学院后勤服务热线管理办法.docx

学院后勤服务热线管理办法第一条为畅通广大师生与后勤服务的沟通渠道，提升后勤工作效率和服务质量，切实有效解决师生在后勤管理和服务方面的诉求，后勤管理处面向全校师生员工开通后勤24小时服务热线电话XX（简称“后勤服务热线”），并制定本办法。第二条后勤服务热线坚持“快速高效、以人为本，服务热情、保障有力”的理念，24小时为师生提供热线服务，确保师生员工来电个个有受理、件件有反馈。第三条后勤管理处指派专职工作人员，负责热线的接听、协调、督办及反馈工作，广泛吸收广大师生的意见建议，了解师生服务诉求，及时提供高效优质的后勤服务保障。第四条后勤管理处成立后勤服务热线工作领导小组，处长担任组长，其他处领导担任副组长，各科室中心负责人为成员。负责后勤服务热线的指导协调、监督检查，重大问题的研究处理等，各科室中心负责职责范围内的业务办理、结果反馈等。第五条后勤服务热线受理范围为后勤管理处职责范围的工作事项，具体如下：1.对后勤服务业务的咨询;2 .对后勤水、电、汽、暖、消防、通讯、房产零小修等服务项目的报修。3 对后勤服务工作或人员的意见、建议及投诉；第六条热线工作人员接听电话，应热情周到、耐心细致、准确据实记录来电时间，来电人姓名、联系方式、来电内容、诉求目的等信息，并做好工作日志的记录。第七条热线工作人员应按照工作程序，认真做好师生热线诉求的受理及反馈工作。1 关于后勤服务业务咨询类来电，能回答的，热线工作人员要当即给予相应答复；专业性较强、一时无法回答的，及时转交相关科室中心处理，一般应在当天工作日内答复。2 相关部门收到任务分解催办单的2个工作日内，将办理结果反馈服务热线工作人员。3 热线工作人员在师生提出问题的3个工作日内，将问题解决结果对师生进行反馈。4 相关部门不能解答的问题，及时报告热线领导小组，经领导小组研究后，将研究结果反馈给师生。第八条热线工作人员应及时登记处理意见和办结情况。涉及需要反馈的来电，在规定时限内及时进行反馈。第九条各科室中心对转办的来电事项要高度重视、认真办理，积极为师生员工排忧解难，并及时将办理结果反馈给热线工作人员。第十条本办法由后勤管理处负责解释，自发布之日起执行。