XX银行XX分行2020年消保服务考评办法.docx

XX银行XX分行2020年消保服务考评办法第一章总则第一条为贯彻落实上级行消保服务工作要求，充分发挥消保服务工作在推动我行发展转型中“铁三角”的重要作用，不断降低投诉率，提升前台服务质效，完善中后台服务支撑体系，形成消保服务工作长效管理机制，特制订本办法。第二条本办法考核对象为：分行各经营单位、各管理部门。本办法纳入«2020年XX银行XX分行经营绩效考核办法之服务提升指标。第二章分行经营部门考核第三条分行将采用按月通报、按季考核的服务机制，每季度得分区间为6至-6分，年度服务考核按季平均计算。第四条经营部门消保服务考评内容包括“消保服务考核项目”、“消保服务评价项目”组成。按消保服务考核项目得分排名计算基础得分，附加消保服务评价项目追加扣分确定季度考核得分。第五条“消保服务考核项目”考核内容及得分规则（按百分制计算）（一）由“分行消保服务考核”、“消保服务管理”、“省行消保服务考核”三大项考核内容组成，由“追加奖励项目”作为调整得分项纳入网点季度服务提升考核项目得分计算。具体考核内容如下：1、分行消保服务考核由“现场检查（含保洁、保安人员检查）”和“远程录像监控”两个子项组成，按相应管理办法及细则进行考核计算（参照省分行考核细则）。2、消保服务管理由“制度管理”、“工单管理”、“日常管理”、“考核管理”四个子项组成。制度管理（该指标为2分）将服务提升纳入绩效考核，结合各网点实际制定各项管理措施、考核办法和奖惩规定，并在一季度前报分行服务办备案（0.5分）；实行“一把手负责制"落实服务例会制度和日常培训（0.5分）；按季度上报“服务创新”方案（0.5分），每半年至少上报一篇优秀服务案例（0.5分）。工单管理（该指标为3分）各经营网点工单处理是否及时，是否按规定标准回复（0.3分），投诉工单是否在5个工作日内撤诉（0.3分），申诉材料是否在2个工作日内上报，且内容详实准确（0.4分）；各经营网点服务得到客户表扬的每笔0.2分，被总行、省行通报表扬的每笔0.4分，每季度上限不超1分。当季未发生投诉工单的网点得1分；第四季度时统计，全年发生2笔投诉工单的网点扣O.5分，发生3笔投诉的网点扣1分，发生4笔以上（含4笔）投诉的网点扣L5分。客户误投诉的除外。日常管理（该指标为2分）各经营网点能够对分行服务办安排的工作在规定时间内按要求处理完成和报送的，得1分；未按要求完成的，每次扣减0.5分，直至该指标为O分；各经营单位自助设备开机率按省分行电银部制定标准，未达到标准的扣1分。考核管理（该指标为3分）各经营单位在总行、省行单项考核中出现如下较严重不规范行为的：总行当季网点明查出现单个网点扣分五次以上的，该网点扣0.5分；总行当季神秘访客检查出现单个网点扣分五次以上的,该网点扣0.5分；总行当季录像监控检查出现单个网点扣分两次及以上的，该网点扣0.5分。省行当季客户满意度调查出现网点排名后30位（参照全辖客户维护调查统计表），该网点扣0.5分；省行当季神秘访客评测出现单个网点扣分五次及以上的（含沃德网点的扣分7次及以上的），该网点扣0.5分；省行当季远程监控考核，出现单个网点累计两人次及以上扣罚的，该网点扣0.5分。网点现场检查或是监控检查发现保洁人员或是保安工作时间内不在岗的，每人次扣1分；分行远程监控和现场检查发现保安为客户取号或是指导客户业务的，每人次扣1分。总行当季录像抽查和投诉工单申诉过程中，因网点原因，不能正常提供录像监控视频的，该网点扣3分。3、省行消保服务考核由“远程录像监控”、“客户电话回访"、“消保服务暗访”、“消保服务明查”四个子项组成，按省行实际检查通报的得分折合计算。4、追加奖励项目考核内容如下：（0至5分）凡出现网点在每季度省行“远程监控”、“神秘访客"考核综合得分进入全辖前20名的经营单位当季服务考核得分加3分。网点服务贡献奖励：在总行、省行服务阶段性活动和监管机关各项活动评选中获得表彰及荣誉，加2分；上报的优质服务案例、服务先进经验材料等被上级行或是监管机关录用，每篇加1分。