调度员岗位作业指导书工作规范.docx

调度员岗位作业指导书工作规范一、工作描述：1、工作目的快速准确传达、处理部门工作，提升服务满意度。2、工作职责工作内容&标准关键衡量指标（行为指标）处理电话或网络服务信息（1）接收电话信息：礼貌接听电话并记录（时间、科室、责任人、处理完成情况），必要时将电话内容录入电脑：电话铃响不能超过3-5声，声音温和、普通话标准、吐词清楚、态度和蔼。（2）接收网络服务：接收服务，用电话或网络发放服务需求信息（3）传达服务：将对方的需求通过网络或电话等手段传递给相应的人员，任务分配均匀、合理、快速、准确，并指导员工工作。来电处理率100%投诉处理率100%服务监控监控服务信息，陪检20分钟内、普通送检等8分钟内、急送检5分钟内未接收服务信息；急送检15分钟内、急送药物、普通服务30分钟内未完成均需与员工进行沟通并做好催送记录。处理投诉接到电话投诉或疑问时及时完整记录对方的描述、联系方式并做好安抚工作，立即与相关人员沟通或上报管理员进行处理，如暂时没有处理结果需在1小时内给与对方第一次答复，后续需及时进行汇报。调度台的管理按照公司6S规定清理调度前台和其余规定的区域，保持责任区域的干净整洁。（1）卫生、安静、工作秩序正常。（2）物品、工具摆放整齐。来访接待按照礼仪规定接待来访人员（起立、微笑、迎接等），必要时引见相关人员。工作交接督促员工做好交接并记录，统筹安排员工工作。负责其它工作协助管理员做好工作量统计、员工管理工作、每周大扫除、完成上级交待的临时任务等。3、日工作流程工作时间工作任务工作标准8:00前14:30前打卡、更换工装不迟到、着工装、深色鞋、悬挂工牌、盘或扎头发8:008:3014:3015:00检查员工交接班情况，整理调度台等责任区域（1）礼貌接听电话并记录（时间、科室、责任人、处理完成情况），必要时将电话内容录入电脑：电话铃响不能超过3-5声，声音温和、普通话标准、吐词清楚、态度和蔼。（2）将对方的需求通过网络或电话等手段传递给相应的人员，任务分配均匀、合理、快速、准确，并指导员工工作。（3）系统显示10分钟内未接收服务信息，急送服务15分钟内，普通服务30分钟内未完成均需与员工进行沟通并做好催送记录。（4）电话投诉或疑问要及时完整记录对方的描述、联系方式并做好安抚工作，立即与相关人员沟通或上报管理员进行处理，如暂时没有处理结果需在1小时内给与对方第一次答复，后续需及时进行汇报。（6）按照公司6S规定清理调度前台和其余规定的区域，保持责任区域的干净整洁、物品、工具摆放整齐、工作秩序正常。8:3011:3015:00-15:00（1）处理服务、服务监控（2）处理异常（3）接待来访（4）处理其余上级安排的工作11:30-12:0017：00-17:30整理调度台，督促做好交接（7）按照礼仪规定接待来访人员（起立、微笑、迎接等），必要时引见相关人员。二、任职要求1、教育、经验：中专（含）以上学历，1年以上相关工作经验，获得公司年度优秀员工者优先。2、专业能力：（1）具有基本服务礼仪知识。（2）有一般协调处理能力。（3）普通话标准。3、其它：18-55岁，身体健康，无犯罪记录。三、工作关系:员工4班长上级可根据实际情况对下级的职责和日流程进行适当的调整。任职者在此确认，其已经阅读并完全理解及接收他/她的此岗位描述，并同意按此履行岗位职责。对此等安排并无任何异议，愿意根据此岗位描述履行职责。