放心消费示范单位创建指南：放心消费示范单位.docx

放心消费示范单位创建指南：放心消费示范单位1范围本文件规定了放心消费示范XX建设的术语和定义、基本条件、建设要求、评价与改进及动态管理。本文件适用于广西区内放心消费示范XX建设工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件。不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。DB45TXXXX放心消费示范单位创建指南第1部分：通则3术语和定义3. 1放心消费示范XX严格遵守中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品安全法、中华人民共和国消费者权益保护法等相关法律法规规章，自愿参加放心消费环境建设活动并达到相应要求，在放心消费创建中发挥示范带动作用的XX。4基本条件参与建设的XX应满足以下条件：a）在广西区内经当地政府规划同意，并经登记机关依法登记注册；b）严格遵守消费者权益保护方面的相关法律法规规章，符合地方产业布局规范；c）有具体的主营业务且正常开展,经营和服务与百姓生活或消费密切相关,便民利民；d）具有良好的信誉，诚信经营；e）DB45TXXXX中规定的其他条件。5建设要求5.1 组织建设5.1.1 XX应具有健全完善的组织领导机构，明确建设工作职责和人员分工；根据需要选择设立招商管理、物业安保、市场管理、营销管理、售后服务等管理服务机构，做到规章制度健全、管理人员齐备。5.1.2 XX应建立放心消费环境建设领导机构，负责放心消费环境建设组织工作。明确各部门职责,配备消费维权工作人员，严格执行服务标准和服务流程,服务场所的环境整洁有序，注重员工教育培训，员工服务热情、文明、规范。5.1.3 XX应建立有固定场所的“消费维权服务站”，维权站应公示消费投诉“三级调解”机制等相关工作制度和职责，公示牌匾使用统一规范的标记和宣传图案。5.1.4 XX应建立放心消费环境建设服务管理制度，包括消费维权工作机制、消费者投诉处理机制、商场服务机制等。5.2 经营秩序5.2.1XX应建立放心消费环境建设为理念的经营管理秩序。5.2.2XX应依法经营，遵守职业道德，坚持诚信为本，周到服务，公平交易，保证交易井然有序。5.2.3XX应按商品种类分区经营、展位有序、商品陈列整齐。5.2.4XX内开展促销活动和发布广告应遵守国家有关法律法规，并实行统一管理。5.2.5XX应实施销售合同管理，鼓励XX实行统一收银。5.3商品管理5.3.1XX应制定相应的商品管理制度和规范，不准制造、贩卖、存放不合格产品。5.3.2XX应对商品实施准入审核。5.3.3XX对规定实行“包修、包换、包退”的商品，应按国家有关“三包”规定处理；经营者、消费者或XX管理部门对商品质量的判断有不同意见的，以市场监督管理部门或具有法定资质的第三方检测机构出具的检测报告为最终处理依据。5.3.4经营者销售的商品，不得侵犯他人的商标权、专利权、企业名称、认证标志、专有技术等知识产权。5.3.5XX对经营假冒伪劣、不合格商品的经营者应停止其经营，向当地市场监督管理部门举报，并按入场协议约定条款处理，严重者应清退出场。5.4价格管理5.4.1XX应符合国家价格管理的有关规定，建立商品价格和服务收费管理制度。5.4.2销售商品应明码标价，标签应使用物价管理部门统一标签或经其批准的标签。5. 4.3XX成立价格监督小组，随时对场内外价格进行监督调查。5.5消防、物业安全5.5.1XX应建立消防管理制度、建立物业管理制度并配备相关专业人员。1.5.2 XX配置的消防设施和器材，应定期组织检验、维修，确保完好有效。1.5.3 XX应按照中华人民共和国消防法要求设立消防组织，制定灭火和应急疏预案并定期演练，保持随时启动和安全有效运转。5. 5.4XX经营人员、管理人员应定期进行消防知识和技能培训。6. 5.5XX内应有禁止吸烟和使用明火的警示标志。5.5.6 商家不得在XX进行危及公共安全的现场演示。5.5.7 XX应定期检查并维护电路、用电设施，确保用电安全。5.5.8XX应建立健全保安防范组织、制度和设立相应监控设施。5.5.9XX应设有治安值班室和消防监控室，保安人员应经过专业培训，持证上岗，消防监控室值班人员要经过专业培训，持证上岗。5.5.10XX应设有标志明显的紧急疏散通道、安全出口、应急照明设施等。5.5.11XX应为入场经营商提供正常开展业务所需场地、设施、水、电、气等的使用保证，为经营商和消费者提供车辆停放、客流疏导、保安保洁、协助维护市场秩序等服务。5.5.12商场城营业期间，对行为异常的人（或群体）提高警觉，做好防盗、安全提醒工作。5.5.13建立重特大事故应急处置机制，应急管理措施到位。在经营过程中可能遇到的各类突发事件，如火灾、自然灾害等公共安全事件，抢劫、大型促销活动造成的人流过度密集、电梯等设备设施运行故障等，制定切实可行的应急预案，各项保障措施到位，确保人身、财产安全不受侵害。5.6服务管理5.6.1XX应制订服务管理制度。并制作公示统一规范的放心消费环境建设广告宣传牌。5.6.2XX应设立服务台和区域分布示意图，为消费者提供咨询和导购服务。5.6.3XX应设置信息台或电子屏幕、信息展示板或广播，公示商场（市场）交易信息、商品信息、活动信息、价格信息和商场（市场）各项承诺及服务措施。5.6.4XX建立网站等网络平台，拓展信息服务渠道。5.6.5XX应建立消费者投诉维权快速处理机制，发挥商场（市场）内消费维权服务站的组织调解功能，对场内消费者投诉及交易纠纷，及时有效地组织协商和解，并记录备案。5. 6.6XX应对消费者和经营商进行渤意度抽样调查，并记录、分析、改进工作。5.7 信息化建设5. 7.1XX应主动加入全国12315互联网投诉平台成为在线处理投诉的ODR企业，及时受理和调处线上投诉的消费纠纷。可根据需要配备相关设备设施及软件，设专人负责信息管理工作。6. 7.2XX应利用市场监督管理部门提供的放心消费环境建设“一码通”管理平台和网络技术，对XX经营管理及消费者维权管理工作进行信息化管理，提高工作质量和效率。7. 7.3XX应系统完整保留经营商信息，收集整理分析消费者构成与需求、商品销售、广告促销活动效果、消费者和社会评价等方面的信息，利用信息成果提高经营管理水平和企业竞争力，满足入场经营商及政府、协会等相关方的信息需求。5.8 企业文化建设5.8.1 XX应重视企业文化建设，形成独特价值理念和团队组织；鼓励设立企业标识，树立企业品牌。5.8.2 XX应对企业员工进行让消费者放心消费为理念的职业道德、服务质量规范、岗位服务技能，以及相关的定向培训，建成业务专精、勇于负责、积极进取、团结协作的职工队伍。5.9 消费维权5.9.1 建立健全消费维权机制5. 9.1.1建立消费投诉快速处理机制。做到一般投诉和处理不出门店，较大投诉和处理不出XX,及时处理消费者投诉，维护消费者合法权益。5.9. 1.2建立与12315热线以及各级消协（委）组织消费纠纷处理案件有效衔接工作机制，及时为消费者提供专业的救济服务。5.9.1.3建立消费投诉处理情况回访、随机抽查等制度，及时通报对消费维权和投诉处理检查情况。5.9.1.4在XX中推广建立赔偿先付制度。5.9.2建立消费维权服务站XX设置消费维权服务站，有专门的办公场所，指定专门的工作人员；在醒目位置公示“消费维权服务站电话”、“12315热线电话”、“一码通”专属二维码以及消费维权相关制定和维权工作人员信息。6评价与改进6.1 自我评价6.1.1 XX内建立定期评价及重大事项评价双向机制，XX应在前期开展承诺、践诺等建设工作的基础上，对照评价要求进行自我评价。6.1.2 市场实行每年1次的自我评价，评价完毕后完成放心消费环境建设单位自评报告。6.1.3 XX针对重大消费投诉及突发性消费维权事件进行评价，通过领导小组会议，XX内部讨论学习等开展自我评价。6.2 第三方评价XX也可通过经建设活动组织机构认可的第三方机构进行实地评价，通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对照建设要求的内容，对参与建设活动的XX进行跟踪检查，为XX放心消费环境建设活动提出合理建议。6.3 改进XX通过开展自我评价或经第三方评价后，要及时针对评价中暴露的问题进行分析研判，提出改进意见，制订改进时间表，并把相关情况上报建设活动组织机构。7动态管理放心消费环境建设活动组织机构可委托行业协会或第三方机构通过舆论监测、投诉举报分析、开展消费体验、组织评估等方式，对参与建设活动的XX进行跟踪检查。发现存在下列情形之一的，应在“一码通”上进行公示，撤销“诚信经营放心消费”标记。一在建设过程中弄虚作假、隐瞒真实情况的；一因未尽到经营者法定责任导致商品质量抽检严重不合格，或发生安全责任事故（事件）造成较大社会不良影响的；一因严重侵害消费者权益行为被行政处罚或追究刑事责任的；一一消费纠纷投诉频发且处理不主动不及时的；一发生重大或群体性消费投诉事件影响社会稳定，造成较大社会负面影响的；一一出现违反放心消费环境建设承诺的行为，并经查证属实的；一一停业或自动放弃建设资格的；一一其他不宜参加建设的情形。