医美美容师工作职责与工作规范.docx

医美美容师工作职责与工作规范一、美容院院长（店长）职务描述1、解释机构的服务意识，培育店员的敬业精神，合理使用人才。2、制定工作计划，分工明确，协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力。3、分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与同事共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。4、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策。5、订立公正、合理、有效的奖罚制度，协调店员之间的关系，维持良好的纪律。6、督导日常工作，保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。7、选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定、物有所值。8、合理布置院内设施摆放，尽可能方便顾客。9、定期培训员工，以提高报务素质。10、依照市场情况，制定合理收费价格。11、明码标价（包括护理项目、产品）树立良好的信誉。12、播放适宜、抒情的音乐调节气氛。二、财务管理人员职务描述1、盘结每日营业收放及管理费用。2、填写、核对、整理美容院财务月报表，分析总结木月经营收支，并向上级主管提供增收节支和毅然决然资金运用方面的参考意见。3、每月及时填写、核对和整理”产品销售报表”及时提供畅销、滞销的信息。4、每周填写周报表，反映本周的购进、销售、库存、损耗情况，及时递交给院长，以便订立下周的销售计划。5、制定月、季、年度及节假日促销费用计划。6、整理好客户档案统一存档。三、美容顾客（前台咨询顾客）1、热情周到地接待来访顾客。2、详细了解顾客曾使用过的产品，护理项目，先查阅客户档案，再为客人服务，若新客则由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况，许多询问包括曾使用过的产品，曾做过的护理项目，对以往的产品或护理满意或不满意之外，通过这些沟通要达到几个目的:（1）顾客的需要。（2）评估顾客的消费水平。（3）顾客过去使用的产品对该顾客是否适合，推介产品时作参考。仔细观察顾客的皮肤，确切地了解顾客皮肤的真实情况，以便选用合适产品及美容项目。3、为每位顾客建立客户个人档案，交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细纪录。4、详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程，并须清晰地让客人了解该课程是针对她哪个皮肤问题，完成该课程能达到哪种改善效果，为客人设计家居护理产品，但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理课程？6、繁忙时，仍应以热情的态度招呼每一位客人，对需要等待的客人，及时送上饮品和杂志。7、客人做完护理后，让客人稍为休息，并同客人闲谈一下，再为其建议家居护理。8、为客人开单结账。9、定期电话跟踪服务，在适当的日子赠送小礼物给客人，保持良好的客情关系。四、美容师及美容导师职务描述1、准时上下班，穿统一工作制服（配识别卡）、淡妆、良好精神面貌，上班必须穿工衣、涂口红、剪指甲、不得配带手部饰物，勤洗头等注意个人形象卫生。2、保持（美容院）公司内外卫生，所有器具须保持卫生整洁、陈列有序。3、整理清点零售产品，及时填写补货申请单，补充缺货品种。4、熟练的操作技巧和推销产品的能力，应具备专业的护理技术及手法，产品配套推销，专业知识培训及演讲“三保一”能力。5、提供服务时应细致入微、热情周到、规范使用礼貌用语，诚恳征询客人意见、要求，并及时向上级主管反馈信息。6、以客观公允的态度面对投诉，态度和蔼、语气婉转地给予解释。7、配合、协助上级主管拟订客项工作计划，完成各项经营管理任务，并积极参与各项宣促销活动等。8、认真学习产品知识和专业技术，提高自身素质和专业技能。9、保守美容院之机密，严禁外传。五、美容助理职务描述1、每天开门营业前，打扫店内清洁卫生一次，午饭后再打扫一次。2、摆放好陈列柜的产品，保持一尘不染，并定期更换，以减少损耗。3、收拾好仪器用具，确保井井有条。4、有顾客到来时，必须主动迎前向客人问好，并引领客人到休息区，递上饮料或茶水，然后通知美容顾问跟进。5、美容顾问为客人订好护理课程后，按客户档案配好当次的护理用量，并送到该客人的美容小架上。6、及时向院长反映损坏之物品（包括装修、设施、电器等）以确保正常营运。岗位职责:一、店长（主管）职责1、负责美容院的管理工作，按照公司的经营目标，制定方针和政策，及时实施与调整。2、负责员工的工作安排、行为的管理和考核，做好工作报告呈交公司。3、对员工进行技术培训。4、收集市场信息及时反馈公司。5、制定宣传推广方案。6、负责员工及美容院的安全监督。7、督促美容院的店容店貌，环境卫生和员工的仪表卫生检查。二、前台咨询职责1、必须热情礼貌地接待客人，详细地介绍美容院的服务项目和特色，解答客人疑问。2、接听咨询电话、预约电话及投诉电话，并做好记录。3、收款帐目明确无误、清晰。4、负责客户追踪服务、客户档案存放。5、保管员工档案、传达公司通知。6、负责产品的陈列、前台的美观工作。三、美容师职责1、热情接待客人、以“顾客就是上帝”为宗旨，耐心回答客人的每一个问题。2、给客人做好皮肤分析、正确选择客人的护理项目及产品。3、按美容院的工作流程为客人服务。4、保证用具的干净与消毒。5、爱护公共财物。6、不撤离职守，发生问题及时汇报。7、积极主动与客户联络，进行跟踪服务。8、操作时佩戴口罩，双手跟踪服务。9、操作时双手消毒。10、不断提高个人理论及操作水平。四、后勤人员职责1、负责店内卫生及店周围卫生整理工作。2、清洁消毒客人用过的用品。3、购买必须品、实报实销，不得弄虚作假。4、注意美容院的水电安全问题。5、做好美容院的开、关门工作。6、如因疏忽造成美容院财物的损失，要照价赔偿。五、部门领班职责1、协助上司搞好本店的经营管理工作。2、执行上司下达的任务，督促任务的完成，落实程度。3、负责对部门使用的物品、设备仪器的管理和保养工作。4、负责对本部门工作人员的工作安排，巡视检查部门区域环境卫生，来客前的准备情况和工作质量及人员的仪容仪表。5、负责组织、协调、指挥本部门人员日常工作，严禁按具体规定和规范进行操作，发现违反服务工作规定要求的要及时进行批评和纠正。6、负责部门人员的技术操作培训，技术等级的考核签定工作。7、树立标准榜样形象，以身作则。8、掌握本部门工作人员的出勤情况，监督上下班签到和平时工作表现，定期向上司汇报。9、对部门所须物品的领用，定期清点设备，装饰品和产品，注意本部门消防安全的管理工作。10、接受顾客的投诉并及时向上司汇报和妥善处理。11、负责交接班的工作安排，员工轮休安排。12、协助上司组织定期会议如学习。13、负责与其他部门的工作协作和业务联系。14、每日做好工作记录和工作总结。六、美容师守则1、注重仪容仪表，发型整齐，应淡妆，不得配戴任何手部饰物，保持指甲修整、干净，穿制服及配戴胸卡。（或识别卡）2、愉快地接受每一项工作，接待应热情大方，主动有礼。对待顾客、美容师必须保持一种专业人士的心态。3、为顾客进行护理服务前，认真查阅该顾客的档案资料询问顾客对服务项目的要求，并主动推荐适当项目，适当产品。4、要为顾客进午护理服务过程中，应耐心详细地回答顾客提出的各种问题，并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。5、护理程序完毕后，应仔细询问顾客的感觉，并约好客人下次护理时间，如果顾客对本次服务表示不满，应马上致歉并及时对实际情况进行弥补，在任何情况下不得和顾客发生争执。6、顾客离开时应有礼貌地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品，工作台面、仪器及地面（检查顾客是否有遗留物品）准备迎接下一个新顾客的到来。7、送走顾客后，必须详细记录操作过程和配用产品，以便日后查阅跟踪。8、专业美容师从事美容师工作过程中，应遵循美容职业活动相应的行为规范，应具备良好的品德和专业素质。9、专业美容师应具备基本的沟通技巧，谈判技巧和销售技巧。10、服务顾客时不接听电话，不离开顾客。美容师职业素质：一、美容师职业道德修养规范。要热爱美容，不要权宜之计；要乐于助人，不要袖手旁观;要兴趣专一，不要朝三暮四 要讲求科学，不要盲目蛮干 要知识渊博，不要学识匮乏 要技能高超，不要才智平平 要注重效果，不要拜金主义 要热情待客，不要冷漠无情 要解放思想，不要闭关自守 要更新观念，不要因循守旧 要心品高尚，不要灵魂庸俗 要勤奋刻苦，不要懒惰奢侈 要遵守公德，不要放荡不羁 要传播知识，不要散播流言 要化解矛盾，不要搬弄事非 要卫生健康，不要肮脏多病要同情丑者，不要讥笑挖苦 要公平合理，不要看人论价 要重义轻利，不要见利忘义 要诚恳扎实，不要奸诈虚伪 要极端负责，不要敷衍了事 要精益求精，不要粗制滥造 要美化仪表，不要丑态百出 要文明礼貌，不要野蛮无礼 要遵纪守法，不要违法乱纪 要讲究政治，不要埋头业务 要自尊自爱，不要自惭形秽 要自知之明，不要自命不凡 要虚心好学，不要骄傲自满 要勇攀高峰，不要停止不前二、美容师作风规范1、良好的作风以诚相待，善解人意。珍惜名誉，诚实公平。负责尽职，言而有信。谈吐高雅，声音柔和。卫生清洁，讲究仪表。按时上班，遵守规章。2、不良的作风工作敷衍，不负责任。言行不一，言辞夸张。自我夸张，讥笑他人。矫揉造作，姿势不良。使用精语，打探隐私。浓妆艳抹，奇妆异服。三、专业美容师必备条件1、要有一双温柔灵活的双手。2、对色彩、搭配有透彻的认识。3、对人体各部位有深入的了解。4、学习巧妙和高雅谈吐。5、有独特的风格审美观点。四、专业美容师的形象条件1、有典雅的风度。2、有高超技术。3、端庄的举止。4、文雅的谈吐。5、接人待物要彬彬有礼、落落大方。6、有丰富的内涵。五、专业美容师形象设计1、仪容设计：发型、妆型、健美、整容外型的化妆、个性的化妆、生命力的化妆。2、仪容设计：服饰设计及色彩搭配、内衣、外衣、鞋、帽、首饰、饰品。3、仪态设计：（1）姿态、举止、谈吐、风度。（2）走、坐、蹲、回头、转身。（3）待人接物的手势、动作、如握手问候、点头示意、拥抱亲吻、递接名片、接打电话、上下轿车、进出电梯、服务操作。4、语言与无声语言的综合运用（如讲话、语调、语速、表情、眼神等）。5、内在气质的把握和指挥、修养、礼仪。六、专业美容师的品德1、要遵循国家法律和美容院的规章制度。2、对职业要有信心和尽最大努力工作。3、乐于学习健全心智，提高气质。4、言行有信，负责尽职，成为良好德行及优良职业行为的表现。5、温文有礼对他人的帮助表示谢意，对别人的缺点要容忍和有同情心，尊重他人感觉及权利，能良好配合同事、顾客及上级的工作。6、对所有的顾客友善、礼貌、热情、诚恳、公平、不可厚此薄彼。7、学习技巧高雅的职业谈吐，培养悦耳动听的声音，当他人说话时需要注意倾听。8、注意外表随时保持最高的卫生标准，使顾客对你产生信心。七、专业美容师的举止1、要避免口臭、体臭，不当着别人做不雅观的动作（如：咳嗽）。2、不能在顾客面前嚼口香糖。3、不能说话大声刺耳。4、不能当着顾客面前批评同事的手艺。5、不能与顾客谈论自己的私事。6、不能斜靠椅背或桌面，在接待中懒散靠沙发。7、不能工作时姿势不良，行走时摆动，走路要轻盈。8、有顾客时，音响、电视声音过大。9、不在背后议论别人的长短。10、说话不实在，过份批评他人，降低美容从业人员的品格。11、说服顾客所购买你推销的产品时，不能批评顾客原来的产品品质不良。12、不能探听顾客的隐私。13、不能有矫揉造做的态度。14、不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语。15、不能总是埋怨芝麻小事。优秀美容师行为规范：站：美容师咨询时应时刻保持站立姿势，精神饱满、面带真诚的微笑。双手合置于身前，抬头挺胸，仪态自然，对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意，在征询顾客意图后，邀请顾客坐下，并为顾客介绍护理课程或产品。说：美容师应先讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，统一口径为“您好！欢迎光临！”咨询时态度真诚热情，语调清晰温和，目光热情自然。注意力集中在顾客身上，认真听懂顾客询问。视线集中，左右不出双肩，上下不出眼睛与胸口，不左顾右盼，不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意，近距离应问候：“您好”，显示良好的修养。服务文明用语1、接待顾客文明用语：“您好，欢迎光临”。2、接待顾客文明用语：“对不起，让您久等了，我能为您做点什么？”3、纠正顾客文明用语：“对不起，这里是无烟场所，请您把烟灭了，谢谢合作。”“对不起，请您不要随地吐痰，清洁桶在那儿，谢谢使用。”4、提示顾客文明用语：“收银台在，请您去那缴款。”5、送别顾客文明用语：“请您走好，欢迎下次再来。”服务禁语1、有损顾客自尊心、人格的话不讲；2、埋怨、责怪顾客的话不讲；3、粗话、脏话不讲；4、无理、讽刺、挖苦的话不讲；5、工作期间一律使用普通话，禁止使用地方语言。穿：美容师在工作时间应严格要求着装。美容师是顾客了解企业的一个窗口，因此衣着一宁要整洁、大方、干净得体，不得浓妆艳抹，奇装异服。做：每天提前半小时到工作岗位，将所有样品专柜擦拭遍，保证无灰尘无污染，光亮整洁如新。工作态度应耐心细致、不急不躁、不厌其烦，把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位美容师应该时刻记住，每失去位顾客将使企业失去IoO名潜在顾客。熟练每项咨询技能，在顾客大量涌来时要应付自如，能够做到：“送一答二照顾三”，即送走第一批顾客的同时，回答第二批顾客提出的问题，同时照顾第三批到专柜前来咨询的顾客。美容师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍产品的特点、作用。美容师在咨询过程中切忌有贬低同行业产品的语言、行为，掌握说话的技巧，突出美容院的特色。前台美容师的职责及工作程序：一、前台的职责范围因美容院的规模、等级大小不同，前台的形式也可有所不同，规模大的美容院，美容中收，可以设置前台。小型的美容科室，可以设为咨询室、或接诊室。但前台的职责范围都是样的，美容院的前台肩负着咨询、分析病情、介绍疗程、价位、疗效、开票、收费、划卡、安排并帮助顾客预约美容医师、美容护师的重任，同时，也负责整个美容中心日常工作正常运转。如各种物品的请领，水、电后勤的保障，工作量的统计，检查美容医师、美容护师的在岗情况，处理顾客撤诉、执行各方的参观学习、处理各种突发事件等等。总之，前台是整个美容院的窗口和神经中枢。它是最先接触顾客，欢迎她们的到来，也是最后为顾客结帐，送别她们。它给顾客的第一印象，也是最后的印象。其通过以下具体问题反映出来。1、当顾客走入美容院大门时：前台咨询医师应主动打招呼，如“您好”，“请问您咨询什么？”或“您好，请问您是来做美容吗？”“是第一次来吗？"。如果经常来做美容的顾客则可问“有卡吗？（指包月卡或各种优惠卡），约好美容师了吗？”“我帮您按排一位美容师，您喜欢手法轻点的，还是手法重点的“，等等。这样做可以使顾客有一种归属感，得到被人尊重的感觉，避免了有问题，不知找谁问的难堪,同时，也可避免一些闲杂人员到美容院四处走动，消除一些不安全的隐患。如果顾客走进美容院后，无人问候，无人理睬，甚至可以在美容院四处走动，那么，只能说明前台咨询人员目中无人，整个门诊的管理不到位。诚然，对一个陌生人主动微笑，主动打招呼，在我们这个以感情储含蓄，内向而著称文古国里，不是件容易的事，况且，有时的笑脸相迎，的确也会换来难堪的不理不睬，但做为一名前台的咨询美容师，必须具备一定的心理素质，能够承受各种各样的误会甚至委屈，有位文学大师曾经说过“一个人微笑时，是最美的”，是的，微笑是最好的化妆品，你记住这一点，就不会再感到委屈了。2、当顾客不知该做哪一项美容来咨询时：尤其是第一次来做美容的顾客，由于对美容不太了解，但是有美容的愿望，咨询美容师应做好引导工作。第一步，首先要凭借自己娴熟的观察能力，准确地指出顾客自身目前的状况。如“您的眉毛有点短”。或“您的皮肤有些干燥，眼睛周围已出现细小皱纹”等。第二步，指出具体治疗的方法，如“您可以淡淡的纹一下眉毛”或“您应该定期做一做皮肤养护，尤其应该加个眼护”等。第三，详细介绍治疗的疗程、价位、疗效，如“纹眉半个小时就可完成，收费是350元，您可以看看我们这儿纹眉术前、术后的对比照，很自然，您放心”等。3、如咨询后，仍然不做的顾客：此时，顾客会说出各种理由，如“今天有事，改天再来”或“要去接孩子，有时间再来”等等。此时，咨询医师决不可有“白费口舌”的感觉，无论顾客说什么，都应该微笑着说：“没关系，您再考虑一下”或“没关系，您安排好时间再来，我们这儿开到晚上八点钟，中午也不休息，欢迎您随时来”，千万不可因顾客不做，便立刻满面的春风，化做一脸的秋霜，这样做，只会使顾客真的不来了，古人说：“买卖不在仁义在”、“和气生财”，起码的胸怀还是应该有的。4、咨询后，顾客决定试试：此时给顾客办理手续、开票，请顾客去交费，负责登记顾客的发票或优惠卡，安排并将顾客亲自交待给美容医师，将顾客的情况向美容师介绍，如“这位是*小姐，这是美容师，小姐的眉毛要纹得自然些，别太浓了”或“某*小姐皮肤有点过敏，*美容师，您做的时候多加注意”等，尔后，应向顾客简要的介绍一下美容师的特点，如“*美容师做了许多年，纹得很好，您尽管放心”等，切忌在顾客交完费后，让顾客自己去找美容师，或将顾客放在一边不理，使顾客心理上产生不平衡。5、如果是经常来做美容的顾客：应先咨询做完美容后的感觉如何？如果能记得住顾客第一次来时的情况，应将变化告诉顾客,如“看起来好多了！”，“您自己感觉怎么样？”并安排好美容师，如顾客约好的美容护师尚没做完前一项工作，可请求美容者耐心等一会儿。6、顾客做完美容离开时：应跟顾客说“再见，欢迎再来”等告别语，使顾客从头至尾感受到热情周到的服务。7、当顾客有抱怨要投诉时：应避免顾客在前台吵闹，应将顾客请进休息室或办公室，先给顾客倒杯水，然后，耐心地听顾客诉说，但不可偏听顾客的一面之词，要向顾客保证一定要“调查清楚、马上处理”。如果顾客对美容后的效果不满意，应该做耐心的解释，安抚顾客，如果确属责任、技术事故，致顾客不满，那么，就应该满足顾客的一切要求。8、顾客需要等待时：前台咨询医师应负责为顾客安排好先后顺序，安抚顾客，告之等候的大约时间，以缓解顾客的焦虑心情。9、负责接听前台咨询电话（1）当电话是咨询美容事宜时建议应作简单扼要的介绍，并请顾客亲自来一趟。（2）当电话是预约美容医师时：应将顾客的姓名，预约时间记录下来，并告之美容医师。（3）当电话是找美容护师时：原则上，工作期间，美容护师不得接私人电话，咨询医师接到电话时，有事应负责转告或将对方的电话及姓名记录下来，转告美容护师，方便时，再回电话。10、突然停水、停电时：前台咨询医师应负责与水、电部门联系以确保工作的正常运行。11、当有同行参观或领导检查时：前台咨询医师应负责接待。12、当顾客需要转诊时：前台咨询医师应负责与医院各科室联系从以上具体情况，我们可以清楚地看到，前台的确是整个美容中心的门面及中枢，前台的工作虽不涉及具体的操作，但前台的咨询至关重要，它要求能够在短时间以内，对顾客做出准确而迅速的诊断，并迅速将堆积在前台的顾客分流到各个诊室，以维持美容中心安静、温馨的氛围。二、前台的工作程序1、接待顾客当顾客进门时，先应微笑问“你好”，“请问你咨询什么”2、问诊询问顾客的情况及做美容的意向，帮助顾客分析自身的状况。3、介绍根据顾客的情况及门诊的实力，介绍顾客的疗程，及相应的价位和疗效。4、办理美容治疗手续开治疗通知单（包括姓名、项目、次数、价位）记录及登记美容治疗卡5、交费指明交费的地点，请顾客去办理交费手续6、为顾客建立卡片凭发票为做皮护的顾客填写优惠卡，如：姓名、项目、疗程、时间；为做纹饰的顾客填写术前协议书，包括姓名，年龄、联系电话等，术中可能发生的事情、术后可能出现的各种的各种情况等，并请顾客签字以示同意。7、介绍美容师将顾客介绍给美容师，并简要介绍顾客的情况，尔后请顾客放心。8、做美容的顾客之多，美容师无法亲自为上一位顾客卸膜时，前台咨询美容师应负责将卸膜的时间及床位，记录下来，并交代给专人负责卸膜9、随时了解美容护师的在岗情况根据上岗来判断有多少美容师在工作，有多少可以接待新的顾客，美容师能了解新顾客后，须讲上岗证从前台领走，做完后，应将上岗证还回前台，这样前台就能及时了解在位情况。