乡村旅游目的地智慧旅游服务规范.docx

乡村旅游目的地智慧旅游服务规范1范围本文件规定了乡村旅游目的地智慧旅游服务的术语和定义、基本要求、设施要求、人员要求、智慧服务、智慧营销、智慧办公、应急救援服务、环境管理、投诉管理的要求。本文件适用于广西境XX村旅游目的地智慧旅游的服务管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件,仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。1.B/T065旅游民宿基本要求与评价YDB134智慧城市总体框架和技术要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3. 1乡村旅游目的地ruraItourismdestination以独特的民俗风情，传统乡村文化，优美的田园风光和乡村聚落等为主要旅游吸引物，具备旅游目的地功能，可以承办旅游活动、接纳游客的乡村地区，包括传统村落、中国少数民族特色村寨、特色旅游村镇、农家乐等。3.2智慧旅游smarttourism以物联网、云计算等技术为支撑，游客通过借助便携的终端上网设备，能够智能感知和方便利用乡村旅游目的地的各类旅游信息，进行观光、游览、学习、体验、娱乐、餐饮、购物、休闲度假等形式的旅游活动。4基本要求3.3 应科学编制乡村旅游目的地智慧旅游建设规划方案，并纳入当地政府的发展规划中，明确智慧化建设目标、总体框架、建设内容、运营和管理、实施计划。3.4 设施体系建设应充分利用互联网、物联网、云计算和数据平台等技术并符合YDB134的规定。3.5 应建立旅游信息化技术服务团队，建设、维护其信息化基础设施。4. 4设施体系在操作、使用和服务等环节，应确保使用者和消费者的人身、财产安全和社会公共安全。5设施要求4.2 网络和通讯设施4.2.1 乡村旅游目的地移动通讯信号应实现全覆盖，主要旅游场所覆盖无线宽带网络和无线Wi-Fi。4.2.2 应建立完善的宽带信息网络，实现乡村旅游目的地办公区域、企业用户、居民的有效接入。4.2.3 应有覆盖乡村旅游目的地全域的广播通知系统。4.3 交通设施应在重要路段、交通枢纽、乡镇街区和路口处，设置旅游智能化的指示牌、警示牌、导引牌路标设施。4.4 数据设施5. 3.1应建立旅游信息基础数据平台，统一存储交换，信息数据应准确及时，应向涉旅单位及电子商务平台开放。5. 3.2应开发移动通信终端的旅游应用软件，提供快速、准确、即时的信息服务。5. 3.3宜开发旅游产品电子商务平台，提高服务效率和用户体验。5. 3.4宜建立多元化的旅游信息服务投融资渠道。5.2 接待设施5. 4.1应在游客服务中心或站（点）、机场、车站、酒店、码头等游客集散地合理设置智慧旅游服务设施。6. 4.2宜在游客服务中心或站（点）设置信息触摸屏，配置高清LED大屏。7. 4.3宜在游客服务中心或站（点）设置多媒体展示区域，实现乡村旅游信息、交通信息、服务设施信息等信息的智能查询。5.3 视频监控设施5.3.1 应设有乡村旅游目的地视频监控系统，实现全域监控。5. 5.2应在乡村旅游目的地出入口、客流集中地段、事故多发地段安装高清网络数字监控设备，清晰度不低于720Po6. 5.3应支持视频监控录像的检索和拷贝，可自定义录像条件，录像数据存储保留时间应超过15d。5.5.4应实现视频监控图像在计算机的显示与调看。5.5.5宜通过视频监控系统实现对乡村旅游目的地客流分析、异常事件及异常拥挤事件的报警功能。5.5.6宜通过视频监控系统实现对乡村民宿、农家乐的实时安全监管。5. 5.7可通过视频监控系统对重要道路、卡口实施人流、车流进行统计分析。6人员要求5.1.1 应态度温和友善，能够使用普通话服务和提供礼貌服务。5.1.2 线上客服人员应及时和耐心接受游客咨询，熟悉和掌握线上服务操作技能，了解游客需求并正确指导。5.1.3 应倾听和接受游客合理的意见和建议。7智慧服务1 .1微信1.1.1 应建立乡村旅游目的地微信公众号，梳理乡村旅游信息资源，做好内容推送。1.1.2 应在乡村旅游目的地微信公众号中建立丰富易查的关键词查询与回复系统。1.1.3 宜在乡村旅游目的地微信公众号中加入乡村旅游线路规划功能，方便游客快速精准寻找目标景点。1.1.4 宜在微信公众号中嵌入具有精准定位智慧语音讲解的乡村旅游导游导览功能。1.1.5 可开发乡村旅游目的地电子商务微信小程序，实现微信端的乡村旅游纪念品、农家住宿的在线预定与支付等功能。2 .2信息发布7 .2.1应配置实体信息发布设备。8 .2.2应建立虚拟信息发布系统。7.2.3应实现多个渠道的信息发布集成，使信息达到一次发布、多方显示效果。7. 2.4宜在乡村旅游目的地特色游览点及主要出入口设立电子公告栏或触摸屏多媒体终端机发布信息。7.3 乡村民宿7. 3.1宜实现乡村星级民宿通过电话、线上方式完成客房信息查询、预订功能并符合LB/T065的规定。8. 3.2应实现乡村星级民宿通过电子终端识别住客身份证信息。7.4 餐饮7.4.1宜实现通过电话、线上方式完成餐饮信息查询、预订功能。7.4.2宜建立乡村旅游食品安全监管系统，对区域内的餐馆、农家乐进行食品卫生安全监管。8智慧营销8-1电子商务8.1.1应实现乡村农副土特产品、旅游纪念品、民宿、农家乐在乡村旅游目的地微信端等平台的在线预定与支付功能。8.1.2可形成乡村旅游目的地电子商务诚信评价体系，提高其电子商务信用评级。8.2游客分析8.2.1宜建设游客旅游行为分析系统，对客流来源地、到达方式、驻留时长进行统计分析。8.2.2可建设游客消费行为分析系统，对游客对旅游产品的网络预定与支付率、旅游偏好、消费额度进行统计分析。8.2.3可建立游客分享行为分析系统，对游客分享渠道、分享方式、影响效应进行统计分析。8.2.4可对游客分析数据进行整合，完成游客自画像属性分析，为乡村旅游目的地精准营销提供数据导向。9智慧办公9.1 应建设协同办公平台，实现办公自动化。9.2 宜实现与管控中心、乡村旅游目的地的各类应用系统的对接。9.3 宜拥有明确的权限等级。9.4 宜在办公环境组建内部局域网。9.5 宜设有视频会议系统，保证画质清晰、语音清楚、界面流畅。9.6 宜实现平台的考勤管理、公文管理、行政管理、人力资源管理、项目管理、财务管理、经营管理、即时通信、投诉管理功能。9.7 可实现办公系统与微信端的同步使用。10应急救援服务10.1 应建有旅游应急预案及救援系统，能根据应急处理预案，对旅游突发事件进行综合指挥调度和协调救援服务。10.2 应设有应急救援指挥中心，实现与上级指挥中心的对接。10.3 应设有应急报警点，提供报警终端、摄像头、号角喇叭等设备，具备音视频报警、视频监控和广播喊话等功能。11环境管理11.1 宜针对乡村旅游目的地古建筑保护和地质灾害监测设置相关传感器获取实时数据，并通过物联网技术对监测数据进行回传。11.2 应对乡村旅游目的地的自然资源环境数据进行监测或监控，主要包括但不限于气象监测、空气质量监测、水文监测等。12投诉管理12.1 应通过旅游热线、在线投诉方式为游客提供投诉受理服务。12.2 应实现对游客咨询及投诉的快速响应、状态跟踪、归类整理功能。12.3 应在乡村旅游目的地微信端等平台开设游客投诉端口，为游客提供投诉服务。12.4 应及时处理舆情事件。