软通智服通通智能客服平台使用指南.docx

软通智服通通智能客服平台使用指南软通智服（武汉）科技有限公司目录1产品概述51. 1功能概述52操作说明62. 1登录62.1.1运行界面62.1.2操作指南62.2租客中心-概览72.2.1运行界面72.2.2操作指南72.3租客中心-客服接入渠道72.3.1运行界面72.3.2操作指南82.4租客中心-消息活动管理82.4.1运行界面82.4.2操作指南82.5租客中心-访客标签92.5.1运行界面92.5.2操作指南92.6工单中心-我的工单92.6.1运行界面92.6.2操作指南102.7工单中心-所有工单142.7.1运行界面142.7.2操作指南142.8工单中心一工单流程182.8.1运行界面182.8.2操作指南182.9 智能机器人-概览202.10 智能机器人-我的机器人202. 10.1运行界面203. 10.2操作指南212.11智能机器人-我的技能212.11.1 运行界面212.11.2 操作指南212. 12智能机器人-同义词管理212.12. 1运行界面212.13. 2操作指南212.13智能机器人-智能学习222.13.1运行界面222.13.2操作指南222.14在线客服-概览222. 14.1运行界面222.14. 2操作指南232. 15在线客服-客服设置232. 15.1运行界面233. 15.2操作指南232.16在线客服-智能排班262.16.1运行界面262.16.2操作指南262. 17在线客服-问卷中心282. 17.1运行界面283. 17.2操作指南282.18测评中心-测评管理282.18.1运行界面282.18.2操作指南282.19函数管理-全部函数292.20数据统计-智能机器人292.20.1运行界面292.20.2操作指南302.21数据统计-在线客服312.21.1运行界面312.21.2操作指南312. 22系统管理-字典管理321. 22.1运行界面322. 22.2操作指南322.23系统管理-角色权限322.23.1运行界面322.23.2操作指南322.24系统管理-日志管理332.24.1运行界面332.24.2操作指南332.25系统管理-组织管理332.25.1运行界面332.25.2操作指南332.26系统管理-岗位管理342.26.1运行界面342.26.2操作指南342.27系统管理-用户管理342.27.1运行界面342.27.2操作指南34功能列表351产品概述1.1 功能概述云客服包括公有云、私有化部署、定制独立化部署三个版本。云客服是一款基于自然语言处理(NLP)和人工智能(AD技术提供智能会话能力的云服务，是基于即时聊天、统计、监测、工单、客服设置为一体的当前流行客服工作台系统。使用者无需亲自掌握NLP、AI等技术，只要基于云客服的会话APl即可在多种终端中构建自己的智能会话界面，如网页、APP、浏览器等。同时基于智能对话、多轮对话等还可以将现有业务系统集成到机器人中，实现诸如订单查询、物流跟踪、工单生成等类型的自助客户服务。能划分不同维度的技能组对应不同需求、不同渠道、不同问题、不同地域等咨询精准接入；能完成不同功能需求对接不同系统数据互通。 7*24小时在线服务，机器人辅助人工，可以实现客服机器人主动服务、多机器人写作、自然语言方式添加知识库及知识库一键批量导入； 多元化接入层，可实现企业微信、微信、钉钉、微博等各种APP、网站接入； 人工智能+小团队模式，可让智能云客服机器人接入在线客服系统，降低人员成本和学习成本，同时提高客户响应速度及用户体验，为客户降本提效、增加收益。【疑人工作翩2操作说明2.1 登录2.1.1 运行界面2.1.2 操作指南1 .浏览器中输入：2 .登录方法1：输入账号、密码，点击【登录】（需要提前在权限平台添加用户）3 .登录方法2：输入手机号、获取验证码后点击【登录】（需要提前在权限平台添加用户）2.2.1运行界面2.2.2操作指南点击【租客中心】【概览】按钮，进入“概览”页面，在该页面是整个系统的展示页面，可以展示现有“排队人数”、“待处理工单”、“进行中的服务”、“工单汇总”、“会话汇总”等信息展示.2.3租客中心客服接入渠道2.3.1运行界面1 选择列表中要修改的模板，点击操作【修改】按钮，进入“修改”状态。2 点击操作【接入代码】按钮，进入“接入代码”状态。3 点击操作【删除】按钮，进入“删除”状态。4 点击【添加网站】按钮，进入“添加”状态，可选择添加类型为“WEB网站”或“H5”。2.4租客中心消息活动管理2.4.1 运行界面2.4.2 操作指南1 点击【租客中心】-【消息活动管理】按钮，进入网页，在“通告设置”页面可以启用、编辑或者删除。点击列表最后蓝色按钮，可修改通告设置为启用或未启用状态；2 点击【编辑】按钮，可对通告进行编辑；3 点击【删除】按钮，通告设置将被删除4 点击【消息活动管理】【活动设置】按钮，可进入活动这设置页面，在活动页面内可以“添加”、“启用”、“编辑”或者“删除”活动。点击列表最后蓝色按钮，可修改活动设置为启用或未启用状态；点击【编辑】按钮，可对活动进行编辑；点击【删除】按钮，通告活动将被删除；2.5.1 运行界面2.5.2 操作指南1 点击【租客中心】-【访客标签】-【新增】按钮，可实现新增访客标签，根据需求填写“标签名”、“说明”以及选择“条件”；2 点击【编辑】按钮，可进入“修改标签”页面，对“标签名”、“说明”、“条件”等字段进行修改和完善；3 点击【删除】按钮，可删除访客标签；4 .6工单中心我的工单2.6.1运行界面1 点击【工单中心】按钮即可达到“工单中心”页面，在工单中心中包含“我的工单”、“所有工单”及“工单流程”三大模块。点击【我的工单】按钮，有“我的待处理”、“我的已处理”、“我的创建工单”、“我的已关闭”和“被驳回工单”五部分；2 点击【我的待处理】一【创建工单】按钮，进入创建页面，可根据问题类型进行选择;3 点击【锁定】按钮，可将订单锁定；需要“处理”某个工单事需要先勾选该工单，需按【锁定】一【处理】流程处理；4点击【查看】按钮，进入查看工单页面;点击【派单】按钮，进入派单页面,6可将工单派给其他岗位和处理者;7点击【我的工单】一【我的己处理】按钮，展现“我的己处理”页面;S三三,湘遢窗IMe到89intiMran8勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮进入“查看工单”页面;9点击【我的工单】一【我的创建工单】按钮，展现“我的创建工单”页面；点击【创建工单】按钮进入创建页面，可根据问题类型进行选择；10勾选订单前空格按钮再点击【催办】按钮，可弹出催办窗口;11勾选订单前空格按钮再点击【人工终止】按钮可将工单终止;12勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮可以查看工单详细信息;13点击【我的工单】一【我的己关闭】按钮，展现“我的已关闭”页面;14勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮可以查看已关闭工单详情;15点击【我的工单】一【被驳回工单】按钮，展现“被驳回工单”页面，在该页面可以将被驳回订单“重新提交”或者“查看”被驳回订单明细;2.7 工单中心所有工单2.7.1 运行界面2.7.2 操作指南单”页面展示“待处理工单”、“已处理工单”和“己关闭工单”三大业务板块;2在【待处理工单】中点击【创建工单】按钮进入创建页面，可创建工单；3勾选订单前空格按钮再点击【锁定】按钮可将工单锁定，并且变成蓝色锁标识；工单锁定后再点击【催办】按钮，可弹出催办窗口；4勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮，可弹出催办窗口；05点击左侧菜单列中的【我的工单】一【所有工单】一【已处理工单】按钮进入己处理工单页面；6点击【创建工单】按钮进入创建页面，可根据问题类型进行选择;7勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮进入查看已处理工单页面;8点击左侧菜单列中的【我的工单】一【所有工单】一【己关闭工单】按钮进入己关闭工单页面;9勾选订单前空格按钮再点击【查看】按钮进入查看工单已关闭工单页面;2.8 工单中心工单流程2.8.1 运行界面2.8.2 操作指南1 点击左侧菜单列中的【工单中心】【工单流程】可到达工单流程页面，在该页面中有新增、设计、发布、删除等按钮。2 点击【新增】按钮可进入“新增流程”页面，可输入“流程名称”、选择“问题类型”和“所属模块”；3勾选订单前空格按钮再点击【设计】按钮，会进入流程设计页面;S, asft0X4 勾选订单前空格按钮再点击【取消发布】按钮，会让己经设计好的流程取消;5勾选订单前空格按钮再点击【删J除】按钮，可以删除该流程;6在【流程名称】的空格内输入名称，再点击【查询】按钮可以在所有已建的工单流程中找到此流程，如果输入错误，点击【重置】按钮即可重新输入；2.9.1运行界面2.9.2操作指南点击【智能机器人】按钮进入【概览】页面，该页面展示“我的数据”及“评价有用数”。2.10智能机器人我的机器人2.10.1运行界面2.10.2操作指南1 点击【智能机器人】一【我的机器人】一【创建机器人】按钮，进入创建页面；2 在“我的机器人”页面点击【编辑】按钮，进入编辑页面；3 在“我的机器人”页面点击【删除】按钮，可以删除编辑好的机器人；4 在“我的机器人”页面右上角输入机器人名称可对已编辑的机器人进行查找，输入错误可点击重置后重新输入。2.11智能机器人我的技能2.11.2操作指南1 点击【智能机器人】一【我的技能】进入“我的技能”展示页面；2 点击【编辑】按钮可以对正在使用中的机器人进行编辑；3 在“我的技能”页面左上角输入正在使用中机器人名称可对机器人进行查找，输入错误可点击重置后重新输入；2.12智能机器人同义词管理2.12.1 运行界面2.12.2 操作指南1 点击【智能机器人】-【同义词管理】进入“同义词管理”展示页面。2 点击【新增】按钮，可对同义词进行新增3 点击【导入】按钮，可导入问答；4 在页面右上角有输入关键词可进行查找，输入错误可点击重置后重新输入2.13智能机器人智能学习2.13.1 运行界面2.13.2 操作指南1 点击【智能机器人】一【智能学习】按钮进入“智能学习”展示页面。点击【忽略】按钮，可以忽略无效问题列表中的问题；2 点击【添加到知识库】按钮会将此无效问题添加至知识库中；3 点击【添加为相似问题】按钮可点出相似问题弹框；4 点击【会话记录】按钮可以看出会话全流程；5 点击【编辑】按钮可对问题进行编辑；6 .14在线客服-概览2.14.1运行界面2.14.2操作指南1点击【智能机器人】按钮进入【概览】页面，该页面用于展示“我的接待”和“客服概况”2个板块，在“我的接待”页面主要展示“我的数据”和“分时段统计数据”两个数据概况，并且可以通过时间进行查询；在“客服概况”页面展示“实时数据”和“今日会话概况”；7 .15在线客服-客服设置7.1.1 运行界面7.1.2 操作指南1 点击【在线客服】一【客服设置】一【坐席管理】按钮，进入“坐席管理”页面；2 在“坐席管理”页面可添加坐席、根据工号、部门、日期对坐席进行筛选还可以对现有坐席进行编辑;3点击左侧菜单列中的【客服设置】一【技能组】按钮，进入“技能组”页面，在技能组页面有“技能组详细信息”和“技能组人员”两个模块；在“详细信息”模块中可对技能组进行编辑，分别为“添加同级”、“添加子级”、“删除”和“刷新”；4点击【客服设置】一【技能组】一【技能组人员】按钮可进入“技能组人员”页面，在该页面内可以“查询用户”、“添加用户”和“删除用户”功能；5点击【客服设置】一【前置话术】按钮进入页面，可对不同情况的话术进行提前编辑;6点击【客服设置】一【触发配置】按钮进入页面，可配置成为“通用触发”或“关键词触发”两种触发机制。两种触发机制是只能选择其中一个，如果打开“通用触发”会自 动关闭“关键词触发”；打开“关键词触发”也会关闭“通用触发”，不同的设置触发 “人工客服”的方式不同；7 点击【客服设置】一【业务图谱】按钮进入页面，在“业务图谱”页面可以对业务所涉及的问题内容进行“添加同级”、“添加子级”和“删除”设置，同时对于已建成的业务模块可做状态的启用和停用和描述的编辑等;8 点击【客服设置】一【留言配置】按钮进入页面，在“留言配置”页面可选择“开启”或“关闭”留言功能；9 点击【客服设置】一【星级配置】按钮进入页面，在“星级配置”页面可对星级评价内容进行设置，如“星级说明”、“评价框引导语”及不同星级的“标签库设置”；10点击【客服设置】一【话务分配】按钮进入页面，在“话务分配”页面主要是一个查找页面，分别可以对话务接入渠道和技能组的筛选和查找；11【客服设置】一【会话设置】按钮进入页面，在“会话设置”页面有3种不同的会话列表排序可供选择，根据业务需求选择不同排序方式；eiflMM11&<MO.AAJBB2.16在线客服智能排班2.16.1 运行界面2.16.2 操作指南1 点击【在线客服】一【智能排班】一【基础配置】按钮，进入“基础配置”页面，在此页面内有“分组设置”、“日期设置”和“班次设置3种设置方式；2 在“分组设置”对页面，可以“刷新”、“添加”、“修改”和“删除”组别名称，并增加“分配用户”；3在“日期设置”中，我们可以根据设置的时间范围“添加”日期设置、“编辑”和“删除”现有设置；4在“班次设置”中可以选择“添加”新班次，“编辑”和“删除”己有班次;5点击【在线客服】一【智能排班】一【规则配置】按钮，进入规则配置页面，可以根据人员、时间和班次进行分组后添加排班，或者删除已添加好的排班；S*,三,遢通看能照务台三i*6点击【在线客服】一【智能排班】一【排班展示】按钮，进入展示页面，在此页面有【班表查看】和【调班设置】两个按钮，在【班表查看】中可以对现有班表进行查看，在【调班设置.】中可对已有的排班表进行“删除”、“编辑”和“启用”操作；2.17在线客服问卷中心2.17.1 运行界面2.17.2 操作指南1 点击【在线客服】一【问卷中心】一【问卷配置】按钮进入问卷配置的页面，在该页面可以“新建问卷”和查看“历史问卷”两个功能；2 点击【新建问卷】按钮进入新建问卷页面；点击【历史问卷】按钮可以搜索问卷名称或者查找创建人；3 点击【问卷中心】一【问卷概览】按钮进入概览页面，可以根据“问卷名称”、“问卷状态”、“开始和结束日期”及“创建人”来查找问卷；2.18测评中心测评管理2.18.1 运行界面2.18.2 操作指南1 点击【测评中心】一【测评管理】一【全部测评】按钮，进入“全部测评”的页面，该页面对全部评测进行展示，可以通过“时间倒序”、“全部创建人”进行筛选，也可以根据测评状态进行筛选；2 点击“停止”按钮可测评暂停；点击“开启”按钮可开启测评；点击“预览”按钮可以通过电脑端和手机端预览测评样式；点击“链接&二维码”按钮会展示测评的链接及二维码；点击“删除”按钮可以删除测评；点击“编辑”按钮会进入的编辑页面；3 点击【测评中心】一【测评管理】一【创建测评】按钮，可进入创建页面，可以分别创建问卷或答题两种类型；4 .19函数管理全部函数2.19.1运行界面2.19.2操作指南1 点击【函数管理】一【全部函数】按钮，进入函数管理页面;2 点击【创建函数】按钮可以“创建”函数；3 点击【删除】按钮可以删除函数；4 点击【详情】按钮可以查看函数“详情”；5 .20数据统计智能机器人2.20.1运行界面1227，193 -23 2.20.2操作指南1点击【数据统计】一【智能机器人】一【数据看板】按钮，进入“数据看板”页面。数据看板页面有两个模块：“我的技能”和“我的机器人”；2点击【我的技能】按钮，可以通过“技能”和“时间”进行筛选，点击【我的机器人】按钮，可以通过“所有机器人”和“时间”进行筛选；3 点击【智能机器人】一【维护分析】按钮，进入“维护分析”页面，通过筛选“人工客 服”、“技能”以及“日期”进入搜索；4 点击【智能机器人】一【操作日志】按钮，进入“操作日志”页面，通过筛选“操作方 式”、“操作结果”、“时间”、“所有人工客服”、“所有技能”及“关键词”进行 搜索；gUIlBB通通.匐*劣自IUaw*>bmi5点击【智能机器人】一【新员工统计】按钮，进入“新员工统计”页面，可以通过“日期”、“员工姓名或工号”查找统计结果；fl*?.SiAVKJVfttt三216点击【智能机器人】一【问题评价】按钮，进入“问题评价”页面，可以通过“技能”、“机器人”、“咨询渠道”和日期查找统计结果;7点击【智能机器人】一【客户提问】按钮，进入“客户提问”页面，可以通过“技能”、“机器人”、“咨询渠道”、“关键词”及日期查找统计结果;2.21数据统计在线客服2.21.1 运行界面2.21.2 操作指南1 点击【数据统计】一【在线客服】一【会话统计】按钮，进入“会话统计”页面，在会话统计中可查看“客户咨询统计”、“客户会话统计”、“会话消息统计”和“会话记录”4大模块，并且可以通过筛选“日期”、“访客标签”、“咨询渠道”、“咨询技能组”、“所有人工客服”及“所有机器人”查找；2 点击【在线客服】一【客服工作量】按钮，进入“客服工作量”页面，可以根据“日期”、“所有咨询渠道”、“所有咨询技能组”、“所有人工客服”进行查找；3 点击【在线客服】一【工单工作量】按钮，进入“工单工作量”页面，可以根据“日期”、“所有咨询技能组”、“所有人工客服”进行查找；4 点击【在线客服】一【满意度评价】按钮，进入“满意度评价”页面，可以根据“日期”、“所有咨询渠道”、“所有咨询技能组”、“所有人工客服”、“所有人工客服”进行查找；2.22系统管理字典管理2.22.1 运行界面2.22.2 操恒旨南1 点击【系统管理】一【字典管理】按钮，进入“字典管理”页面，页面左上角可以为访客标签设立层级，在页面右上角可以根据“标签”和“值”进行查询；2 点击【新增】按钮，可以新增数据字典；点击【编辑】按钮，可以编辑数据字典；点击【删除】按钮，可以删除数据字典；2.23 系统管理角色权限2.23.1 运行界面2.23.2 操归旨南点击【系统管理】一【角色权限】按钮，进入“角色权限”页面，可以通过查询角色名称进行查找。点击“新增”按钮，可以新增角色；点击“编辑”按钮，可以对现有角色进行编辑；点击“分配权限”按钮，可以编辑当前角色权限；点击“分配用户”按钮，可以为此角色分配用户；点击“删除”按钮，可以删除角色。2.24 系统管理日志管理2.24.1 运行界面2.24.2 操作指南点击【系统管理】一【日志管理】按钮，可以进入“日志管理”页面，可以查看或查询列表;2.25 系统管理组织管理2.25.1 运行界面2.25.2 操归昌南1点击【系统管理】一【组织管理】按钮，可以进入“组织管理”页面;2页面左侧可以管理组织层级、可以查看“详细信息”和“组织人员”；2.26 系统管理岗位管理2.26.1 运行界面2.26.2 操作指南点击【系统管理】一【岗位管理】页面，进入“岗位管理”页面，在页面内可以“新增”岗位、“编辑”岗位、为岗位“分配用户”以及“删除”现有岗位；2.27 系统管理用户管理2.27.1 运行界面2.27.2 操归昌南1 点击【系统管理】-【用户管理】按钮，进入用户管理页面，此页面有“现有用户”和“历史用户”两个板块；2 在“现有用户”界面可以用“系统账号”、“姓名”和“状态”进行查找；3 点击【新增】按钮可新增新用户，点击【编辑】按钮可编辑现有用户，点击【删除】按钮可以删除现有用户；功能列表软件名称软通智服通通智能服务台版本VI.O软件功能项功能描述登录用户账号注册、登录退出点击退出，可退出登录租客中心-概览整个系统的展示租客中心-客服接入渠道客服接入网站展示和增加租客中心-消息活动管理通告、活动增加和展示租客中心-访客标签访客标签展示和增加工单中心-我的工单展示包括我的所有工单工单中心-所有工单展示所有待处理、己处理、已关闭工单工单中心-工单流程工单流程的新增、设计和发布智能机器人-概览智能机器人功能概览智能机器人-我的机器人创建机器人智能机器人-我的技能正在使用中的技能智能机器人-同义词管理新增同义词智能机器人-智能学习无效问题列表展示在线客服-概览在线客服整体情况概览在线客服-客服设置客服坐席、技能、话术等配置在线客服-智能排版基础设置、规则设置和排班设置在线客服-问卷中心历史问卷、新问卷配置和概览测评中心-测评管理全部测评展示和创建新的测评函数管理-全部函数函数创建和删除数据统计-智能机器人机器人的数据展示、分析、统计等数据统计-在线客服在线客服的回话统计、工作量展示、满意度评价系统管理-字典管理管理标签系统管理-角色权限角色权限设置、分配、新增系统管理-日志管理日志查看系统管理-组织管理不同部门、组织管理系统管理-岗位管理岗位新增、编辑、分配、删除系统管理-用户管理现有用户和历史用户的展示