厅营业前打算工作标准程序189 .餐中巡台服务操作程序及标准2010 .茶水服务操作程序及标准2111 .点酒水服务程序2212 .电话接听标准操作程序2313 .各种大型会议服务流程2414 .管事部日常工作程序2615 .管事部洗碗工工作标准程序2916 .结帐服务工作程序标准3017 .酒水的开瓶服务操作程序及标准3218 .铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准3419 .上菜服务操作程序及标准3520 .托盘操作服务规范标准操作程序及标准3721 .为客人点菜程序标准4022 .西餐厨房工作程序4223 .西餐厅服务工作程序4324 .香巾服务操作程序及标准4725 .宴会服务的工作程序4826 .宴会预订的工作程序5627 .液化气灶运用操作规范5828 .迎宾服务程序6029 .餐饮部预订餐操作程序6130 .斟酒程序6331 .中餐摆台服务操作规范6432 .中餐厨房工作程序6533 .中餐具撤换服务操作程序及标准7134 .中餐派菜服务操作程序及标准7235 .中餐宴会服务标准及规范7336 .中餐宴会铺台操作程序及标准7637 .自助早餐操作程序及标准7938 .送餐服务操作程序及标准8039 .客人遗留物品的处理操作程序及标准8240 .餐厅钥匙管理操作程序及标准8341 .餐饮部员工培训操作程序及标准8442 .餐饮部卫生管理操作程序及标准8543 .餐饮服务质量监督操作程序及标准87包厢服务员工作程序一、目的：为规范包厢员工操作流程，特制定本程序。二、范围：餐饮部包厢及会所服务员。三、操作内容1、着装工作程序：工作项目工作标准工作程序着装黑色清洁、光亮无破损。服装整齐挺括，无破损或少扣。名牌端正，左胸上方。穿好工作鞋。一一穿好肉色连裤袜。穿好服装并保持整齐挺括。一一佩戴好名牌。仪表仪容女职工要保持清雅淡妆；发角不过耳，前面不过眉。男职工头发不过后衣领，不烫发，不蓄胡须。女职工班前化妆应保持淡雅。女职工上班前应将头发梳理整齐，发卡头花应为黑色。-工作时间内不得佩戴戒指、手镯、耳环等。工作时间内不得喷香水。班前不行吃大蒜、韭菜等异味食物。领用包厢或会所钥匙字迹清晰、端正。一领用钥匙，填写领用表，写清晰日期、时间、钥匙牌号、姓名。领取钥匙，并核对钥匙牌号。2、餐前打算的工作彳王序。工作项目工作标准工作程序打算餐具干净、清洁、归类摆放整齐一一依据规定的数量领餐具。一用洗净消毒过的报损口布将餐具擦净。 按餐具柜要求摆放餐具。 套筷子。 打算足够的玻璃器皿。叠口布花。检查台面符合规格要求。棉织品、餐具、用具无遗漏、无破损。检查桌、椅是否摆放整齐。一将火柴的磷面对内，把有酒店标记的一面对外。一检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。整理工作柜干净、整齐用品齐全。整理所在区域的工作柜，各类餐具、瓷器、玻璃杯、调料容器的摆放，垫布整齐。一打算足够的翻台用具、口布花及餐具、烟缸。打算服务托盘。一一打算牙签、火柴、服务叉勺和刀。打算订单本和订单夹。打算酒单和菜单。3、午、晚餐摆台的工作程序工作项目工作标准工作程序铺台布尺寸合适无破损、无污溃、熨烫平整。手持台布立于餐桌一侧，将台布抖开，覆盖在桌面上，平整无皱折，中缝向上，方向面对大11,台布四周下垂部分相等。一铺好台布后再次检查台布质量及清洁程度。餐具摆放同上餐具干净，筷套平整，口布花挺括。餐盘距离桌边1指距离，上面摆放骨碟。一骨碟右方1指距离放筷子及筷架，筷架、筷子离桌边约1厘米，店徽朝上，并放在筷架上。一骨碟左前方摆放口汤碗，碗内摆放翅更，勺柄向正左侧。骨碟上立式摆放折叠好的扇形的口布。骨碟定位。再放筷子、筷架、口汤碗、翅更。最终放口布花。一餐具摆完，留意检查餐具间距离。每套餐具摆放整齐圆桌上每套餐具摆放：主子位面对大门，每套餐具距离相等。方桌摆放：方桌三边各摆放一套餐具。摆放椅子椅子完好无损，不晃动，椅垫干净。椅边应恰好触及台布下垂部分。一正副主位坐椅摆好后，其他坐椅间距相等。椅子离桌边距10厘米。摆台的最终检查符合摆台规格台布卫生。餐具卫生。椅面卫生。一一餐具摆放合理。4、参与班前会向工作程序工作项目工作标准工作程序接受分工按要求站立，细致倾听。点O一一了解客情及重要客人的饮食习惯。一听清自己所负责台号或包厢。仪表仪容淡雅清妆，按规定要求着装。制服必需干净整齐无破损，挺括。袜子无破损无跳丝。一一工作鞋保持鞋面光亮，完好。一手必需干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）。传达内容精确、刚好。精确传达酒店及本部门的要求与任务。对出现的问题进行订正。一一进行案例分析。介绍今日特选菜肴及售缺品种。一一刚好表扬好人好事。征求员工看法及建议。语言培训娴熟驾驭。朗读、背诵并驾驭服务及推销用语。5、打扫卫生的二匚作程序工作项目工作标准工作程序个人包干区清洁一每日餐前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区卫生。一打扫完毕，由领班检查，考核。支配卫生符合卫生要求每日下午固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的支配卫生，每周一次。打扫完毕，由领班检查，考核。6、迎宾工作程序工作项目工作标准工作程序站立不倚不靠，面带微笑，收腹挺胸，目光平视，双手自然交叉放在腹前，右手在上，左手在下，双腿并拢站直。一开餐前5分钟站立在各自岗位上，随时迎接客人的到来。迎接客人拉椅入坐保持正确的站姿和仪表仪容。一向客人微笑并打招呼，尽可能称呼客人的尊称。帮助咨客拉椅，请客人入座。帮助客人挂衣及摆放行李。一一依据客人就餐人数添加餐具。一如有儿童，应供应儿童椅。7、餐中服务的工作程序工作项目工作标准工作程序上第一道毛巾毛巾温度、湿度，相宜无异味一将温度相宜的毛巾放在毛巾托内。一从客人的右侧上，女士优先，先宾后主顺时针依次进行。将毛巾放在餐位的右侧，并对客人说：“您好，请用巾J更换毛巾标准同上。一程序同上。用手抓的食品，跟上毛巾。一一上水果之前更换毛巾。8、餐中铺口布、撤筷套的工作程序工作项目工作标准工作程序铺口布抓住口布的上方、左手在前，右手在后。口布要求干净，挺括。依据女士优先，先宾后主的原则顺时针依次进行。站客人右侧，将口布轻轻地绽开将其一角压在餐具下。撤筷套筷套平整筷子符合要求一将筷套打开，筷子放于筷架上。9、为客点单的工作程序工作项目工作标准工作程序递菜单菜单干净、无污迹、边角整齐。 站在客人右侧0.5米处。 按先女士，先主子的次序进行。将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜谱，并说：“您好，这是我们的菜谱。”一递送菜谱时，向客人简洁介绍厨师长特选。 客人接过菜单后，请客人稍等。打算点菜单精确无误打算好笔和点菜单，站在客人视野范围等候客人招呼。点菜细致倾听细致记录一站在客人右侧0.5米处，按先女士，先客人白勺7欠J字JS彳亍身体微微前倾，讲话声音适中不得打搅其他客人。耐性介绍各种菜肴，说明菜的成分、味道。一一让客人有时间考虑，避开督促。一给客人以相应的帮助和建议。一询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需在订单上注明。字迹清晰，冷热菜分别开订单。活鱼虾单独开单，并请客人确认活鲜。一点单完毕复述一遍，避开错误。依据菜肴向客人建议酒水，并具体记录。收回菜单并向客人致谢：“请稍等J如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制做。并事先征求其做法、口味。-菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。下单细致用电脑点菜系统下单，分单精确。一有特殊需求的菜式要在点菜系统中输入。系统中无法录入的特殊需求用对讲机告知传菜部10、酒水服务的工作程序工作项目工作标准工作程序打算工作干净、光亮将饮料和所配作的杯具，放在服务盘上。依据订单去吧台取酒水。软饮料的服务礼貌、精确、微笑细心一站在客人右侧0.5米处按先女士后男士，先客人后主子的次序，顺时针方向依次进行。左手托服务托盘，右手从托盘中取出水杯，在客人的右侧将杯子放在主餐盘上方。倒饮料前须示意客人：“先生/女士，这是您的饮料”，遵循先女士后男士的依次。一右手从托盘中取饮料,在客人的右侧将饮料倒入杯中，约倒8成。给客人倒饮料的速度不宜过快，饮料的商标要朝向客人，瓶口不要对着被服务的客人。将剩有饮料的瓶或罐放在杯子的右上方。请客人品尝。加饭酒的服务刚好快速、精确、礼貌、微笑、细心一将酒壶加入热水。在吧台前将配加饭酒的梅子放入壶中并倒入酒。将酒壶放入酒盅内保温。一站在客人右侧0.5米处按先女士后男士、先客人后主子的次序顺时针方向依次进行。一左手托服务托盘，右手从托盘中取出加饭酒壶放在客人主餐盘上方。将酒壶盖打开作酒杯，给客人斟酒。添加酒水刚好，无空杯现象。刚好给客人添加饮料及各种酒水。当客人杯中的饮料只剩下1/3时，服务员须刚好询问客人是否须要再添加饮料。刚好撤掉空瓶、空罐、空杯。茶水服务礼貌、精确、细心。问清客人需用茶叶的品种。依据所点品种供应服务。一用沸水为客人沏茶。一一红茶配淡奶和糖，菊花茶配糖。用托盘从客人右侧服务，为客人倒茶应以杯量4/5为适，当茶壶中剩1/3茶水时，应为客人添加开水。11、倒酱油或醋的工作程序工作项目工作标准工作程序打算物品酱油碟与客人人数相符，酱、醋壶将酱、醋壶放置托盘中，并带上与餐具相符的酱油碟。干净，有明显的区分。上调料声音适中，亲切。调料倒入酱油碟1/2处。当冷菜或部分热菜需配调料上桌时。一依据客人的特点上醋或酱油。一将客人所需的调料倒入酱油碟1/2处，然后将酱油碟放在骨碟的正上方。12、上菜的工4E程序工作项目工作标准工作程序接受菜肴精确、无误。一从传菜员托盘中取出菜肴（保证台号、包厢与菜肴相符）配上相应的服务用具。上菜到桌轻拿、轻放。精确、无误-调整好台面位置，从副主位右手边的空缺处上菜。一冷菜应在点单结束后12分钟之内上菜，热菜20分钟之内上菜。按冷、热、汤、点逐项上桌。遇有调料要先上。遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。报菜名音量适中、精确-上每一道菜肴均需主动报菜名，并加上“请慢用遇有一些名菜要简洁介绍制作方法。限制上菜速度快、慢适中。依据客人用餐进度适时把握上菜进度。一遇有客人菜肴不够，应主动向客人举荐。一菜肴全部上齐时，应主动告知客人，让客人了解是否须要再次添加，如不须要，祝客人用餐开心。菜肴服务细致、周到。刺身一类菜肴放在热菜之前上。用手抓的菜肴要刚好跟上洗手盅，毛巾。一遇有需分派的汤羹类和点心要主动为每位客人分派。特殊菜肴服务细致、周到。螃蟹、火锅同宴会服务。上各客人菜肴要把每一份菜肴放在客人骨碟的右侧。一如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，留意不要将汤汁滴在客人身上。上整只菜肴需用刀叉进行分割，便于食用。一上铁板前，要事先整理台面，移开客人的物品，并在台面上铺一块口布，端上铁板时，要请客人留意油溃，建议客人用口布遮住衣服。操作铁板程序：先将油倒入烧热的铁板上，再将菜肴匀整地倒在铁板上，并用勺子不停地翻动，避开菜肴过火，再把铁板盖盖在铁板上。等铁板基本无油烟，掀开铁板盖，配上公叉请客人用。13、餐中巡台的工作程序工作项目工作标准工作程序更换烟缸烟缸内不得超过两个烟蒂。服务员左手托放干净烟缸的托盘，走到客人面前，说：“打搅一下”后右手拿起一个干净的烟灰缸正放在脏烟灰缸上。用右手同时把两个烟缸拿起放在托盘上，重新拿起干净烟缸放回餐桌原位上。更换骨碟骨碟内不得超过3块骨头。一服务员左手托放有干净骨碟的托盘，走到客人面前，说：“您好，给您换骨碟”从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先。整理台面台面摆放合理整齐、干净。先将客人进餐中不运用的餐具撤掉，再将客人所需的餐具摆好。一持餐具时须用食指和拇指拿餐具，严禁干脆用手握住餐具接触食品的部位。依据客人所订菜肴的服务先后次序，从客人两侧由外及里摆放。一台面保持整齐，有油渍处可用花纸垫或口布盖住。二次推销适时、礼貌、微笑。一依据客人用餐状况刚好向客人推销菜肴、酒水、饮料、甜品水果等。推销要有针对性，严禁强迫推销。解决疑难问题刚好发觉解决问题，让客人满足。一遇有客人赶时间催菜，应刚好与厨房取得联系，尽快将菜上桌。一加若客人喝醉，应刚好送上毛巾，热茶及备好塑料袋，以防客人呕吐，并告知领班或当值经理。遇有客人打翻茶碗、水杯等时，服务员应刚好递上口布、毛巾擦拭，给客人更换新的餐具，劝慰客人不必惊惶。一遇有售缺菜时，应宛转告之客人，并同时向客人举荐类似菜肴。遇有发觉菜中有杂物，应马上向其致歉并刚好撤下此道菜，告知经理去处理。遇有上错菜时，如客人未用，需征求客人看法是否须要，如不用，向客人表示歉意，撤下菜肴如客人已动筷，可向客人介绍并推销此道菜，客人无异议就加单，如客人表示不想用，向客人表示歉意，并撤下此道菜或酌情赠送。14、菜肴打包的工作程序工作项目工作标准工作程序建议客人主动当发觉客人用餐接近结束，如有剩余菜肴应主动建议客人打包带走。打包快速撤下需打包的食品到操作间。一用公筷、公更分类打包，放入相应的饭盒用塑料袋装好。递给客人时说：“这是您的打包食品，感谢！”15、结账的工作程序工作项目工作标准工作程序接受客人结账客人要求结账，10分钟之内递上账“好的，请稍等J单。核对账单保证账单精确依据台号填写结账小单。核对台号，账目。为客人结帐耐性说明，声音开心，讲话清晰。-“不好意思，让您久等了。”将账单递给客人。说明账目讲话慢而清晰“您的消费是*元信用卡 取来客人信用卡交给收银员。一递上账单和信用卡联指导客人签字。 交给收银员核对签名。 将信用卡和客人留存一联及发票交还客人。现金接受人民币，点清，账目精确无误一当客人面点清（唱付唱收）。一一靠手感快速推断钞票的真伪。一如发觉假钞，用“不好意思，请问可以换一张吗”礼貌请客人更换。签单接受信用关系的客户。一指导客人填上单位名称、姓名、电话号码、地址、身份证号码。交由收银员核对笔迹。支票接受有效支票指导客人填写姓名、地址、身份证。核对身份证。客房挂账保证客人签单与房卡相符。请客人分别签上房号，正楷姓名。请客人出示房卡。一核对房卡上的姓名，房号及离店日期是否相符。交给收银员与电脑核对。感谢客人热忱而有礼貌-“感谢，关于下次光临！”16、征求看法的工作程序工作项目工作标准工作程序餐中刚好、真诚。一客人用餐过程中刚好征求看法，向领班或主管汇报，刚好为客人解决。餐后同上。一在结帐同时再征求看法：“您好，请问您对我们的菜肴和服务有什么建议吗？”刚好答复并感谢客人。填写来宾反馈表。17、送客的工作程序工作项目工作标准工作程序帮助客人离座主动、细致一当客人要起身时，要主动为客人拉开座椅，随后递上客人携带的物品，如有女士,要首先帮助女士,特殊留意照看老人和小孩。一一在客人离开餐桌时，要快速检查一下四周是否有客人遗留物品。一遗留物品处理。与客人道别热忱、大方当客人离工餐厅时，服务员要主动向每一位客人道别，欢迎再次光临。一一和客人道别时，应微笑凝视客人，热忱、庄重、不能显示过分的兴奋。一一当客人主动握手时，不回避。检查设备、珍贵餐具有无丢失。一检查有无未熄灭的烟头。18、收餐的工作程序工作项目工作标准工作程序收台动作轻而麻利收集布草，撤下毛巾碟。一用托盘依据餐具类别合理摆放遵循重、高物品放于托盘里手，轻低物品放于托盘外手，不得将玻璃器皿重叠摆放。更换台布动作灵巧麻利。台布干净，无破损。台布四角匀整对称。将大骨头和牙签捡出来。将脏台布掀起一半，露出半张餐桌，留意卷脏台布时，将菜肴碎屑等包卷起来，避开其撤在座位或地面上。一在空出的半张桌上铺上干净台布，台布中间折缝与餐桌中线重合，将台布完全打开铺平，撤走脏台布。翻台同零点摆台整理工作台同上一将工作台各类餐具、瓷器、玻璃杯容器放回工作柜。擦干净工作台面。把菜单、订单、酒水单归类放齐。餐后检查同上一检查餐厅椅是否完好对齐。检查台面卫生及摆台是否符合标准。一-整理工作间，将工作间整理干净。保洁员工作程序一、目的：为规范餐厅保洁员操作流程，特制定本程序。餐饮部保洁员。三、操作内容工作项目工作标准工作程序扫地和拖地地面无异物，无死角，无水迹，无油迹，随时保持地面的清洁。一清扫地面，首先用拖地水加入适量的水调适后，再拖地，其次遍用热水拖，第三遍用干净的拖地巾擦干即可。墙壁卫生瓷砖雪白光亮，无浮灰，玻璃窗光亮无指纹。一用珠滴水擦洗全部墙壁卫生，然后再用清水擦洗一遍，抹干即可。台面卫生要求工作台，餐车无灰尘、水迹、油迹、异物、清洁光亮。用湿抹布擦掉全部工作台面上的浮灰，水迹，包括餐车卫生，油污重的台面或餐车，要用珠滴水浸泡擦拭后，再用清擦拭干净。餐具柜卫生摆放的周转箱内外要用珠滴水擦拭全部餐具柜内外，再用清水擦清洁，餐具摆放整齐，杜绝破损餐具流往前台，餐具柜上锁，避开餐具流失。洗，并将餐具分类摆放，小件餐具排列在周转箱内，随时捡出脏、破餐具、锁好餐具柜。制冰机卫生制冰机内清洁卫生，外部光亮，确保机器正常制冰，定期检修，保证供应。将制冰机内档板擦洗干净，外部用清水擦拭,，取冰块的勺要保持清洁，且用容器盛放，并用干净口布覆盖，切记将勺置于制冰机内。炉灶卫生正确运用炉灶水和用具、保证炉灶光亮，无油迹。-在炉灶尚有余热时，将炉灶水敷炉灶外围，稍等片刻，用百洁布，乌丝或砂纸擦洗，最终过清水擦干水迹。洗碗机卫生保证清洁关掉电源开关，拉开机门，让其内的热空气散出，将机内帘布取出冲洗干净，凉干待用，将漏水用的斗子中垃圾倒净，冲洗干净，排出洗碗机内水，且冲洗干净，并将喷头取下，打扫干净，最终将洗碗机外部水迹擦干，机门不关，让其自然通风。餐前小菜服务程序一、目的：为规范餐饮部餐前小菜的摆放流程，特制定本制度。二、范围：餐厅服务员。三、操作内容1、打算6位客人以下的送两款各1碟；7位客人以上的送两款各2碟。2、上菜当客人入座后，看台服务员运用托盘从客人右侧将小菜碟摆上桌面，按小菜的不同款式错开摆放，并礼貌地请客人享用。包厢中视看状况摆放到餐台或茶几。餐厅规范礼貌用语操作程序及标准一、目的：为规范餐饮部服务员礼貌用语的标准，特制定本制度。二、范围：餐饮部服务员。三、操作内容1、餐厅规范礼貌用语规范标准：当客人进入餐厅、迎宾示意：“您好，欢迎光临！、请问小姐/先生几位？请问是否预定呢？”(2)、领位让座：“这边请”(3)、值台服务员拉椅让座：“请坐”(4)、倒茶、上毛巾、撒筷套：“不好意思，打搅一下。请喝茶、请用巾”(5)、为客人挂外套：“打搅一下，帮您挂好外套”(6)、接受点菜：“您好，请问现在可以点菜了吗？”(7)、推销酒水：“请问须要什么酒水？”(8)、客人到齐：“打搅一下，请问现在可以上菜了吗？”、席间服务：“不好意思，打搅了”(上菜、斟酒、倒茶、点烟、换骨盆、毛巾、烟缸、整理台面等)、菜肴上齐：“您的菜上齐了，请问还须要添加主食吗？”5)、客人结帐：“请您稍等”，“这是您的帐单”、“感谢”(、拉椅送客、道别：(送客到门外)“再见”、“慢走，欢迎下次光临！”餐厅收市服务工作标准程序一、目的：为规范餐饮部服务员收市操作流程，特制定本制度。二、范围：餐饮部服务员。三、操作内容1、检查：当客人离开时，检查客人是否有遗留物品，发觉后刚好交还客人，如客人已离去,应交主管/领班处理。检查是否尚燃的烟头及其他火苗，并刚好熄灭。检查各种用品的完好性，如有短缺刚好告知主管/领班，以便实行相应措施。2、拉齐餐椅3、收台有休息区的区域：先整理休息台、沙发，然后再收台面。刚好收台，先收无油溃物品，次序为：口布、毛巾一银器一筷子、筷架一玻璃器皿一瓷器（留意大小分类叠放，大在下，小在上）刚好清点餐具与布草类平安、快捷刚好地传送至管事部。4、清洁清洁台面-专用清洁用布，玻璃污渍干净一然后至台面擦亮为止整理餐椅桌四周的环境并保持之整齐工作台及工作用品的清洁和整理送走垃圾、杂物5、重新布置在开餐时间内按铺台要求重新铺台擦净及补充工作台用品、用具等6、巡察并关闭在巡察餐区的同时送闭电源、水源、门窗。餐厅送客服务工作程序标准一、目的：为规范餐饮部服务员迎送客人操作流程，特制定本制度。二、范围：餐饮部服务员。三、操作内容送客服务标准及规范1、客人用餐结束后，服务员或领班应征询客人对饭菜和服务的看法（可在客人未离座时或在送客人离开时征求看法）。2、当客人就餐完毕起身离座时，值台员要拉椅，帮助疏通走道。并进行衣物服务，为来宾取衣，帮助客人穿好，礼貌提示客人不要遗忘物品。3、如客人要将没吃完的食品打包带走，服务员应刚好供应打包服务，用专用的饭盒盛装食品后装入专用塑料袋，以便客人携带。4、由服务员、迎宾员将客人送出餐厅门口或电梯口，帮助打铃，再次向客人致谢，微笑（一般走在客人身后，在客人走出餐厅后再送一、两步），边送边向客人告辞（也可征询客人看法）并向客人表示感谢，同时欢迎客人再次光临“感谢，再见，欢迎再次光临”，并要躬身相送（即使客人看不到也要背后行礼），假如有车要为客人进行开车门服务。5、大型宴会结束后，服务员应列队在餐厅门口欢送。餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准一、目的：为规范餐饮部服务员退菜或取消菜品操作流程，特制定本制度。二、范围：餐饮部服务员。三、操作内容在营业时间内，有客人提出清退、取消食物及更改食物的要求时，必需严格遵守如下规定：1、清退食物处理流程厨房认为该菜已沽清或品质不够标准，不能再供应应客人食用；由厨房发出指令至传菜部领班，并讲明理由；由传菜部领班或传菜部服务员通知值台服务员/该区领班；退菜：由经理在原菜单上签字认可，方可退菜，并报收银台；更换菜肴：服务员重新填开一张点菜单，在电脑点菜系统上录入。2、无上菜（漏菜）J接到客人油菜的要求，向客人表示歉意，应立刻检查点菜单，核实是否有该菜，并检查工作台有无存放该菜，查实确定点有该菜，立刻到传菜部了解状况，若是上错台，应马上烹调或客人表示不在等候时，予以退菜，或客人要求退菜，立刻通知厨房退菜，然后由经理出注销证明，并至收银员。若是厨房漏菜，应马上征询客人看法，是即刻烹饪还是退菜。即刻烹饪：客人要求即刻烹饪，应立刻通知厨房。退菜：若客人要求退菜，立刻通知厨房退菜，然后由经理出注销证明，并至收银台。3、更换菜肴的处理：接到客人更换菜肴的要求；应知会传菜部领班了解该菜是否已烹饪；己在烹饪的菜肴，就转告客人，表示无法更改，并尽快上菜；若未烹饪，因重新填写点菜单，按点菜单发送次序录入系统，原菜肴由经理写注销证明并于系统中更改，通知厨房取消原有菜式。餐厅营业前打算工作标准程序一、目的：为规范餐饮部服务员在开餐前打算工作操作流程，特制定本制度。二、范围：餐饮部服务员。三、操作内容1、考勤按酒店规定的要求在打卡机上打卡，然后按各岗位着装要求进入岗位后，再次在签到本上签到。2、开灯、开空调。3、将各种指示牌放在餐厅门口。4、打算足够物料以供开餐之用。检视并补充餐台的摆设是否合乎规格。瓷器是否清洁光亮。台布铺设是否整齐，有否破洞。（4）餐椅、餐桌是否清洁、平安，留意餐椅、桌需否修理。全部的菜牌、特殊介绍，要统一摆放且清洁无损。（6）折好毛巾（拧之不出水的热毛巾）、餐巾。补充开餐期间的餐具、牙签、火柴、奶盅、糖缸、纸巾入厨单、酒水单等。（8）清洁托盘有足够的数量。（9）备好适量的调料。（10）了解沽清状况及特殊介绍菜肴。（三）检查及清理入单夹。打算适量的迎宾茶原料。（13）备好适量的厅面燃料。（14）检视地毯、地面的卫生是否残留垃圾，并刚好捡起。5起先并检查设施设备。开启电灯、开水器、冷气。检查好全部电力用具是否运作正常。检查水源、电梯是否正常开启。特殊关注室温、背景音乐、灯光的相宜程度。（5）如有上述之设施设备问题，即刻通知修理部门。6、补充物料检查好当日及将来几天，所需领用的物品、品种数目、规格。正确填写领货单后，需交由部门主管签认，部门主管需的确了解所需的物品及数量后，才可赐予批准。凭单领货后，按类按需存放（4）收回领货单，存根交部门存档。7、召开餐前会于开餐前15分钟在各自餐区召开。各班组通报班组到岗状况，仪表仪容状况。主管：* 通报上工作日餐厅运作状况，出现的问题及整改方案。* 通报酒店及部门新出台的规定和通知。* 通报当餐的工作任务和特殊介绍菜肴。* 检查员工的精神状态及随身携带的服务用品是否确保运用灵敏度。8、宴会熟识和了解“八知”“三了解”如接到订单，应做到对所接受订单的“六知”：* 知台数* 知人数* 知宴会主题* 知主子身份* 知结账方式* 知开餐时间* 知宴会标准* 知菜式品种* 知场地要求“三了解”：* 了解特殊要求* 了解风俗习惯* 了解生活忌讳熟识菜单熟识菜式名称、价格、份量、烹调时间、口味，烹饪方法。餐中巡台服务操作程序及标准一、目的：为规范餐饮部服务员在客人就餐中的服务操作流程，特制定本制度。二、范围：餐饮部服务员。三、操作内容1 .台上吃到剩下1/3的菜肴要刚好用“分、拼、换”的方法处理，以便留出位置上新菜2 .杯里饮料喝到剩一半时刚好给客人添加，酒类在客人敬酒时必需站在主要来宾后刚好添加酒水3 .吃完菜肴空碟必需刚好撤掉骨碟里骨渣超过1/2时要刚好更换4 .随时保持台面的干净整齐5 .要留意客人的临时叮嘱，以刚好为客人服务。茶水服务操作程序及标准一、目的：为规范餐饮部服务员茶水服务操作流程，特制定本制度。二、范围：餐饮部服务员。三、操作内容1.打算：主动为客人举荐本店特有收费的茶水,依据客人所点茶水快速确认后下单。2 .茶水服务：快速将依据客人所点茶水冲泡好,在茶壶下垫上莲花座,快速顺时针逐一斟倒茶水,水标准为茶杯的一半。3 .茶水冲泡量：一茶匙。点酒水服务程序一、目的：为规范餐饮部服务员为客人供应酒水服务操作流程，特制定本制度。二、范围：餐饮部服务员。三、操作内容1、征询：服务员为客人服务点酒水时，主动走向客人餐桌或沙发区，询问客人是否可以点酒水；2、举荐：为客人介绍本店的酒水单，使客人了解酒水的口味，运用礼貌用语，不得强迫客人接受；要有推销意识，刚好举荐高档酒水；必要时向客人提出合理化建议。3、填写酒水单：（1） 在酒水单上写清服务员的姓名、台号、日期，字迹要清晰；（2） 时将酒水单放在点菜夹上，不能放在客人的桌子上。4、重述酒水单：客人重述酒水单的内容，以获得客人确认以后再下单；5、送出酒水单：将客人的酒水单收回，放在服务边柜上；用最快的速度把酒水单录入电脑系统，并领取酒水给客人送上斟倒标准：白酒平口/啤酒8分/红葡萄酒（非杯卖）1/2、白葡萄酒（非杯卖）2/3.杯卖红、白葡萄酒为2/3一杯电话接听标准操作程序一、目的：为规范餐饮部服务员在接听电话的操作流程，特制定本制度。二、范围：餐饮部服务员。三、操作内容1、在电话铃声响3下，必需接听：“你好，中改院会议中心餐饮部请问有什么可以为你效劳”2、假如是预订电话，按预定标准程序处理。3、假如是客人询问状况的电话：（3） 了解客人询问的内容。详尽回答客人的提问，（不能涉及酒店机密）。假如属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人应拨打的电话号码。（4）做好电话记录。4、假如是工作电话：请问授话的姓名，请对方稍候。立刻找授话人接听电话。假如授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。5、假如是私人电话。在工作时间内，被寻人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有紧急状况时，可由餐厅主管处理）各种大型会议服务流程一、目的：为规范餐饮部服务员大型会议服务操作流程，特制定本制度。二、范围：餐饮部服务员。三、操作内容1、贵宾室服务（1）依据任务要求，将家具、茶具、鲜花打算好。（2）室内、会议厅四周摆放花草，屏风等装饰物。（3）设专人领位岗，主动礼貌迎宾、领位。（4）客人到来之前，按要求摆放好饮料、矿泉水或茶水。（5）在客人谈话间歇时，添斟茶水饮料。（6）等候服务时勤视察，不走动，不交谈。（7）贵宾进入会场，宴会厅，按领位服务流程引领。2、商务会谈服务（1）会议气氛庄重隆重，会场布置成会议桌或环形会议桌，桌上铺设会议桌台布，座椅用扶手椅，椅座与参与会议的人数相等，会场绿化高雅。（2）高规格的会议，要在会议桌中心安放会谈两国国旗，东道主国国旗在左。（3）会谈桌上必需打算文具、用品，为了保持会场宁静，茶底盘上放一块折成四方的小毛巾或茶垫底。（4）凡属保密会谈，应按接待部门规定，严格遵守进入会场的时间。（5）参与会谈的酒店人员，必需严守机密。3、重要会议服务（1）按会议类型与规格，选择合适的会议厅。（2）按会议形式与人数，摆放会议桌和座椅。(3)按客户要求，布置会场，挂条幅，设签到台，主席台，讲台，话筒等会议设施设备等，并适当布置花草。(4)打算会议所需的文具，用品，席位卡等。(5)打算茶歇时的茶水、咖啡、点心等。(6)咨客站在门口迎接客人。(7)贵宾进入休息间后，要刚好送上茶水，毛巾等，做到热忱服务，并保持宁静。(8)会议起先后，服务员应退至一旁，有必要时预先打算酒杯并倒上酒，遇到举杯时，应刚好送上。(9)会议结束，在门口送客道别感谢。4、贸易洽谈会服务(1)贸易洽谈会一般要选用一个餐厅陈设展品，陈设工作由承办单位负责，但餐厅要保证陈设品的平安。(2)还要依据要求，打算若干小型会议室，供洽谈业务，会议室要保持整齐卫生，当双方业务人员洽谈时，要刚好供应茶水，咖啡或饮料或矿泉水，派送小毛巾，热忱服务，保持宁静。(3)一般参与洽谈的客人对早、午餐要求从简，对晚餐要求丰富些，因此在一日三餐的供应上，重点放在晚餐。(4)洽谈会期间，一般都要实行多次款待会或宴请，因此必需抓好宣扬推销工作，提高菜肴质量和服务质量。5、签字仪式服务(1)依据接待单位选定的会议室，经全面清扫后，在厅的中心部位安放一长条形签字台，要求签字台背面邻近墙上最好有巨幅书画或用长屏风，二边放绿化，并打算好会议音响设备，有必要时支配同步传译设备及翻译人员。(2)签字台铺设优质台尼，桌上放两套签字用文具，另备一个吸干墨水器和印章油，并在相应位置安放两把座椅，鲜花放在中间。(3)在距离座约1米处，放置一排凹凸层踏脚板，以便签字双方人员站立合影。(4)应事先按要求打算好庆贺用的香槟和香槟杯，供双方签字交换文本后，刚好送上举杯共贺，如时间和条件允许，双方举杯庆祝后，为客人派上一道小毛巾，待客人干杯后，要马上用托盘将空酒杯撤去。6、茶话会服务(1)茶话会因其人员众多，故会议多设圆桌，自由入座不排席位。(2)茶话会应依据接待单位规定打算，一般只供应咖啡、茶水、中西式点心、糖果、饮料及果盘。(3)客人边吃边谈，要随时视察客人对饮料的需求量，一般半小时添加一次。(4)茶话会中期和接近结束时，应各分送毛巾一次。(5)茶话会的迎宾和送客一般都由接待单位代表在入口迎送。管事部日常工作程序一、目的：为规范餐饮管事部工作流程，特制定本制度。二、范围：餐饮管事部员工。三、操作内容1、班前打算的工作程序工作项目工作标准工作程序仪表仪容服装整齐，鞋袜无异味，头发梳理整齐，不戴饰物。按规定着装，按时到岗。领钥匙规定时间内去平安部领钥匙。2、餐前打.算的工作程序工作项目工作标准工作程序开门按时。一打开办公室。开电源正确运用一打开洗碗间、茶水炉、开关。阅交接本细致阅读，并签名。一打开交接班本、解决未尽事宜。阅客情单细致阅读。一打开客情单，了解当日客情状况。分工依据客情，合理支配。一依据客情，以及出勤状况合理支配人手。3、餐前检查的工作程序工作项目工作标准工作程序备餐按要求备足依据厨房的日常用量，检查员工的