医美医院客服岗位职责说明.docx

DTMS客服（客服专员）岗位职责顾客感受最明显的六项直接服务声：一方面指与顾客的交流（亲切、热情、随和、礼貌；另一方面是环境的声音;名：一是连锁经营；二是老字号、名医生、名服务、名设施；三是要形成品牌医院，以文化内涵、操作标准、规范服务和精致的媒体包装相结合；四是广告宣传、讲究风格，最终名副其实。器：指仪器的先进性、方便性、专业性、安全性；境（静）：一是直接环境；二是干净；三是宁静；四是尊敬。服:服务；（有文化的服务能锦上添花）续：后续服务（建立宾客档案、电话慰问、跟踪康复状况等）。负责提升全院的客户服务质量，及时了解顾客的需求和进一步发掘潜在需求，保证顾客能够得到满意的术前，术中，术后服务。1、“三切一专”服务理念。三切（真切、亲切、贴切）一专（专业）“三切一专”为具体服务理念模型，是指导和规范每一个环节、每一位服务人员的服务理念核心。2、主要工作满意度调查；每月针对初复诊进行回访调查，老客随机抽查3、每天工作结束后小结当天的工作，每周一次会议，具体客观的分析上周为客户服务的情况，分析客户意见，及时把情况反馈给院领导，并对本部门工作提出改进措施；4、客户入院后了解客户需求，热情、耐心地为客户服务；5、要求本部门工作人员及时发现客人的不满情绪，并做好解释及补救工作，且主动与有关部门沟通，把客户意见及时通报，使客户满意；6、负责按时发放客户意见调查表，并定期汇总上报；7、积极参加各种业务学习，不断提高员工的业务能力和个人素质。8、医疗纠纷的处理应遵循公开，公平，公正，及时，便民的原则，坚持实事求是的科学态度，按国务院医疗事故处理条例进行及时恰当的处理；坚持不是医疗事故不赔偿的原则。但对于出现的医疗纠纷也应立即处理好，以积极的态度化解矛盾；9、发生医患纠纷时，深入了解全过程，以公正平等的态度，认真的处理纠纷。10、及时处理来宾各种形式的投诉（电话，书信，或直接来访）。对于来宾合理要求，要使来宾满意；对暂时不能处理的矛盾向院长及其他领导汇报，以圆满方法解决。11、负责会员管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。12、熟悉医院管理的规章制度和礼仪规范；熟悉医院的各种业务和工作流程；具有很强的沟通能力，良好的语言表达能力及谈判技巧：具备一定的专业知识体系，对市场营销、客户服务有较深刻认知。（客服主管职责）13、完成上级主管或咨询师临时交办的其他任务。