医美整形顾客回访制度.docx

YTYM整形美容医院回访制度一、总则目的为提高顾客对医院服务的满意度，提升企业的信誉度、知名度传播及服务理念,做到全面了解顾客的服务需求、消费特点及意向，达到提升顾客到院转化率、成交率，特制订全院回访制度。适用范围本制度分别涉及到网电咨询师、现场咨询师、整形科医生助理、皮美科治疗/美容师、无创科护士、客服部专属专员、二、回访科室（一）整形科执行部门：手术室护士监督部门：责任人：1.回访细则回访形式：根据每天顾客的手术情况用电话进行回访回访对象：成交整形科项目的顾客回访人员：手术室护士回访类型：术后回访回访设定：当天手术顾客回访设置及当天回访后顾客的下次回访设置设定形式：宏脉系统中添加的回访计划设定回访率：回访完成率100%2、回访时间及回访要点项目时间回访形式回访内容回访人员手术室术后1、3天电话关心术后情况手术室术后6天电话拆线提醒手术室术后15天电话增生期关怀手术室术后30天电话术后复查，关心维护手术室备注：手术术后6天（可根据拆线时间进行微调）（二）皮美科目的：提高服务质量执行部门:皮美科监督部门：责任人：1、回访细则回访形式：根据每天顾客的治疗情况用电话进行回访回访对象:进行皮美科所有治疗的顾客回访人员：皮美科治疗师/美容师回访类型：治疗后回访回访设定：当天治疗后顾客回访的设置及当天回访后顾客的下次回访设置设定形式：宏脉系统中添加的回访计划设定回访率：回访完成率100%2、回访时间及回访要点科室时间回访形式回访内容回访人员皮美科治疗后第1天电话注意事项提醒治疗师/美容师治疔后第7天电话心灵关怀/治疔效果治疗后第28天电话下次治疗邀约（疗程顾客）备注：1）常规治疗按照此要求进行回访维护顾客。2）非疗程顾客回访截止治疗后7天，无异常情况可不跟进回访，疗程顾客根据回访情况设置下次回访时间；疗程顾客按照顾客上门治疗情况设置并完成回访。3）脱毛顾客疗程内按照要求回访。（三）无创科目的：提高服务质量执行部门：无创科注射室护士监督部门：责任人：1、回访细则回访形式：根据每天顾客的治疗情况进行电话回访回访对象:进行无创科所有治疗的顾客回访人员：无创科注1寸室护士回访类型：术后回访回访设定：当天治疗后顾客回访的设置及当天回访后顾客的下次回访设置设定形式：宏脉系统中添加的回访计划设定回访率：回访完成率100%2、回访时间及回访要点科室时间回访形式回访内容回访人员无创科治疗后第1天电话注意事项提醒配台护士治疗后第3天电话问候术后情况，心灵关怀治疗后第7天电话心灵关怀治疗后第30天电话心灵关怀、了解治疗效果，提醒到院复查备注：1）常规注射顾客按照此要求进行回访维护顾客，根据本次回访情况可自行设置下次回访时间。2）除皱、注射顾客连续邀约3次以上无意向可停止回访，转由相关部门继续跟踪回访。（四）纹绣科目的：提高服务质量执行部门：咨询助理回访各自的顾客监督部门：医院指定人员责任人：1、回访细则回访形式：根据每天顾客的治疗情况进行电话回访回访对象：当日纹绣科所有治疗的顾客回访人员：纹绣师回访类型：治疗后回访回访设定：当天治疗后顾客回访的设置及当天回访后顾客的下次回访设置设定形式：宏脉系统中添加的回访计划设定回访率：回访完成率100%有效回访率：100%2、回访时间及回访要点科室时间回访形式回访内容回访人员纹绣科治疗后第1天电话注意事项提醒纹绣师治疗后第3天电话恢复情况及问候治疗后第7天电话了解掉痂情况，心灵关怀治疗后29天电话术后复查提醒治疗后90天电话询问掉色情况，遇颜色不均匀提醒补色备注：1）常规治疗按照此要求进行回访维护顾客。2）补眉顾客需设置一次注意事项提醒回访。（五）美学设计部目的：提高服务质量执行部门：美学设计部监督部门：医院指定人员责任人：1.回访细则回访形式：根据每天顾客的来院咨询情况进行电话回访回访对象：各自名下未成交顾客，成交顾客有选择性回访回访人员：各个咨询（纪梦妹、张翠娇、于鲁艳）回访类型：未成交回访/成交顾客回访回访设定：当天未成交顾客设置未成交回访，成交顾客设定形式：宏脉系统中添加的回访计划设定回访率：回访完成率100%2、回访时间及回访要点回访人员顾客情况项目回访时间回访形式回访内容咨询及咨询助理成交整形1电话安抚情绪，了解情况315电话电话关心术后恢复，安抚情绪关心维护感情，增信任度28电话了解术后情况，关心维护90电话术后复查，关心维护180电话术后复查，关心维护360电话术后复查，关心维护皮肤3电话了解当天皮肤情况，关心问候15电话疗程顾客提醒再次来院治疗提醒，了解顾客需求28电话初见成效，增信任度60电话提醒疗程治疗注射1电话了解当天注射情况，关心问候7电话关心情况，了解帚求15电话问候术后情况，增信任度28电话安抚情绪，了解情况，提醒来院治疗90电话二次开发，跟踪治疗，复查提醒180电话休眠顾客邀约纹绣3电话了解情况安抚情绪10电话初见成效，增信任度28电话邀约复查90电话关心、联络感情脱毛3电话了解当天皮肤情况，关心问候10电话初见成效，增信任度28电话疗程顾客提醒再次来院治疗提醒，了解顾客需求60电话提醒疔程治疗未成交3电话关心、联络感情7电话是否确定手术、治疗15电话是否确定手术、治疗30电话是否确定手术、治疗，未成交原因60电话是否确定手术、治疔，未成交原因90电话是否确定手术、治疔，未成交原因注：咨询助理回访中碰到的问题顾客，把顾客的相信信息与咨询医生以及相应科室进行对接，及时解决顾客问题（六）网电咨询目的：邀约新顾客上门执行部门：网电咨询部监督部门：责任人：1、回访细则回访对象:网电咨询师名下所有未上门顾客回访人员：网电咨询师回访类型：未上门顾客回访设定：咨询后根据沟通情况制定下次回访日期。设定形式：宏脉系统中添加的回访计划设定回访率：回访完成率100%有效回访率:100%电网2、电网未上门回访要求：第1,3,7,15,30,60,0,180,360天。每日每人不低于个回访，有活动时按要求筛选每日回访不低于人（七）客服部目的：调查顾客满意度结果执行部门：客服部监督部门：责任人：1 .回访细则回访形式：对来院顾客进行电话回访询问对我院各方面的满意度回访对象：成交或未成交的顾客回访人员：客服人员回访类型：未成交满意度调查，成交整形手术满意度调查，成交微整满意度调查，成交皮肤满意度调查，成交纹绣满意度调查回访设定：当天来院未成交或成交后第一次做项目的顾客设定形式：宏脉系统中添加的回访计划设定回访率：回访完成率100%有效回访率100%2 .回访时间及回访要点客服部日常工作满意度未成交满意度调查1、45、60成交整形手术顾客满意度3、45、60成交皮肤复诊顾客满意度3、45、60成交微整形复诊满意度3、30备注：1.常规顾客按照此要求进行回访2、 如顾客反馈对院内有不满的地方先安抚顾客，并事后及时上报给主管进行解决三、相关回访规定1、回访要求1）需严格按照回访计划日期完成当天所有的顾客回访，不许无故延后隔天回访，回访内容必须准确无误的录入宏迈系统2）遇休息或特殊情况需提前完成或经主管同意另行安排。经主任同意改期的需提前上报并且签字，汇报到监督部门，如未上报视为未回访。3）如果用其他方式维护的（短信/微信）需将内容截图告知相关监督员，若备注信息完善，但无回访录音的，一律视为未回访4）遇特殊顾客情况需终止回访必须在系统内备注清楚原因，如终止回访需上报给部门主管。5）回访过程中如遇顾客预约治疗项目，应及时为顾客做好科室内项目的预约.3、 回访考评方法及奖惩原则：D未设置回访，发现一个罚款10元；2）按时认真的完成当天的回访，发现一个未完成罚款10元；3）没有拨打回访电话,而直接填写回访内容的设定为虚假回访,发现一个罚款50元；4）完成回访需设置下一次回访，发现一个未设置的罚款10元。5）经监督部门负责人抽查发现未检查或未进行处罚，发现一次对回访检查人员处以发现内容对应金额的3倍处罚。部门负责人应起到相应的监督作用，如发现三次以上的有回访惩罚的，负责人负连带责任（第四次同员工一起处罚相应金额）。4、 回访制度规范1 ）回访时间：a）周一到周五（早9:00-12:00,下午14:30-18:00,晚上19:00-21:30）b）周末（早上推迟到10:30）c）其它：根据顾客特殊情况进行回访2 ）以下情况属于有效回访 接通后通话达到3句以上 本人接听 通过手机微信或者QQ等平台聊天，聊天对话内容符合正常关怀即可3）以下情况属于无效回访，根据顾客回收标准可申请回收。 致电2次无人接听 空号 致电接通后，未说话 致电接通后，通话不到三句就挂断 非本人接听 关机 被客户已经呼入限制或者被客户用软件列入黑名单，打不通电话的。备注：回访量的统计依据有效回访为准。特殊情况：未接通回访的：一周内完成回访（若未接电话按7天内必须接通）4、回访管理原则：部门负责人应指定人按全流程回访制度对所有的回访设定及回访的执行情况进行抽查；负责人：每日对科室回访人的回访进行检查并汇总汇报未完成的人员名单。四、特殊情况回访周期：1 .指定院外专家的顾客，可直接将回访日期确定到院外专家的坐诊时间，可不按常规的回访间隔时间进行回访（根据客户情况可做调整）。2 .针对各科室回访人员连休时,回访必须在休息前提前完成，其他任务等级的回访，如有特殊情况需提前报部门主管签字审批调整。3 .顾客在当次回访前主动联系者，咨询师可将反馈情况直接填入当天回访,并根据反馈情况，选择下次回访时间。4 .活动批量回访之后，如3天一7天内再次遇到该顾客的回访计划，咨询师可根据该顾客实际情况选择当次是否回访,如不回访者可将批量回访反馈情况直接填入当天回访，选择下次回访时间。5、需相关部门辅助回访的需提前沟通并由相应人员进行回访，不可自行设置跨部门回访。6、纠纷顾客回访：系统姓名后标注j顾客，无需回访7、退赔顾客：无需回访8、后续正常咨询又其它项目治疗或消费按相关部门回访要求进行回访。五、回访监督分级管理制度：主管负责制、回访督察对回访整体抽查1、电话回访的检查时间为次日上午10点。2、部门直接负责人定期对回访及回访质量进行监督3、回访检查：指定负责部门对全院回访进行检查4、院领导一对回访进行不定期抽查遇特殊情况需调整需提前找部门主管签字并交至指定部门处。逾期未进行回访或回访设置按相关处罚规定进行处罚。6月试运行1个月，发现问题及时修正，7月份进入正式考核！