燃气有限公司客户经理服务制度.docx

XXXX燃气有限公司客户经理服务制度一、客户经理制的概念和内涵客户经理制是燃气企业通过选聘客户经理，对客户关系进行管理和维护，与客户建立全面、明确、稳定的服务对应关系，推销燃气产品、满足客户需求，为客户提供优质、高效的燃气一体化服务，从而实现客户资源配置优良化增强燃气企业竞争实力的经营管理模式。客户经理制是燃气企业服务理念和业务经营管理机制的创新，是稳定和扩大优质客户群体的有效手段。客户经理既是燃气企业产品的“推销员”，又是收集市场信息、反馈客户需求的“采购员”，同时也是为客户提供燃气服务的“服务员”。作为燃气企业业务代表,客户经理可以调动内部资源，为客户提供全方位的燃气服务，在与客户建立长期、密切的关系中发挥组织、协调作用，是燃气企业经营体系中一个专业化的服务群体。实施客户经理制的实质和根本目的，就是一切从客户和市场的有效需求出发，建立以市场为导向、以客户为中心、以增强营销能力为动力的全行联动的市场营销服务机制，通过培植一个庞大、稳定的优质客户群体，实现燃气企业效益最大化。客户经理制必须包含以下几种核心理念：1.以客户为中心的理念。这是客户经理制的最核心理念。燃气企业必须把客户的需求和利益放在优先考虑的地位，调动所有资源让客户感到满意，以客户的满意度作为评价工作质量和工作效果的标尺。要通过提供专业水准的服务，使客户资产价值增加，让客户享受增值服务，使其经营风险降低,运营效率提高，从而提高客户对燃气企业的信赖度、依赖度和忠诚度。2 .营销一体化理念。目前服务业的市场营销早已超越了产品的生产，范围扩展到市场调研、营销战略、营销组织、公共关系、技术指导、售后服务等诸多领域和环节。燃气企业实施客户经理“一对一”服务制，也就是要把燃气产品的营销作为一种专门化的事业，将各种营销资源进行整合，以满足各种营销活动要素，实现营销的专业化。3 .核心客户综合开发理念。对为燃气企业创造80%的业务和利润，且占客户总量20%的优质、核心客户，燃气企业须高度重视，实行差别化服务，最大程度地满足核心客户的燃气需求。只有核心客户的燃气需求得到有效开发，才能更好的为客户提供高品位、专业化的燃气服务，才能谋取更大的经济效益。二、推订燃气企业客户经理制的意义燃气企业客户经理制是现代燃气企业推行的以客户为中心的营销机制，是燃气企业与客户关系的一种深刻变革。为了提高燃气企业优质服务水平，在燃气企业和客户之间建立诚实守信、平等友爱的和谐关系，更好地建立“以客户为中心，提供优质、方便、规范、真诚的服务”理念。满足客户对燃气产品的需求、满足客户不断变化的需求、满足不同客户的需求，树立全员参与的燃气客户服务理念、树立风险防范意识、树立长期的利润观点、树立天燃气品牌形象。燃气企业客户经理是燃气企业的代言人，为燃气企业的各种服务做“传媒“，最大程度的使客户理解、满意，不断适应社会发展和燃气体制改革的需要。三、推行客户经理制的必要性1、建立客户经理的三层内涵：(1)建立一种“客户一客户经理一企业各业务部门一企业”的新模式来代替“客户一企业各业务部门一企业”的旧模式，改由客户经理为客户提供综合服务。(2)燃气企业客户经理与特定客户之间是一种明确“一对一”服务，稳定和长期的服务对应关系。(3)客户经理对客户提供的是全方位的服务。2、推行客户经理制的必要性。(1)燃气信息采集与管理系统上线的需要。(2)客户服务意识的需要。(3)提高燃气企业效益和防范风险的需要。客户经理在工作过程中直接面对客户，能准确掌握市场信息和客户的相关情况，一旦出现拓展业务的机遇和市场风险，客户经理就能综合分析，灵敏反应及时采取必要措施，既可以有效地规避经营风险，又可以及时推进业务发展，从而不断提高经营效益。