供热有限公司标准化服务规范.docx

XXXX供热有限公司标准化服务规范第一章品牌规范第一节服务战略1、服务理念：“真情送温暖，服务千万家”。2、质量方针：精心供热用心服务；企业精神：团结进取开拓发展求实服务企业价值观：“人、诚、和、实、优”；"以人为本、诚信服务、和谐共赢、求真务实、创新卓越”。3、企业愿景：建设经营管理科学、结构布局合理、环保水平领先、员工素质优秀、企业文化先进、可持续发展能力强的一流供热企业。4、通过开展岗位技能培训、礼仪培训、企业文化培训，使每位员工了解“真情献社会，温暖千万家”是企业永恒不变的服务理念。5、每年积极与宣传媒体主动联络，以不同角度刊登有关供热服务方面的信息，不得少于4次。通过印发供热服务手册，在企业网站、微信公众号等网络平台宣传供热知识、公布业务服务流程及服务电话等途径让用户了解企业的具体情况及做法，快速及时解决用户反映的问题。第二节品牌文化1、企业将“以人为本、诚信服务、和谐共赢、求真务实、创新卓越”作为核心价值观，一切问题从用户的角度考虑，诚信务实，坚守对用户的承诺，实现企业与用户和谐共处，主动创新工作方法，让企业的发展与用户的满意达到完美结合。2、为适应企业集团化发展的需要，制定济宁四和供热有限公司文化建设制度，严格按照企业文化制度文件开展工作；标识、标志、服务车辆等统一标准；梳理、整合、完善企业文化资源，导入部分企业形象识别(CI)系统，实施现代企业形象战略。3、突出服务质量的五个特点：全心、全意、真诚、真心、暖心。第三节服务方针及目标1、树立优质服务意识，工作中必须全过程贯彻“礼貌、耐心、周到、细致”的八字服务方针，坚持把“用户满意”作为衡量我们供热服务的工作标准。2、“以人为本、敬业、职业、专业”是公司核心价值观。服务必须保持敬业的态度，职业化的精神，专业化的要求，工作中坚持以“礼貌、耐心、周到、细致”的服务方针赢得广大用户的认可。3、年度目标：采暖季室温合格率不低于95%,设备完好率达到100%,设备维修及时率达到100%,用户回访率100%O第二章规范用语1、使用规范服务用语，树立专业、有礼的职业服务形象，常使用文明服务十字用语：“您好、请、谢谢、对不起、再见”。2、服务人员与用户对话应使用普通话。语调轻柔，音量适中，吐字清晰。履行首问负责制，做到微笑服务。3、客服中心接待人员统一接待用语为：“您好，××热力公司XXX很高兴为您服务”。4、当用户办理业务，代用户填写资料，一边填写一边与用户确认；如遇不认识或看不清的字，应向用户说：“对不起，这个字我不好确认。”得到回答，要表示谢意。5、业务受理结束，确认没有问题后，双手递还资料及证件：“这是您的证件，请您收好”。应主动询问用户：“您的业务已办好，还需要其他帮助吗”。6、受理过程，需用户等待的，应提前讲明原因，并表示：“请您稍后”，在得到用户同意后尽快查询办理，返回时应讲：“让您久等了”。7、用户提出批评意见：“对不起，我们一定改正，感谢您提出的宝贵意见”，“非常抱歉，给您带来的不便表示歉意”。8、受到用户表扬：“感谢您对我们工作的支持和理解，很高兴为您服务”。9、业务受理完毕后，提醒用户携带好随身物品，并致告别语：“您慢走，再见”。10、客服热线统一接听语为：“您好，XX热力公司XXX很高兴为您服务”，其他工作人员统一为：“您好，热力公司XX所（班组）”。11、对用户咨询的问题不清楚可再次询问：“对不起,请您再重复一遍好吗”。12、当电话接通后无声音或用户声音较小，“对不起,请您大声点儿，好吗？"，若仍听不清，“对不起，我这里听不清您的讲话，方便时请您重新拨打过来，再见！13、用户责怪等待时间过长时，“对不起让您久等了，先生/女士，请问有什么可以帮助您？”，“对不起，先生/女士，话务忙，您别着急，请慢慢讲”。14、用户来电询问为何还不上门时，应对用户说：“我们已经安排工作人员入户了，可能在路上有些耽搁，我再帮您催一下，请您再耐心等待”。15、电话受理完毕时：“感谢您的来电，再见”。16、入户人员入户前轻轻敲门，听到应答后应主动自我介绍：“您好，我是济宁四和供热公司的工作人员，为您提供测温或维修等服务”。17、禁止使用服务忌语：这是规定，就不行。我就这态度，不满意到别处问。你问我，我问谁。不是告诉你了，怎么还不明白。说了这么多遍还不明白。你认为不对吗？对不起，我只能解答到这里了。不是刚才和你说过了吗，怎么还问！我没有更好得解释了，你拨打XXX投诉电话吧。第三章行为规范1、服务人员需提前十分钟到岗做好岗前准备，单据、书写工具有序摆放，杂物不外露，工作桌面，各类电脑、设备应保持外观整洁。2、职工的表情神态应面带微笑，以微笑开始，以微笑结束。神态真诚，热情。善于微笑，但笑容不甚显著，不闻其声，不见其齿。3、工作时间不得擅自串岗、脱岗或离岗。需要时可代为询问或指引用户到有关部门或服务主管面前。接听有关电话或办理其他事情，应先向用户说明并请谅解。4、遇到情绪激动、谩骂、语言粗鲁的用户，服务人员首先要稳住用户情绪，适时给予安抚，表示出愿意帮用户解决的态度，不得与用户顶撞、争辩，必要时请相关负责人解决。5、引导员为用户指引方向，应面带微笑。站姿应标准,右手臂自下而上从身前自然划过。手臂伸直，五指自然并拢,指示目标方向。身体略前倾，保持标准站姿。应答用户询问时，身体微微前倾，保持标准站姿。6、服务人员不得利用工作之便私自查看、更改用户档案资料、索要或接受用户馈赠。7、服务人员在为用户服务过程中，不得拨打和接听私人电话。严禁在工作岗位内吃东西、聊天儿或做与工作无关的事。8、当用户递上资料、证件时要双手轻轻接过。认证检验证件，返还用户，应将证件的正方朝向用户，双手递上。9、用户签名或填写漏项，应将资料正向摆放用户面前，用食指示意，其他四指自然合握，并快速将笔尖朝自己的方向把笔递给用户。10、离岗或下班时，注意收拾桌面、座椅归位，检查电脑、充电器、饮水机、空调、照明灯等电器的电源是否关闭，重要事项做好备忘录。未经同意不得翻阅不属于自己负责的文件、帐簿、表册或函件。11、电话接听人员要保持良好的坐姿，正确佩戴耳麦,认真接听每一个来电，按要求填写电话记录本及时录入系统以备查询，通话结束应恭候对方先挂机。12、电话铃响3声内电话接听人员提机，报出姓名。用户电话接待完毕稍停3秒挂机，不得越位抢先。13、入户人员接到维修或测温单后，应按规定的时间到达现场，或在用户约定的时间提前10分钟到场；如遇特殊情况不能按时入户的要电话通知用户，以抱歉的口吻向用户进行解释，并另行约定上门时间。14、入户人员上门服务时，敲门力度以用户听见为宜，一次按门铃时间不宜超过两秒种，敲门后应退后一步，便于用户辨别身份。严禁用脚踢门，用手拍门。15、用户开门后，应向用户出示工作证，同时说明来意，征得用户同意后，方能进入用户室内，入户前戴上鞋套。16、入户人员应将工具放置在工作台布上，做到轻拿轻放，现场工具摆放有序。17、入户人员在工作时，严禁使用用户的电话拨打与本次服务无关的电话；如在服务过程中遇到特殊情况急需与公司联系的，应征得用户允许方可使用电话。18、入户人员不得进入与工作无关的房间，若需进入用户卧室、书房等房间时，应在用户的陪同下进入。19、因维修、调试需要移动用户物品时，应事前征得用户同意。严禁未经用户同意，使用或移动用户家中设施。20、入户人员因工作需要暂时离开现场查找原因或去换热站进行调测时，应向用户说明原由及是否返回。如不能返回的应向用户解释并承诺解决时限，让用户放心。严禁未向用户说明即离开现场。21、入户维修、测温完毕应及时清理现场，将移动的物品放回原处，有序收拾工具箱，现场的残留物装入自备的清洁袋带走，保持现场清洁。22、入户维修、测温完毕如实填写工作单并应双手奉上，用请求的语气让用户签字认可，并为用户准备好笔，收单时应真诚致谢。第四章礼仪规范1、仪容仪表以大方、庄重为基准，员工举止要大方得体，端庄挺拔，塑造职业化形象。2、统一着装，整洁、美观、大方。3、上岗均佩戴统一工作证。4、禁止穿拖鞋上岗，禁止将长裤脚卷起，穿裙装时，必须配以长筒丝袜；保持个人卫生，不给用户造成不良的视觉形象。5、员工岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。6、对同级、下属可带职位或以名字称呼，工作场合不得以兄弟姐妹相称，对上级领导要带职务头衔相称，同事间不得以绰号、小名相称。7、入户人员在上门服务时必须带好必备的证件（工作证,测温或维修单）和工具等。8、入户人员应精神饱满，热情主动地向用户打招呼，说明来意；应根据用户性别，年龄等情况适当称呼。9、走姿平稳、双目平视、入室时不东张西望、不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。10、尊重用户风俗习惯，不与用户开玩笑。业务操作完毕，以点头示意，用语告别一般不以握手形式与用户道别。第五章规范要求1、服务人员应熟练掌握集中供热各项政策法规，熟悉经营、收费、开发、监察等业务流程。2、服务人员要认真落实首问责任制，对转交他人的问题及时提醒工作人员办理，并将结果反馈用户。3、对用户提出的普通问题立即答复，对用户提出的专业性问题不能当时答复的，记录用户电话和问题及时转交相关部门进行答复。4、受理过程，遇其他用户有事询问，应点头示意打招呼，同时请用户稍等，不应视而不见，要做到“接一、待二、招呼三”。5、服务人员在接到其他公司转交的用户投诉问题后，及时与用户联系并处理，当天工作结束前把处理情况反馈第一受理人。6、供热期间，客服热线24小时接听，客服热线在非采暖期的正常工作时间保证有人接听。7、电话接听人员对用户电话回访时需在恰当的时间进行，一般早7点以前、晚10点以后和用餐、午休时间不宜打电话。8、入户人员应熟练掌握维修、测温等工作程序及业务流程。9、入户人员须随身携带鞋套和抹布，以备进入用户家中服务时使用。10、入户人员在工作中发生差错应及时纠正，并诚恳接受用户批评，主动向用户道歉。11、入户人员到达用户住处，若用户不在家时应适度等候。用户一直不回来时，应写下留言条张贴在明显处（严禁贴在用户门上），注明联系电话和联系人，再次约定登门服务时间。12、入户人员对用户提出的问题有问必答，不得以任何借口推委、搪塞用户。对不能当场答复的，应详细记录用户提出的问题，留下用户联系地址、电话并向用户说明：您反映的问题我会及时向公司反映，公司将尽快处理并给您答复。13、对确属用户家中原因造成的不热或漏水时，应向用户解释清楚，书面告知用户，在有条件的情况下，帮助用户修复或解决问题，严禁带有推卸责任的解释。14、入户人员应按要求填写测温（维修）单，写明内容、起止时间、入户人员姓名和电话，并交用户留一联，以便出现问题能及时沟通，用户签单应及时返回到相关部门集中保存。15、入户人员不准在用户室内抽烟、吃零食；做到不抽用户一支烟，不喝用户一口水。16、入户人员在工作中严禁接受用户的任何招待，不准利用工作之便索要或接受用户馈赠、报酬及各种名目的好处费。17、规范服务要求禁忌例如：严禁拖腔，语气生硬；严禁泄漏、盗用用户资料；禁止顶撞、责备、训斥用户；禁止对用户流露不满或不耐烦情绪；严禁对不知道的问题随便答复；严禁带有推卸责任的解释等。