第一节礼仪知识点梳理.docx

第一节礼仪服务质量是服务行业的生命线，服务质量的内容是多方面的，服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。一、社交礼仪四原则（一）、不卑不亢；（二）、热情有度；（三）、求同存异；（四）、不宜为先;二、社交礼仪四禁忌（一）、举止粗俗；（二）、乱发脾气；（三）、蜚短流长；（四）、说话过头；三、礼仪规范1、上班服饰整洁、着装典雅，以职业形象为。2、男士宜着深色或中性色彩的西装，素色衬衣，小碎花细条纹领带为佳，下配黑色皮鞋，深色袜子。3、女士着西装套裙或职业休闲装为佳，色彩宜中性，面料质地宜中、高档、做工精致，下配深色皮鞋。4、女士办公时着装应避免过于暴露，透明，性感之装束，过于前卫，另类的打扮也不适宜。5、男士每日进销售部前检查个人的仪表如下：无头皮屑，无鼻毛，剃须刮脸，修短指甲无垢，身体无异味，裤子小拉链扣紧，头发妥帖有型，服装无皱折，皮鞋干净打亮。6、女士每日进销售部前检查个人的仪表如下：发型简洁妥帖，淡妆得体，无头皮屑，指甲干净无垢,一身色彩不过三种，无体味无口臭，鞋袜与着装相谐，淡洒香水。7、销售部内接待、拜访，打接电话，接洽事务者应面带微笑，亲切有礼，热情适度。8、进入公司空间，无论在销售部、电梯、小区在旁遇到熟人或陌生人至一米左右应面带表情，微笑致意，若是熟人可寒暄招呼。9、若销售部环境较好，应在上班时将西服外套脱去挂入衣橱衣架上或是椅背上，西式长袖衬衣不得卷袖，西式衬衣扣紧就应配打领带。10、为了行走方便和干练的要求，办公室女性一般不应着长裙，及膝上下的裙子为最佳选择。11、销售部男女都不宜着运动装、旅游鞋、休闲鞋、拖鞋进入办公室，若刚运动完进入销售部可在销售部更衣间换上职业装。12、销售部男女佩带首饰宜少而精：结婚戒指、扣缀式耳环、精细项链、胸针为佳。13、遇商务宴请、庆贺、记者发布会、电视采访、签字仪式、揭幕仪式、剪彩活动等，销售部男女均要隆重特别对待：男女士沐浴、吹头、刮脸。14、化妆：男着深色西服（熨烫），醒目领带；女士着旗袍或礼服长裙（色彩鲜艳），相谐的皮鞋，饰物，手袋等（户内、户外区别对待）。15、赴娱乐、公共、健身等场所，因人、因时、因地着衣，切忌着职业套裙出现在所有场所，以使公司形象品味打折。16、个人仪表，仪容的基本原则是：干净，简洁，谐调，美观，职业化。四、行为举止1、随时随地注意提升塑造自己的形象，这既是你个人的形象，也是公司品牌形象2、标准职业形象：站、坐、走、递解名片、打接电话、上下楼梯、蹲拾东西、超越他人都有规范，都必须遵守一定的行为规则。3、在公共场合出现不良仪态，如抓痒、撑发、挖鼻子、抠耳屎、剔牙、打嗝、响屁、乱扔纸屑、随地吐痰等都应避免。4、女士切忌在公共场所扎堆聊天，高声谈笑，旁若无人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻碍他人行走。5、男士行走时，应抬头挺胸，大步流星，目光前观，两手自然摆动，表情自然潇洒，两腿呈平行状,切忌身体摇晃。6、女士若着套裙，高跟鞋行走时，应挺胸收腹夹臀，两腿呈一条线，小步匀称前行。注意步态、步位、步幅的正确，忌出现“八字腿”“0字腿”。走得幽雅？有韵味。7、男士遇客户洽谈，商务谈判时，注意自身的坐姿正确，有风度，应目光前观，脊背挺直，两腿微微分开，两手可顺搭于两膝上。若跷二郎腿不要抖动，忌身体歪斜，半躺于椅上，脚跷桌上，脚搁在抽屉上，茶几上等不文雅动作。8、女工的坐姿要体现美感和个人气质风度，坐的形式有多种，基本原则是挺拔，身体收紧，两腿并拢，坐姿呈赏心悦目的曲线形。若女性身材高挑而修长可跷二郎腿，但切忌抖动。女性最优美的坐姿应呈45度角。9、男士在公共场合与人、与可户相遇时站立要求，应是上身挺直，两腿分开，两肩伸展，面带微笑，两手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或交叉于胸前。忌点头哈腰，脊背内含，歪身塌腰，无气质，风度可言。10、女士的站姿形式多样，有正规的站姿，社交站姿和艺术站姿等。但基本原则是挺胸，收腹，肩，夹臀，腿部肌肉抽紧，挺拔。站直时感觉自己高挑挺拔，纤细，忌松松垮垮，懒洋洋，无精打采。11、男女上下汽车也有规范，应是男士为女士开门（一般是开后车门），女士先进，进时应是半个身体侧进，随后收好脚再关车门。忌跷着臀不钻进去。下车也是脚先下，后是头，再将身子站直。12、女士上下楼梯若姿态得体，也是一道靓丽的风景。女士上下楼梯应挺胸收腹，用脚尖支撑全身重量，两脚是一字线交替升高或下降。同时目光前视，落落大方。若穿裙装会显得很有韵味。切忌两脚分开，跑动上下楼梯。13、办公室通道狭窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后从别人左后方超前，同时回头致歉。不在办公室走道当中无故跑动，以免引起误会。14、在销售部环境或公共场所，若有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿势，应是一脚向前迈出就势蹲下,身体前倾拾起物品，避免跷着臀部弯腰低头拾物。15、男女均不应在公共场所或办公场地整理衣服，或是化妆，补妆，盘头，梳头，擦皮鞋，可适当回避些做这些事情。16、进入别人或是上级的办公室，即使办公室的门是开着的，也应敲一下门以示提醒。走时请将自己坐过的位置回复原样，或是顺手带上门。17、进入别人办公室适逢当事人不在，不要动办公室的任何物品，可以用眼欣赏但不要翻动，把玩物品，更不能翻动别人办公桌上的文件。18、男士遇陌生女性进入办公室，应起立或欠一欠身子以示恭敬，同时即刻询问是否需要帮助，以示绅士风度。19、办公室男性在任何场合遇见女性需要帮助，都应义不容辞挺身而出：让坐、提携重物，拉关大门，热开按纽，礼让女士先过或借过，出让雨具，打叫出租车，为女士点烟，试探带路，女士优先等。绅士风度是国际惯例，更是白领男性必备素质。20、商务活动中的各种形式，均要注意女客户优先的原则，女性中要先关照年长女性，再次待年青女性，先长辈，首长，客人为上，先关照客人再关照自己人。21、遇陌生客户和他人，都应主动介绍自己或递送名片，面带微笑与人握手。女士，长辈，上级应先出手，握手时目光与人交流。22、公司商务活动男女同行外出，行至危险处男士应走外侧以示保护；打的时男士应主动坐付驾驶位,让女性坐后座，并为女士开后车门。23、男士与女客户上下楼梯，遇楼梯窄照明暗男士应下楼走前面，上楼时应殿后，必要时帮衬女士一把。24、男士与女同事，女上级，女客户一同出差，应鞍前马后主动照顾女性，舟车劳顿，寝食安居都应关照在先。25、商务活动约请对方若是女性，男士应注意约会的时间、地点、形式，最好方面女士，能为女士着想是社交往来中的第一美德。26、商务往来中的礼品馈赠应遵循国际惯例，同时又兼顾当地实际，入乡随俗。涉外礼尚往来事先查阅有关资料，以免犯忌。27、行为举止基本原则如下：温文而雅，彬彬有礼，绅士风度，淑女风度，令人赏心悦目，如沐春风。五、电话礼仪知识（一）重要的第一声当我们打电话给客户，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，某某公司“。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表公司形象”的意识。（二）要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染,给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。（三）清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听'得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。（四）迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。（五）认真清楚的记录（六）了解来电话的目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。（七）挂电话前的礼貌要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。第四章实战房地产经纪业务第一节跑盘房地产经纪人员在从业的地区必须是一个活地图，很难想象一个对所在城市的东南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地产经纪人员，能够做好业务，本节就如何跑盘做详细讲述。一、跑盘目的（一）、通过跑盘程序，帮助和督导置业顾问成为北京“地理通”、“楼盘通”，从而尽快建立行业所需要的市场全局观念，并积累岗位所需求的基本业务信息，提高专业技能。（二）、通过跑盘熟练掌握所属区域的地理特征、商业特点、楼盘情况，以为客户提供更详尽、专业的士服务。（三）、通过跑盘程序，使跑盘人员磨练意志、端正行业观念，培养房地产经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。二、跑盘要求及相关指引（一）城市“地理通”一一全局掌握城市结构、道路走向、路貌特征1、掌握城市结构、道路走向、道貌特征、所在城市共分为几个大区，区属划分界线参见XX市地图。、随着城市规划不断变迁，老百姓约定俗成的地理称谓对地理标识尤为重要。2、实现实地印象与地图标识间迅速自如的转换、地图标识方向为上北下南，每日跑盘前要先画出计划跑盘的地图；、在实际跑盘过程中，记录沿路的每一座物业，并整理在作业中；、最终在头脑中形成地图全貌和实地印象。3、熟悉社区或楼盘配套设施情况：幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。4、熟知交通路线及具体公交站点、中小巴车次，找到公交站点的位置，记录所有经过的大、中、小巴士路号及车费。三、跑盘人员作业考核标准（一）、跑盘物业调查作业标准1、对于在售物业的项目调查，必须严格按照公司规定的项目调查表认真填写。2、对于已入伙一年之内的物业，项目调查表所要求的“折实售价”一栏可不填写，其它栏目按要求完成。3、对于已入伙一年以上的物业，项目调查表所要求的“建筑设计”、“环境设计”、“折实售价”、“联系电话”栏可不填写，其它栏目按要求完成。4、跑盘地图作业标准除按照跑盘指引的要求外，还需对正在筹建中的物业及待建空地的情况进行了解，并在跑盘地图上做出标识。四、跑盘辅导人员工作指引（一）、跑盘辅导人的责任1、客观地讲，跑盘是件苦差事。新员工不单要承受精神、体力上的付出（比如每天跑完盘回来，还要画图和完成项目调查作业），还要面对经济上的压力。在这个过程中不断有人离去；2、如何帮助新员工成功地迈出入职亿展置地后的第一步，并为其今后成长为合格的、乃至优秀的置业顾问打下良好基础，对于我们这些新员工的指路人来说，责任很大。（二）、跑盘辅导的工作要点1、向新学员明确跑盘的作用、新学员报到当日，无论你多忙，你都必须与该学员见面.一来可以了解其过往从事的行业及与目前工作的不同之处，以便有针对性地做出工作安排；二来也可让新学员从陌生的工作环境中感受到关心与帮助，增强对团队的归属感。、在与新学员的交流过程中，需向其阐述跑盘的作用及相关要求（通常称为洗脑），帮助其理解：跑盘是所有加入地产行业和亿展置地的营销人员的必修课，是其成长为使客户信赖的专业地产顾问的最基础的和不可或缺的步骤。通过这样的交流，可以使新员工提高对跑盘的重视程度和积极性。2、向新员工明确跑盘重点、提醒新员工购买北京地图，跑盘前预先查看地图，确定第二天的工作路线。、按照跑盘指引的要求来进行辅导，重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。、有条件的话，安排现场一位已上岗的新员工与其交流跑盘心得，借助这位刚上岗新员工的工作热情，激发即将开始跑盘的新人的积极性。3、每周固定两次交作业时间采用每周交两次作业而不是每天到分行报到的做法，既可使新学员节省时间和交通费用，从而感受到经理对他的关怀；同时也可给予其一定的工作压力（因为每周已有足够的时间跑盘和完成作业，所以必须提交合格的作业）4、跑盘辅导以鼓励为主，同时要指出和分析不足，让新学员带着问题跑盘。5、建议跑盘新员工以客户身份去调查楼盘这样做，不仅可以取得较为真实、详细的数据，还可学习到别人的销售技巧，熟悉业务操作流程，为上岗做准备工作，同时也有助于避免产生单调、枯燥的感觉。6、让新员工感受到团队的力量可利用跑盘新学员每周两次回分行提交作业的机会，安排其与其他房地产经纪人员畅谈跑盘经历，以增进同团队成员之间的感情，坚定跑盘信心。笫二节电话营销的技巧一、接听客户电话技巧（一）、语气亲切；（二）、问客户的需求；（三）、永远不说没有；（四）、留下客户的电话；（五）、尽量解答客户疑问；（六）、要熟盘，并具有保护意识；（七）、口齿清晰，语气清切；（八）、尽量了解客户需求，用第一时间约客户看房；（九）、尽量留意客户需求用心聆听二、接待门客户技巧（一）、问他看什么样的楼盘，尽量拉他进铺，带他看房；（二）、寻找客户需要的盘，要快；（三）、给客户好的印象，多销楼盘给他，态度诚恳，歧视客户，心可能详细了解客户需求；（四）、派卡片同资料（五）、给客户信心（六）、送客户上车，做好保护工作（七）、用心聆听；（八）.告诉客户公司的服务宗旨，再一次推销自己；三、介绍楼盘的技巧1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况。2、以价格和价值前景吸引客户3、楼盘的对比，或做按揭。4、勾起客户的看房欲望，（问有否看这附近的楼盘，同行家看过没，永远是最好的）5、勾起客户的购买欲望。6、留意客户的反应，不时停顿，聆听。7、有策略性的推盘。8、站在对方的立场考虑。9、清楚讲解佣金制度。10、尽量避免和客户争论。11、了解客户需求。12、适时的否定客户，（对不正确有观念：比如想花100万买价值120万的房子）四、跟进客户技巧I、随时做到一一贴，就像膏药一样贴住他。经常性的短信问候他，让他对你本人印象深刻2、适当制造危机感。3、安排一次看房时间，准时高效。4、了解客户的意向，有否和行家看房，改变客户的需求。5、了解客户的真实想法。1、打电话前一定要明确，通过这个电话你要达到的目的。2、充分做好准备，调整好自己的状态3、注意自己的语音语调，男生尽量让自己的生意有磁性；女生尽量让自己的声音有甜美。4、尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。5、注意客户的心理变化，没见面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，见面后沟通。6、尽量在电话中展示你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共同语言，以引起共鸣。笫三节客户接待技巧一、如何接待客户及业主一、如何接待客户客户通常会选择信誉良好，规模大及管理完善，并且有名气的经纪机构光顾，置业顾问在任何情况下，应当时刻保持笑容，表现大方得体及专业的服务态度，保持笑容，另一方面，更要对所服务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解，这样，客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。谨记：给予客户第一个良好的印象是很重要的。客户来源大致有以下几种：（一）上门客置业顾问在接待上门客时，应站起自我介绍，然后递上名片，请客人就坐，其他同事帮忙奉上茶水，仔细聆听过客人对委托楼盘的要求，如：地理位置、楼盘名称、购买预算，需求房屋大小，购买用途、何时需要搬进去，是否换楼等（因为开始时对客人之要求清晰明确，日后做楼盘配对时则更易掌握）。提问要点，置业顾问必须向客人提出：客人有否跟过其他地产公司看房，是否本区居民，办公地点在附近吗？了解客户多一点，倘若客户曾经跟别的地产公司看房，应向客户表示为节省时间，请客户出示之前跟别家地产公司“看房确认单”作参考，已看过的不再重复，未看过才介绍，客户通常为节省时间，都会乐意出示的，这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。1、二级市场发展商的楼盘是否考虑。2、客人有否需要在银行办理按揭。3、客人有哪幢楼盘不作考虑。4、家人及朋友是否都住在本区。置业顾问在得悉客人之要求后，应即时约业主安排看房，就算未能约到客人要求的房型，都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，环境配套，装修陈设等）假如未能当日约到，则应另约时间，尽快做出安排，因为客户既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盘源及资讯能满足他，倘若未能如其所愿，客户便会到其他地产公司了。置业顾问在与客人外出看房前，必须签署“看房确认单”，谨记填上客户姓名，身份证号码,联络电话，尤其是证件号码，否则，客户有权不承认看过楼盘的。而由于“看房确认单”的填写不完整，导致日后追讨佣金比较困难。所以置业顾问必须确保客人签妥，以保障公司及自身利益。置业顾问在与客人看房时，如住房是空置的，必须将单位大门打开，及将单位内窗户开启。在看房同时，置业顾问应时时观察客人对所看单位的反应，有否出现“购买意欲”，如果有的话，便要把握机会，另外留意客户的喜欢程度，是否符合客人要求，适当时提供意见。（二）广告客（来电公司）置业顾问在接到广告来电客户时，同样地先介绍自己，譬如：您好，XX部/分行为您服务！之后详细了解客户要求，尽快约见看房，切记向客人取电话号码以作跟进，亦可为客户设定时限：譬如:陈先生，这套房比较多人看，因为楼盘素质不俗，我建议你晚上7：00-8：00先过来看一看吧，因为业主今晚8：00前都在这边，明日要出差，过一个星期才回啊！（尽快与客户见面）例子：陈先生，您刚来电我公司的电话号码是可以找到你对吗（有来电显示）？陈先生，您的手机号是13或15,故意报错一号，客户会立即给更正！（三）店铺外看广告的客户置业顾问应时刻留意在店铺外看广告之客户，因为可能该客人不好意思入店铺，或受门面广告所吸引，置业顾问应立即出迎接待，继而请客人入店内倾谈，若客人真的没有时间，可给予分行楼盘之宣传单给客人参考，最后不要忘记取客人之联络电话作跟进。举例：a）你好！我姓陈，先生怎样称呼？王先生是吗？对哪个楼盘有兴趣呢？我可以作个介绍，不要紧的，谈一下吧！店内电脑还有很多盘可作介绍的，进来坐坐吧！或天气这么热（冷）,进来喝杯冷（热）水吧！b）王先生如果现时没有空的话，不妨留个电话号码联系，好让我知道有好的楼盘马上电你。（或放心好啦！我不会经常电你的）。c）如果王先生真的不方便留电话，不如这样吧，你公司有传真机吧？若我找到你想要的楼盘，我先传真给你，你觉得有兴趣的话才致电我帮你好吗？（当传真号码告知后，才借故问客户拿电话号码，为了先电后传真的妥善安排，免得其他人拿到客户买房或卖房的资料）（四）人际关系网置业顾问应当建立自己个人之人际关系网，令身边之亲朋知道自己是从事房地产的工作，平日亦可在社交聚会或应酬时多派发名片，从而在多方面取得新客户，增加生意机会，达到业绩提升之目的。例如：经置业顾问自己租出的房，业主及租客定期的联系，保持良好的售后服务都能稳定置业顾问的客户网的。（五）公司现有的盘源内之客户（洗盘）每一个业主售房后，有很大机会成为下一位成交对象，所以置业顾问在平日“洗盘”时，勿忘记问多一句，究竟业主是否需要先买一间房子呢？总而言之，跟业主打好关系，是百利而无一害的,譬如日后在谈价钱，售后买/租房，委托多一个盘等。但置业顾问有时觉得无从入手，不知从哪说起，其实“洗盘”不只问业主售/租出单位没有，价钱有否降低，还有几种方法的。举例：王先生，你好，我是创XXXX的小汪啊，刚收到消息，你居住的房子隔邻六幢有一间平价放盘，三十二万就肯出售，面积比你现在的大一点，向南，三个房间，装修很好，你是否考虑这户型呢？啊！你的房子还未售出，我会努力一点的，如果我有实在客户便马上跟你谈啊！理由：刚才所问，可了解王先生现时情况及其心态。a）单位尚未售出b）置业顾问提供市场资料给业主作参考。c）若置业顾问有实在客人，可大胆向业主杀价。d）未售出单位前，王先生没准备先买后卖举例：王先生，你好！我是XXXX小汪，刚才我客人看过单位后，兴趣是有，不过价钱方面未达到王先生你的价钱，客人还价三十万包税，我知道相差有八万元，但市场成交不是很多，你不妨考虑一下，价钱有多少可以商量，好吗？反正机会不是经常有，不要错失售出之机会啊！理由：其实置业顾问是有客人看过王先生的房，但尚未还价，此举只为日后谈价钱铺路，令王先生觉得市场实在客人不多，如果有客人加多一点价钱便有诚意售出算了。对于我们，可以了解业主放盘的急切性，业主的价钱底线，最重要的是令业主觉得我们是有很多客的，不断重复试价，会导致日后业主可能在其他地产公司达成协议前，都会事先告知我们及了解当时我们有否实客可出高一点价钱，使我们可以马上做出安排及部署和业主打好关系等对我们很有利的。二、业主放卖/租盘每一个业主都想自己的单位能卖出好价钱，是可以理解的，其实售价的高低是取决于市场的接受程度，能售出的价钱就是市价，置业顾问在处理业主放盘时，应多了解业主放盘目的及售出后的去向。（一）上门放盘的业主1、了解业主放盘的目的置业顾问在填写业主放盘资料同时，可询问一下业主放盘的目的。例如：陈先生，是否现时居所不够用，想售出之后换一间大点呢？或是：陈先生，是否要到别区工作，先放售这房呢？置业顾问从中可知悉业主经济状况及日后会否再租售，根据以往惯例，业主放盘目的大致如下：a）售出两房，买一间三房（改善生活素质）b）售出后，租住房子（减轻负担）c）套现（经济问题）d）已买新房子，卖掉现住的房子（付房款）e）移民（急售）f）到价才售（不急售，可能业主有多套房子）（二）签署“业主放盘委托书”置业顾问在初步了解过业主的情况后，应予业主签署“委托书”目的是确定业主曾经委托我们推销住房，同时要求业主出示身份证明文件，如果业主拒绝提供，置业顾问可以对业主解释清楚，此举实为了保障业主利益的，因为可以证明业主之身份没有被冒认。另外向业主取联络电话时，不妨向业主问多两个电话号码（手机，家中或公司）（1）来电放盘的业主：置业顾问在接到来电放盘时，应向业主问明其个人资料及详细之楼盘状况，如果是空房，则说服业主交钥匙给我们为其推广搂盘。注意要多留取业主联系电话。因为到了签约收订的关键时刻，绝不能和业主失去联系的。注意：来电放盘的业主都要签署“委托书''的，倘若业主无空来公司签署的话，置业顾问可：a）亲身送“委托书”予业主签名b）将“委托书”传真到业主公司，再传真回我们公司，谨记要业主填清楚身份证号码，姓名及联系电话。c）委托人放盘：如果放盘者不是业主，而是业主委托其放盘的，可要求放盘者出示身份证明文件及“业主的委托书”，证明该放盘确实受业主所托放盘（资料不齐全可以后补，但签署合同时必须提交原件证明）案例：瑞景华庭13J业主徐姐,是个豪爽的山东人,那天她来我们分行咨询现在的房价市场,她告诉我们她刚来北京这边,对这边的市场行情和周边的环境都不是很了解.分行的同事小毛一听就来了兴趣.这不是一个很好的机会吗？通过对她的热情招待，对现在不景气的市场作了一番分析.徐姐连连点头.从徐姐的口中得知，原来她昨天才来北京这边,现在想在重庆做生意，急需要一笔钱.想卖掉这套房子，她里面家私家电是全新的.顺道徐姐也告诉了小毛一个伤心苦恼事，原来她有先天性鼻炎，坐车都不能吹风，风从鼻子里进去头就会痛.所以过来一趟不容易.要小毛能不能快点帮她把房子卖出去.小毛急客户之所急.按现在的市场景况，业主给小毛一个星期的时间太紧迫了！徐姐走时，随口说了一句：我这几天呆在北京，手机想换个本地号码.而这时，小毛马上拿出公司的服务理念“安全""周到”的作风,说:徐姐，我陪您去买张卡吧，您对这边的环境不熟悉.一句话，把业主感动得不知说什么好，说：小毛呀，要是这房子一个星期没出手的话，我就要回重庆了，到时，我就会把钥匙放在你们这儿，全全由你们来给我打理.这房子交给你们我放心.一个星期后，徐姐放心的把钥匙留在了我们分行，飞到重庆去了.这期间，小毛和徐姐的短信就从没间断过.徐姐还一再强调，哪天小毛去了重庆，一定要给她电话.通过这件小事，使我们明白，和一个人建立良好的朋友关系，往往就是一句亲切的问候，为她做一件小小的事，都能感动周围的每一个人,都能取得她们的信任！二、客户接待操作技巧一、初步接触客人1 .若与客人在电话上初步交谈，先简单介绍该客人所查询之楼盘资料，有关楼盘层数、栋数，一般以较近的资料为主，或随便讲一个方向最差、位置一般的资料，最重要的是留下客人的联系电话。2 .当确证为较实在的客户及电话资料的正确时，可较详细介绍本公司的楼盘及问清对方所要求楼宇的地点、面积、购楼原因（自住、投资），购楼时间、预算金额，这样可以尽快把握该客人是否已看过自己所介绍楼宇（注意：回绝一些客人提出的问题便宜的房子可能不怎么好,不够靓。价高的房子是比较靓、房大等）。二、接待客户1 .置业顾问自始至终充满微笑、仪表与举止得体、态度热情而平和。2 .置业顾问落落大方的自我介绍与宣传公司形象。3 .对客户恰到好处赞美，多谈论客户感兴趣的话题。4 .以专业水准，认真负责的敬业精神打动客户。5 .真诚提供客户需要的信息，良好的接触，使客户对置业顾问产生信任感，产生期望由你为他解决问题的联想。三、了解客户意向需求成功的置业顾问要善于察言观色，注意客户的一言一行，利用引导和提问技巧充分了解客户的需求。1 .以朋友的角度去发问、沟通，用热忱与诚恳感染客户，让他觉得你是在为他着想，建立互信关系以充分了解客户需求。2 .主动地选择试探性推荐及询问基本问题，以了解客户的需求及承受能力。如：循循善诱，友好交谈以了解客户的基本情况、消费需求、目的及心态。如：行业、投资金额、投资习惯。3 .看房前准备4 .准备拟推各楼盘资料，并了解各楼盘的不同卖点，针对客户拟定推广的计划。5 .尽可能创造有剩的看房时机、时间等。针对可能提出的异议，准备好应对方式、技巧、并进行一些练习，由此锻炼自己的劝说能力。第四节独家代理与钥匙管理一、 如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性通常，业主普遍拒绝签署“独家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或认为这样做的话会减少售出的机会。一、让业主理解独家委托代理的好处。1 .分行网络一一亿展置地拥有庞大的分行网络,“独家代理”的楼盘会挂贴在店铺广告板的,所以有多达几十多间分行协助业主作推广。2 .办推广日一一如业主放盘的单位是空房的话，我们会为其办楼盘推广日（开放日）之推广，动用片区各分行各同事力量做宣传。3 .努力推广一一按正常情况下，独家委托盘同事推荐起来不用担心行家破坏，相比其他楼盘更容易售/租出。4 .不能压价一一售价往往比较理想，因为其他地产公司没有这个楼盘，不能压低此盘之售价，所以我们可以为业主售出理想价钱。5 .佣金不变放盘单位经本公司成功售出后，业主所应付之佣金仍然是总售价之L5%不会因为公司付出较多宣传广告费而要求业主多给佣金的。例如：签独家的盘源我们会专人跟进，这样业主就不会被无穷无尽的电话所骚扰，不会总是接到谈价的电话。而且签独家后，我们公司都会主推此套房源，在最短的时间内帮业主卖个合适的价格。二、签订“独家委托”对公司及员工的好处6 .独家委托的楼盘是业主对公司有信心之表现，认同本公司员工能力和专业水平，所以置业顾问能令业主多签“独家委托”，公司的盘源实力便更强。7 .此消彼长的情况下，自然对其他地产公司造成盘源缺乏的压力，公司的成盘机会便会增力口，业绩自然得到提升。重要性：签独家在一定程度上可以稳住业主，还能防止业主反价。对业主有一定的约束力，不容易被行家抬价。而我们要做的就是把握好客户，这样一来我们的工作就轻松多了。二、 如何说服业主放钥匙个别业主在放盘的同时，会主动留下单位钥匙，但并不是每个业主都放心留委托盘钥匙在地产公司的，所以如果放盘单位是空房的话，置业顾问应尽量要求业主放钥匙给我们公司，方便带客看房。如果业主拒绝，置业顾问可向业主解释：1 .通常有钥匙的楼盘会较快售/租出，因为方便看房。2 .如果业主不是住在附近，则较难安排预约看房，白白失去很多售/租出的机会。此外，当我们取得业主钥匙后，马上提醒业主避免放出太多钥匙在其他地产公司，如果其他地产公司要借钥匙，都要经我公司安排，例如，在看房之前公司会登哪间地产公司，哪个置业顾问，什么时间借出，什么时候归还都一一记下，这样不单对委托单位有保障，亦都容易管理。案例：“魏小姐你好!打扰你了，我是亿展置地的小张,你那XX苑2栋601房子现在装修好了没,可以租了吧.”她说可以，是不是有客户看房，我说是，她要我跟客户说等半个小时,她从她那住的地方赶过来开门（业主住在前海花园），然后我说我跟业主说，我这边看客户肯不肯等，如果确认去看我再回你电话，为了不让你走那么多冤枉路，我这边跟客户落实情楚再回你电话好吗！业主听我这么一说，比较相信我们了，过了五分钟我再打电话给业主，我说客户不愿等，说下午有事，等下次有时间再约，业主说没关系，还是很相信我们再为她全力推房子，我后来就跟业主说,魏小姐，我们这边一边上门要还求租房的客户都是很实在的,他们都不原等，希望能一到中介公司就能看到房子，马上能租到房子,你如果方便你可以把钥匙放在我们公司，也不用每次有租客都打电话给你你从那么远跑过来，挺辛苦的，而且一般客户都不愿意等.，你现在在家的话我去你家取钥匙吧，这么一句业主就认可了我们，同意我们去她家拿钥匙,晚上我过去取到钥匙.这时业主可能还没走,就有世华/中原的跟业主沟通配钥匙,但是业主还是比较相信我们，别的地产都不肯放.这也是一点我们这边比中原/世华快几分钟,就得到了业主的认可及信任.三、 如何应对同行借钥匙现在随着公司的不断壮大，品牌的认可度不断的上升，许多的业主越来越信任我们，同时我们也为开单看房准备了大量的钥匙。关于同行来公司借钥匙的现象越来越多，但是不管借还是不借我们都要以良好的态度和形象来对待，并且礼貌的让其在门外等候，并且与业主核实。一般有两种情况，1：不借：不借的话一定要有一个好的借口来回绝他，如，钥匙被其他同事拿去看房了；或经理不在钥匙不能私自外借；或管理钥匙的人不在钥匙其他人不能拿；并抱以歉意。如果业主来电质问，告诉业主的我们的确有人看房，只是他不愿意等不是我们不配合。2：借：一定要留下借钥匙人的卡片身份证等证件核实对方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好业主家的物品及关好水电和门窗并在适当时刻跳客。可以把同行请到我们的分里像客户一样的对待（倒水），然后可以两个同事配合一下，一个打电话给业主（用手机到外面打），说现在那房子的钥匙我们的同事已经拿去看了，还可以问业主是不是有个别的地产过来借钥匙，现在已经在我们同行.然后可以对这个同行说，不好意思，此房源钥匙我们的同事已经带客去看了.不好意思.第二种方法：可以叫个暂时没事做的同事，陪同同行去开门.但钥匙不能到同行手中，有两个原因.第可以避免同行去偷配钥匙.第二可以跳同行的客.案例：同行小王来借鼎太风华二期I栋425房号钥匙,钥匙不是不错给他，而是拖长他们的时间，要同行人在外面等一下，然后打假电话给别的同事，说现在看鼎太风华的房子看完了没有，快点回来，有人借钥匙,挂完电话后，再给业主打个电话,说某某地产有人来借钥匙有没有，这样确认的话被免同行冒充，更让业主对我们更信任，这样一来.着莫半个小时同行的人也就等不住了，然后你再把钥匙给他,他那边的客户早等不住走了，他也就不要了.还有就是我们可以陪同同行的一起去看，给他开门，在看完房之后不定还可以有机会把客户跳过来.第五节第六节看房一、看房前及看房中的工作一、看房目的1 .加深客人对公司品牌及个人服务精神的印象；2 .间接了解客人的工作、家庭、生活特点；3 .了解客户的购买能力和比较关注的问题；4 .利用所学习的销售程序说服客户购买产品。鉴定需求：消费、投资获利二、看房前准备工作1 .准备好看房相关装备：看房确认单、地图、名片、交易流程、计算器、手机、笔2支、指南针、卷尺。2 .准备拟推各楼盘资料，并了解各楼盘的不同卖点，针对客户拟定推广的计划。3 .看房前必须请客人签看房确认单，看房确认单一定要写清楚客人的身份证号码、电话。看房前必须要把房子的税费.首期，月供.管理费，面积，卖价.均价等周边的配套设施的资料，全部要准备好.还有一个就是看房确认单.要让客户认同我们是专业的房产经纪人.看房中的准备.我认为有个最关要的事，一定不要让客户对这个房子有很喜欢的表情.或是直接跟业主在里面谈价.这个是很关健的.这对我们以后的工作就不好很好的进行下去.看房中，可以前提要对客户业主打好针.跟业主说客户是我朋友，跟客户说业主是我老乡.还有就是在看的过程中，就算客户不喜欢，也不要让客户当着业主的面说这房子很差.或什么的.也不要让业主太夸自己人的房子很好什么的.这样会对对方都一种不舒服的心理.三、看房前注意事项一、 应尽可能创造有利的看房时机、时间等。二、 一般第一次看房之客人不可超过三个单位（第一套：附带最差的；第二套：中意的；第三套：选择的）除非该客人为熟客介绍或已肯定对方为实客。必要时，看相同单位，有钥匙的样板房作考虑。三、 第二次看房，尽量在房内呆的时间短一些，尽快让客下定，也可以再介绍别的楼宇，但最需要介绍的楼宇是否适合客人而非数量。适当的时候可以跟同事配合打假电话。四、 针对可能提出的异议，准备好应对方式、技巧、并进行一些练习，由此锻炼自己的劝说能力。例如：首先和业主打预防针，和业主说“我这个客户已经看了几套房了，很喜欢和业主砍价,我把您的房子价格报高了一点。如果客户问您价格您就说我给您的价格或交给我们来和客户说。“业主也要打预防针。“您如果看上了，请您不要和业主当面谈价，不然业主觉得您非常喜欢他的房子,到时候不好和业主谈”要准备：看房确认单、税费表、安排打假电话、假客户、审客、签单资料等。在看房前要先和业主做好沟通，落实好报价和房子的详细情况，客户也要打好预防针。设定好看房路线，还要和合作伙伴统一口径。在看房过程中要预防客户跳单。不宜在房里逗留太长时间。四、约业主看房（一） 没有钥匙约业主看房1）初约（如明天上午10