燃气有限公司客户服务中心服务规范.docx

XXXX燃气有限公司客户服务中心服务规范1.语言规范(1)见到用户时应主动问候(标准语言)”您好，请问您办理什么业务？”并提醒应该准备的材料，进行分流。(2)用户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语，语速适中，声音清断柔和。(3)在用户说话的过程中，不随便打断用户，不随意插话；如必须面话。可在用户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话。(4)受理用户现金业务时要唱收唱付"总共缴费*元,收*元找您*元请收好“(5)用户办理业务结束后应主动询问用户是否还有其他问题需要帮助。(6)礼貌送别。(7)依据相关法律法规及规章制度，提供正确、必要的信息，能够当即答复的要当即答复。遇到无法解答或没有把握的问题时，需做好详细的记录，告知用户在最短的时间内答复。当用户的要求与法规、制度相悖时，应依据相关规定，向用户耐心解释，不得与用户发生争执。(8)服务七声”用户进门有问候声、用户问话有回应声、麻烦用户有道歉声、用户配合有致谢声、关键时候有提醒声、中途离开有告知声、结束服务有道别声。2.工作规范(1)做到四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。(2)接收、递送用户材料时，需站立微笑，双手接送。(3)用户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微微前倾，目送用户离开。(4)协助用户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，始终做到微笑服务。当用户进行输入密码等保密性操作时,需有意识回避。(5)离开工位时，应摆放暂停服务牌。(6)做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的用户，继续办理，送别用户后方可下班(7)利用服务点的便利条件，广泛收集用户反映的焦点、难点、不热点和用户对服务工作的意见、建议。3.仪容仪态规范(1)工作人员需保持工装一致，佩戴工牌，精神饱满，妆容适当，不染醒目色的头发，不留奇异发型，长发应盘于脑后，男士不留胡须。(2)不留长指甲，不涂染夸张颜色甲油。(3)不佩戴任何夸张闪亮饰，两只手不超过一枚戒指。(4)举止落落大方，不在客服大厅内跑动，不与客户抢道、争行。(5)与用户交流，双手交誉放于身前或放于柜台台面上，不得出现双手抱败托腮、叉腰等行为，全程微笑服务。