旅游景区服务质量顾客满意度调查问卷示例、设计、数据格式、监测数据导入及预处理、监测评价体系表、监测报告模版.docx

附录A（资料性附录）旅游景区服务质量顾客满意度调查问卷示例卷首语为了解景区旅游服务质量状况，查找该景区服务质量问题，更好提升服务水平，受（单位）委托，本项目组（单位）特开展本次调查。您的反馈信息对我们最终改进该景区旅游服务质量有重要作用和帮助，期待您的积极配合。问卷中涉及的个人信息我们不会用于本次调查以外的其他任何用途，会在调查工作抽查和回访期内保留相关信息，并在调查彻底结束后专人监督、专人负责封存或销毁以上数据。请您放心答题，非常感谢您的支持和参与，对景区服务质量的改进也有您的一份功劳。受访者信息A1请问您的年龄属于以下哪个区间？18岁以下18-24Q25-29030-34Q35-39040-44045-49050-5455-59Q60-6465岁及以上A2请问您的性别是？男女A3请问您的受教育程度是？口小学口初中口高中口专科本科研究生及以上A4请问您的家庭年收入约合多少万元？0-3口3-5口5-8EZI8-11口11-14口14-17口17-20口20以上保密A5请问您的常住地（或出发地）与本景区的行政范围关系是？本县/区/县级市内本地级市/直辖市内口本省内口国内口亚洲其他国家其他国家A6请问您最近一次来到该景区的时间是？口第一次来口10年前（建成时期小于十年的以建成日期倒推，后同）口5年前口2年前口1年前口半年前口3个月前口1个月前口1个月之内A7请问您喜欢游览该类景区吗？喜欢口一般如果不是您偏好哪类景区？口自然风光口革命圣地口历史遗迹口休闲度假口亲子主题A8请问您偏好那种类型的度假方式？口观光型口度假型口购物型指导语您好:以下问题没有对错之分，并无标准答案，您只需根据您的感受和观察给出自己的真实想法即可。问卷正文请您对景区的服务质量进行评价，并在10分中打分。1综合考虑宣传、价格、服务、基础设施、周边因素等各种因素，您对在该景区的服务体验整体评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910992与其他同类景区相比，您觉得该景区的服务特色突出吗？（服务特色可体现在服务种类、设施特点、风景特点、路程便捷性、消费结算方式、人性化等多个方面）非常不突出比较不突出一般比较突出非常突出不知道1234L5678910993您来该景区旅游前对旅游目的地的方便程度、服务质量、消费价格、特色体验等方面一定有些自己的预期要求，在您切身体验到该景区的服务之前，根据您了解到的信息您对该景区的预期是怎样的？非常低比较低一般比较高非常高不知道12345678910994在您游览该景区后，您对该景区的服务体验项目丰富性评价如何？非常不满意比较不满意搬比较满意非常满意不知道1234L5678910995您对该景区购票、项目消费、入住消费、商品购买等流程的便捷性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910996您对该景区仅服务质量方面的体验评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910997您对该景区在宣传中提供的信息真实性和准确性，即实际体验与宣传效果的相符程度评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910998您对该景区对您提出的各项合理需求的回应准确性、及时性，保管您财务的安全性，预定退费等信息的准确性等方面评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12345678910999您对该景区自发承诺（如票价优惠、返现、配套活动折扣价等促销活动）的真实性评价如何？非常不诚信比较不诚信一般比较诚信非常诚信不知道123456789109910您对该景区自身配套的基础设施（如：景区环境、公共厕所、道路凉亭、便利商店、自营或周边住宿等）完整性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109911您对到达该景区的交通便利程度评价如何？非常不便利比较不便利一般比较便利非常便利不知道123456789109912您对该景区的安全性（如：自身地理风险、安全设施配备、景区意外险购买、游览前工作人员安全注意事项宣贯、园区内车辆行驶状况及路况、住宿安保等）评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109913您对该景区服务人员服务态度（如：表情仪容、回应及时性、是否有口角冲突、亲切友好程度等）评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109914您对该景区的购票支付形式多样性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109915您对该景区几乎必玩的额外收费项目的金额合理性评价如何？非常不合理比较不合理一般比较合理非常合理不知道123-1567891099在预定该景区门票或游览中购买某项服务及商品（自有商品）时，您是否发生过退票或退换行为？是口否（答“是”请从16题接着回答，答“否”请直接回答17题）16您对该景区票务、服务及自有住宿和商品退换环节的便利性评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道12315679109917综合各项因素来看，在游览后您对该景区的总体服务质量评价如何？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109918与省内同类其他景区相比，您对该景区的服务体验满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109919与国内同类其他景区相比，您对该景区的服务体验满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道1234L56789109920与省内各类其他景区相比，您对该景区的服务体验满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109921与国内各类其他景区相比，您对该景区的服务体验满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109922与您对该类景区的理想预期相比，您对该景区的服务体验满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109923与您游览前对该景区的理想预期相比，您对该景区的服务体验满意吗？非常不满意比较不满意一般比较满意非常满意不知道123456789109924如果您还来此地旅游，您是否愿意继续选择该景区进行游玩？非常不愿意比较不愿意一般比较愿意非常愿意不知道1234L56789109925您是否会向您的亲友推荐该景区？非常不愿意比较不愿意一般比较愿意非常愿意不知道1234567891099您对该景区服务质量提升还有什么意见和建议？再次感谢您的支持与配合！祝您生活愉快!调查员：附录B（规范性附录）调查问卷设计A. 1设计原则为保证调查获取数据的准确性和一致性，并使所得到的数据能够被有效地处理和分析,调查问卷的设计应遵循以下4个基本原则：a）问卷应能准确反映测评模型中各变量含义和关系，是对模型的问题化反映；b）问卷中的问题应易于使被试理解或能够示明；c）问卷设计应结构合理、逻辑性强；d）问卷问题宜尽量采用封闭式，但开放式问题也可用于初步调查或填补空白。B. 2设计步骤问卷设计应分为以下步骤：a）第一步：明确目标：即明确监测目标，不同监测对象的调查侧重点应有所不同；b）第二步：将需求转化为指标：指标可分为定性指标与定量指标，根据监测目的、阶段的不同，应科学设置不同指标及其权重，做到定性与定量相结合、定量优先的指标配置；c）第三步：将指标转化为问题：根据监测的预期指标设计问卷，使问卷能够准确反映监测对象；d）第四步：修正完善：对问卷初稿进行完善，该步骤具有可循环性，可能在摸底调查后多次修改；e）第五步：实地现场试访：试调研应侧重科学抽样，选取小样本并进行统计学意义上的显著性分析，确保监测结果的有效性；f）第六步：调整优化调查问卷：该步骤与第四步可能进行多次；g）第七步：确定调查问卷最终内容。附录c（规范性附录）调查问卷数据格式C. 1总则在统计调查问卷回收数据时.，为了保证区域内各景区之间评价测算的规范性和一致性,以及对同一景区在不同时间段或由不同实施方复调时评价的可比性和连续性，使评价工作能具有档案价值和数据库建设意义，特给出该调查问卷数据格式要求使对区域内各景区服务质量的监测评价数据一致。C.2问卷编码规则为方便针对调查的抽检、核查工作以及数据录入与处理的规范性，问卷收集后即应对问卷进行编号，编号应符合以下要求：a）每张问卷的编号应该是唯一的（不仅在本次调查中）；b）为更好比对国内其他地区旅游景区监测评价工作，问卷编号以8位数字代替“省/直辖市-地级市/地区-行业-问卷”进行编码。C.3问卷编码细则及代码含义C. 3.1问卷编码体例对旅游景区服务质量监测评价时，调查问卷编码的编制方法见表C.1。表C.1调查问卷编码的编制方法1234568其中，各编码区段的含义为：a）第1-2位：省（区、市）编码，编码含义应符合表C.2的要求；b）第3-4位：地级市编码，自01开始编码，应符合表C.3的要求；c）第5-8位：调查问卷的编号，各地级市自0001开始编号；d）以上提及的行政区域是指景区所在地而非委托方所在地。C.3.2行政区域编码含义我省省级区域代码为61,为便于比对研究其他省份数据，其他省级区域编码见表C.2。表C.2国内各省份问卷代码表11北京21辽宁31上海41河南50重庆61陕西12天津22吉林32江苏42湖北51四川62甘肃13河北23黑龙江33浙江43湖南52贵州63青海14山西34安徽44广东53云南64宁夏15内蒙古35福建45广西54西藏65新疆36江西46海南37山东省内各地市的区域编码见表c.3O表C3省内各地市问卷代码表01西安03宝鸡05渭南07汉中09安康02铜川04咸阳06延安08榆林10商洛C.4问题与答案的数据录入编码规则根据回答问题给出数据的不同，调查中问题可分为是非题、单选题、评分题和主观题。其中是非题用于引导后续问题的导向、筛查量表效度等目的，选项不列入该编码规则。其他各类题型答案的编码应符合以下要求：a）单选题：该类数据录入应按照选项顺序录入，录入数据即为选项次序；示例：选择第一项答案应录入1,选择第二项答案应录入2,以此类推；b）多选题：该类数据录入应采取二分法，即问题的每个选项对应一个变量，某选项选中为1,不选中为0；c）评分题：该类数据录入时，录入受访者的原始分数即可；注：评分题即为评价等级题或评价程度题，问题的选项多于两项。示例：如附录A中的评分题录入170、99。d）主观题：该类数据录入时，录入受访者的原始数据即可。注：该类题型不仅包括对被评价景区的主观看法，也包括受访者个人信息、调查员编号、调查过程信息等文字、语音或声像记录；所有受访者和调查实施方在调查过程中生成的原始信息均应录入。附录D（资料性附录）监测数据导入及预处理D. 1监测数据导入及预处理为便于更好应用SPSS等办公软件，在监测评价过程中宜规范各种文件格式，以利于数据录入、数据处理便捷进行。D.2数据文件类型SPSS能够直接打开各种类型的数据文件，常见的格式有：a） SPSS格式文件,扩展名为.sav；b） Excel格式文件，扩展名为.xls；c） dBase系列数据文件，扩展名为.dbf；d） SAS格式文件，扩展名为.sas7bdatoD.3数据导入应用SPSS时，应按提示或根据以下步骤导入数据即可：打开SPSS,点击文件打开一数据，可看到下方窗口；在文件类型中点击需要导入的数据类型，在查找位置栏点击需要导入的数据文件。D.4数据预处理数据可按照以下方法预处理：a）在变量视图中设置指标度量标准数值型一度量；字符型-名义；b）在变量视图中设置数据的宽度和小数位数；c）可对每个指标贴标签，便于分析后阅览；d）若存在缺失值，需提前在变量视图中设置缺失值。附录E（规范性附录）旅游景区服务质量监测评价体系表E.1旅游景区服务质量监测评价指标体系体系构成旅游景区的监测要素分为规范化程度和品质化程度，其中：a）旅游景区服务的规范化程度：主要通过规范性、安全可靠性、应急补救措施完备程度等特性体现；b）旅游景区服务的品质化程度：主要通过景区服务的专业性、时效性、经济性、舒适性、文明性、快捷性、智慧化水平等方面体现。因此，景区服务质量评价指标体系主要分为两部分，对于景区服务的规范性指标评价属于合规性评价，若不达到一定等级和评分则判定为不合格；对于景区服务的品质性指标评价属于区分性评价，根据分值的不同可将被评价景区分为不同等级。规范性基础分值满分为100分，低于60即为不合格；品质性指标为加分项，不同分值等级不同©各指标的权重和分值可根据评价目的、评价对象等因素的不同而确定。最终的监测评价结果应结合规范性指标子体系和品质性指标子体系得出。规范性指标子体系旅游景区服务质量的规范性指标子体系见表E.1。表E.1旅游景区服务质量规范性指标i级指标二级指标评价对象最高分值合规性服务价格合规性服务价格合理性，要求景区提供的门票价格和服务项目价格公平合理，根据服务内容和资源特色，合理定价，符合定价政策规定。10服务价格的透明性服务价格透明性，要求景区提供各类服务应明码标价，在服务场所对服务名称、内容、种类、服务时长、收费方式等醒目公示，如悬挂价目表，及提供网上查询功能，便于游客明臼消费。10规范性服务操作规范服务操作的规范性，要求旅游景区在提供服务时每个环节、每个岗位、每个步骤都有相应的规定和要求，并有相应的措施和行为规范。10服务设施设备的规范性服务设施设备的规范性，要求景区根据游客接待规模，配备有合理数量的游客服务点、旅游厕所、紧急救助点等，对其服务功能有相应的要求，服务功能齐全、规范。10安全性/可靠性服务设施设备的安全和可靠性服务设施设备的安全可靠，要求景区提供游览服务配置的运营车辆、电梯、缆车、游乐设备15等应可靠安全，游客在景区存放的车辆、寄存的个人物品，不会给游客带来人身和财产的损失。游客信息的安全游客信息的安全，要求景区除配合国家安全机关需要外，不能泄露和挪川游客个人（身份证件、人脸识别图样、指纹等）相关信息，确保游客隐私不泄露。10餐饮、食品服务的安全和可靠提供餐饮、食品服务的安全和可靠。要求景区提供餐饮、食品服务，应具有相应经营许可，从业人员健康状况服务食品从业要求，持有卫生部门颁发的健康证明。向游客提供餐饮、食品服务场所应干净、整洁，各类食品原材料分类存放，有灭鼠、灭蚊蝇措施。15突发情况的处置突发情况的处置，要求景区应制定应急预案，在发生不可预知的突发情况（如火灾、交通事故、自然灾害、设施设备故障、人为因素等）时，能够有效的组织应对工作，采取相应的措施，最大限度的减少游客和本企业的损失。10可改善性顾客申诉和投诉的处置顾客申诉和投诉的处置，要求景区提供游客投诉渠道（主要包括网络、电话、信函等渠道），及时对投诉信息进行分析，制定适宜的处置方案，按照承诺的时间完成投诉处理。10品质性指标子体系旅游景区服务质量的品质性指标子体系见表E.2O表E.2旅游景区服务质量品质性指标一级指标二级指标评价对象最高分值专业性设施设备的专业化水平设施设备的专业水平，要求旅游景区所配备的售票设备、检票设备、服务车辆、演艺设备、智慧服务设备、监控广播设备等均应体现专业化水平。员工的专业和技能员工专业水平和技能，要求旅游景区员工所具备相应的员工的专业知识和技能，合理地安排游览线路，从专业技能上保证和兑现服务承诺。个性化定制服务和增值服务个性化定制服务和增值服务，要求旅游景区在完成景区游览基本功能的基础上，能够根据顾客特定要求设计和提供个性化的景区游览服务，提供各种延伸的服务活动（如预定酒店、接送机等）以及增值服务（定制体验活动、特色游览内容）。客服应答的及时性客服应答及时性，是指游客在咨询、投诉景区服务的时效性等客服服务时.，客服应及时相应，在规定时间或约定时间内做出应答，回答或解决游客的问题。特色服务的准时性特色服务的准时性，是指景区承诺向游客提供的演出、互动、体验服务，应按照承诺时间，采取广播、网站、张贴等形式向游客公示服务内容和时间，并在承诺时间提供相应服务。大客流的省时性大客流省时性，是指在暑期、“五一”、国庆节、“春节”等客流量高峰时期，景区应提前采取有效措施，增加服务人员、增设疏导设施和游览资源，有效疏导客流，减少游客应客流大造成的等待时间。游览的快捷性各景点位置设置合理，配置有内部交通车辆、缆车、自行车等承载游客在各景点之间游览服务。客户友好性服务场所设置景区服务场所设置，要求游客服务中心、停车场设置合理，便于游客就近办理咨询、购票、停车等业务，服务场所时间设置服务场所时间设置，要求景区经营服务时间，各景点、服务项目运营时间，应考虑到游客游览景点的特殊要求，如外地游客，过夜游客等。购票、购买服务方式的设置购票、购买服务方式的设置，要求景区能够提供多种购买门票、购买特色服务的方式，包括线上购买、门市购买、景区购买等。游览标识的设置要求在主要出入口、主要景点、分岔路，游客服务中心、卫生间、医务室、母婴室等功能场所设置导引标识，景点介绍牌，明确距离、位置，便于游客查找。智慧化查询/订购方式的设置杳询/订购方式的设置.，要求景区为游客提供智慧化的服务查询/订购方式，如网站、手机平台查询、订购服务等。服务功能智慧化程度服务功能的智慧化，要求景区在基于智能服务设备的基础上，为游客提供便捷的自助售取票、验票设置（景区提供便利的验票入园服务：提供扫描门票、手机二维码、身份证、指纹、人脸识别等便捷方式验票入园）、自助验票、自助导览服务，便于游客顺畅、快捷游览。安全管理的智慧化安全管理的智慧化，要求景区配置与景区规模相当，满足客流控制功能的智慧化监控安防系统，能够实时掌控景区承载客流数量、瞬时客流量，以及准确定位游客实时位.置，帮助游客解决游览困难。舒适性服务体验的舒适性服务体验的舒适性，要求景区提供服务、游览内容，给游客温馨、愉悦、舒适的体验感受。服务设施的完备和适宜性服务设施的完备和适宜性，要求景区在服务场所，向游客提供适宜的服务设备，如婴儿推车、轮椅，游客等候场所配备有暖气、降温喷雾、冷热水设备，等服务设施设备。服务场所的环境和秩序服务场所的环境和秩序，要求景区服务场所干净整洁，设备规范整齐，秩序良好，文明性企业形象和美誉度企业形象和美誉度，是指景区给予游客的整体印象和感知，包括企业诚信度、知名度、公益形象、亲和度、专业化程度、服务场所环境和安全秩序等方面。员工形象和服务态度员工形象和服务态度，要求景区服务人员穿着得体、行为规范，对待顾客礼貌、友好、平等、宽容，为顾客提供相应的服务。沟通能力和沟通氛围沟通能力和沟通氛围，要求物流企业员工具备相应的物流专业技能，能够在和谐、友好的氛围中，有效的与顾客友好沟通，回复咨询和解答问题。附录F（资料性附录）监测报告模版F.1总则最终呈交委托方的监测报告模版宜包括封面、报告正文、封底等部分，本附录给出封面、封底和报告正文中的框架构成及部分内容的制式参考，实施方根据本文件编制监测报告时可以添加调整部分构成。F.2封面封面应包括：a）报名名称；示例：如“20XX年陕西省XX景区旅游服务质量监测报告”。b）报告出具时间；C）监测报告出具方名称。F.3报告正文报告正文框架宜包括但不限于以下内容：a）公正性承诺：该承诺是指委托方（甲方）、实施方（乙方）对在当次监测活动双方各自的公正、公开、真实和中立性的承诺，可规定违约条款。应有双方单位盖章、法人或授权代表签章；b）前言：1）目的与意义：即本次监测评价的目的与意义；2）项目基础：包括人员构成、项目组构成、项目前经验和基础，监测前方案设计和部署情况、外方协作等内容。c）监测概况：1）监测对象简介：包括被监测景区的景区类型、地理位置、行政区划总体发展情况、规模与建设情况、己获得等级或品牌情况、负面清单等信息；2）监测重点内容：包括满意度调查、客观指标统计、舆情信息分析等三部分的重点关注领域和问题，不必照搬调查问题和指标体系，说明意图调查的问题即可；3）监测方法：对监测方法、工具手段做必要说明；4）监测样本信息：由于实际受众较大，监测通过统计学手段抽取样本反映整体情况，应对当次监测样本的抽取原则、抽取设计、实际实施情况，实际参与样本的数量、社会学信息概况、有效样本比率等信息做出说明；5）监测结果显著性水平：应说明在多大置信区间内该结果有显著性水平。d）结果分析：6）景区服务质量满意度调查结果：7）景区服务质量客观统计指标收集分析结果；8）景区服务质量舆情信息分析结果：e）主要结论：根据实际分析结果陈列主要结论并说明理由。f）意见及建议：给出整改、提升被监测景区服务质量的意见和建议。F.4封底封底应包括实施方的联系方式、地址、邮编等信息，印刷份数，公开等级等信息。F.5示例监测报告各要素排序方式可参照图F.1：封面报告名称：20XX年陕西省（区、市）'某旅游景区旅游服务质量监测评价报告监测时间：20XX年XX月XX日-XX月XX日实施单位：XXXX内容公正性承诺（应有实施单位的单位盖章、法人代表签字）1 .前言1.1 目的和意义1.2 项目部署情况2 .监测概况2.1 监测区域2.2 监测方法2.3 3监测样本量及分布2.4 监测信度3 .主要结果3.1 陕西省（区、市）'某景区旅游服务质量满意度调查结果3.2 陕西省（区、市）'某景区旅游服务质量统计指标收集分析结果3.3 陕西省（区、市）'某景区旅游服务质量舆情信息收集分析结果4 .主要结论结论一至N：5 .意见及建议意见和建议一至N：附录附录一：监测理论及依据说明附录二：监测模型及指标说明附录三：监测方法说明附录四：监测抽样说明附录五：统计指标分析附录六：舆情分析报告图F.1监测报告各要素排序模板