放心消费示范单位创建指南：放心消费电子商务平台（独立网站、网店）.docx

放心消费示范单位创建指南：放心消费电子商务平台（独立网站、网店）1范围本文件规定了放心消费电子商务平台（独立网站、网店）的术语和定义、创建原则、基本要求、制度建设、管理、保障机制和监督。本文件适用于XX自治区放心消费电子商务示范单位的创建和管理。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T35409电子商务平台商家入驻审核规范DB45TXXXX放心消费示范单位创建指南第1部分：通则3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1电子商务通过互联网等信息网络进行商品交易或服务交易的经营活动。3.2电子商务平台在电子商务活动中为交易双方或多方提供网页空间、虚拟经营场所、交易撮合、信息发布等服务，供交易双方或多方独立开展交易活动的法人或者其他组织。3.3独立交易网站通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者。网站ICP备案地为本自治区行政区域内，提供商品和服务的销售，但不提供第三方商家或个人入驻，无第三方店铺。3.4网店在电子商务平台上，由经营者自行开展电子商务的一种形式。即经营者依托平台开设，满足网民在线浏览的同时，可以通过各种在线支付手段进行支付、完成交易的网络店铺。4.1 应遵循DB45TXXXX规定的创建原则。4. 2鼓励与促进原则。鼓励平台经营者、行业协会和相关组织探索电子商务信用评价体系、交易安全制度，以及便捷的小额争议解决机制，保隙交易的公平与安全。5基本要求4.1 市场主体资格合法4.1.1 电子商务平台商家入驻应符合GB/T35409的要求。4.1.2 电子商务经营者在其首页显著位置，应持续公示营业执照信息、与其经营业务有关的行政许可信息或者上述信息的链接标识。4.1.3 其他应符合DB45TXXXX规定的条件。4.2 严格商品质量准入4.2.1 对通过对电子商务平台、独立交易网站、网店销售的商品或者提供的服务，严格查验并保存商品或者服务质量合格的有关证明文件、授权经销证明等；4.2.2 严格规范商品或服务信息的发布流程，确保发布信息真实准确，不作虚假宣传和虚假表示；4.2.3 畅通售后反馈途径，对商品或服务使用情况进行追踪，并落实相应的处理措施，通过售前把关、售中管理、售后追踪，建立规范健全的商品（服务）质量管控机制。4.3 依法履行主体责任4.3.1 严格遵守电子商务法、网络交易管理办法等相关法律、行政法规和国家有关规定，依法履行法定责任和义务，履行首问责任。4.3.2 应积极配合监管部门落实好网络交易监管的相关工作，有效协助市场监管等部门查处网上违法行为，依法及时提供相关信息及技术支持。5. 3.3在网站首页显著位置设置投诉受理标识和网上交易保隙标识。5.3.4指定专人负责协调解决客户投诉及相关事务。5.4 具备安全可靠的支付功能网站应该具备为交易提供资金结算的服务，即应该具备安全可靠的支付功能，除此之外还应该有:其他的资金结算渠道供市场参与方选择，这些渠道应具备资质的第三方支付机构。5.5 报备独立的固定网址经营者必须通过合法的途径取得独立的固定网址，网站必须按照IP地址备案的要求以电子形式报备IP地址信息，并将备案信息刊登在网站首页下方。6制度建设6.1 管理制度6.1.1 建立健全管理制度，主要包括交易规则、商品和服务质量安全保隙、消费者权益保护、交易安全保障、不良信息处理等，并在其网站（或网页）显示，确保用户便利完整的阅读。6.1.2 建立完善网店经营者准入与退出、商品（服务）质量准入、赔偿先付、信用管理等管理制度，并积极有效的执行。6.2 安全制度6.2.1 保障网上消费的安全。经营者应当采取必要的技术措施，消除其交易系统中可能存在的安全漏洞，保证交易过程的安全。6.2.2 维护消费者个人信息安全主要为：一收集、使用消费者个人信息，遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者确认。对收集的消费者个人信息采取保密措施，防止信息泄露。未经消费者同意，不向其发送商业信息。7管理7.1 质量管理7.1.1 加强产品和服务质量的管理。建立索证索票、进货查验、商品购销准入和不合格商品退市等制度。7.1.2 抵制假冒伪劣产品的销售，发现假冒伪劣产品，及时向有关部门举报。7.1.3 保证各类商品、服务信息的真实性，不误导、欺骗消费者，不设置消费陷阱和任何附加条款限制.7.2 交易行为管理7.2.1 销售的商品或提供的服务明码标价，向消费者公示商品和服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、支付形式、退换货方式、安全注意事项和风险警示、售后服务等信息。7.2.2 宜使用规范的电子合同文本，主动向购买者提供发票等购物凭证。7.3 加强诚信自律意识7.3.1 应不断加强自身诚信建设，无严重失信行为。7.3.2 积极建立信用管理和评价体系，对平台内网店经营者、商品的信用情况、评价情况客观公正地进行采集、评价、公示。7.4 投诉管理7.4.1 应有专职人员受理消费者投诉，并解决消费者投诉的问题。7.4.2 建立多种消费者投诉渠道，包括但不限于电话投诉、在线投诉、电子邮件等。7.4.3 对于不能达成一致处理意见的投诉，电子商务服务平台应给出明确的后续纠纷解决途径，如仲裁等。7.4.4 消费者协会和相关组织通过在线投诉机制受理的网上交易争议投诉，平台经营者应及时配合处理与反馈。8.1 应依法履行消费维权第一责任人的责任，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷，积极协助消费者维护自身合法权益。8.2 根据自身经营特点，积极设立“消费维权服务站”，公示受理消费者投诉途径，建立完整、真实的消费投诉处理记录，设立消费者权益保证金，推动实行赔偿先付制度。9监督9.1 行业自律9.1.1 鼓励电子商务平台经营者依照本文件进行行业自律，支持有关行业组织对平台经营者的服务进行监督和协调。9.1.2 鼓励行业协会设立消费警示制度，监督和约束有不良行为的平台经营者。9.1.3 鼓励平台经营者成立行业自律组织，制定行规和行约，建立网上交易诚信体系，加强自律，推动网上交易的发展。9.2 政府监管应当建立网上交易服务规范的监管责任制度和责任追究制度,依法对平台经营者及站内经营者的交易行为进行监督。