输血科投诉管理程序.docx

输血科投诉管理程序1 .目的为正确对待、及时调查处理临床输血及相关服务中的投诉，持续改进临床输血质量管理体系，提高临床输血管理水平，保障输血安全，依据质量手册的要求制定本程序。2 .适用范围适用于临床输血及相关服务中的投诉管理。3 .职责3.1 院长3.1.1 负责向上级卫生行政部门报告重大血液质量投诉。3.2 分管院长3.2.1负责严重及重大血液质量投诉调查处理结果的审核。3. 2.2负责向院长报告重大血液质量投诉。3.3 投诉管理部门1. 3.1负责对临床输血及相关服务中的投诉进行调查、处理。3. 3.2负责及时向分管院长报告重大血液质量投诉。4. 3.3负责服务质量投诉及一般血液质量投诉调查处理结果的审核。5. 3.4负责投诉信息的受理、分析、存档。6. 3.5负责对纠正和预防措施进行验证。3.4 临床输血相关科室3. 4.1负责受理投诉信息，接到重大血液质量投诉时应及时上报投诉管理部门。4. 4.2配合投诉管理部门对投诉进行调查处理。5. 4.3主任或负责人负责对投诉的问题采取纠正和预防措施。4.管理程序4.1 投诉管理的原则以相互沟通、实事求是、和谐谅解为原则，遵守国家的法律法规,根据事实，公正、公平、合理地处理投诉,4.2 投诉渠道投诉管理部门或者临床输血相关科室对外设置意见箱，公布投诉电话、E-mail等。4.3 投诉管理记录的形成医务部或临床输血相关科室手里的任何投诉,均要求填写临床输血投诉登记处理表，形成投诉管理记录。内容包括：4.3.1投诉人的基本信息。4. 3.2投诉事项及相关证明材料。4 .3.3调查、处理、反馈情况以及投诉管理部门或者分管院长审核意见。5 .4投诉的分级4 .4.1服务质量投诉：护士采集血标本不符合要求、输血科微机室发出交叉配血报告、临床医师未履行告知义务等临床输血过程中服务质量不满意的情况。5 .4.2一般血液质量投诉：血液输注前发现血液存在质量问题并及时收回。如：不足量、凝块、溶血、重度乳糜血、颜色异常、热合漏血、血袋破损、疑似细菌污染、标签不符合或脱落。4. 4.3严重血液质量投诉(1)输血后发生溶血性或细菌污染性输血不良反应，经抢救患者基本康复，未造成器官损害者。(2)输血后感染经血传播疾病，经证实为“窗口期”或“隐匿性”感染者。6. 4.4重大血液质量投诉（1）输血后发生溶血性或细菌污染性输血不良反应，经抢救患者死亡或造成重要器官损害者。（2）输血后感染经血传播疾病，经证实为采供血机构漏检者。6.5 投诉的报告受理投诉时，受理人员立即向投诉管理部门报告。若遇到严重或重大血液质量投诉时，投诉管理部门、医务部立即向分管院长报告。重大血液质量投诉经调查情况属实，分管院长立即向院长报告。6.6 投诉的调查处理4 .6.1服务质量投诉的调查处理：对于服务质量投诉，属于临床输血相关科室的问题，应立即纠正；不属于临床输血相关科室的问题，则应做好解释沟通工作，保证工作的正常运行。5 .6.2血液质量投诉的调查处理（1）调查a）一般血液质量投诉属于未输注的血液，要快速收回血液，进行血液质量调查。对于未输注的血液疑似细菌污染的，需要对医疗机构相关贮血设备及其过往温度监控情况进行检查。若排除医疗机构的因素，填写血液退回申请单。向采供血机构提出退血申请。b）严重或重大血液质量投诉属于输注中或输注后的血液。若是在输注中，应立即停止输血，用止血钳夹紧血袋和输血器的所有出入口。C）怀疑记性溶血性输血反应或经血传播疾病，执行输血不良反应及经血传播疾病管理程序。（2）处理：认真调查血液贮存、发放、交叉配血、输注等环节后，根据具体情况做出以下几个决定：a）属于医院过错的，由医院承担责任。b）属于医院与采供血机构双方均有过错的，由双方各自承担相应的责任，承担责任的方式可由双方协商确定，也可以由卫生行政部门决定。c）属于采供血机构过错的，由采供血机构承担责任。d）属于医疗事故的，按医疗事故处理条例的有关规定处理。e）有投诉但属于无过错的，如输血后感染经血传播疾病，经证实为“窗口期”或“隐匿性”感染者，按中华人民共和国侵权责任法处理。4,7投诉记录管理临床输血投诉登记处理表由投诉管理部门存档。投诉管理部门对投诉信息进行归类、分析，每年向临床输血管理委员会汇报1次，并且监督临床输血相关科室纠正和预防措施的实施，执行纠正和预防措施管理程序。5.相关文件5.1依附文件质量手册5 .2支持文件输血不良反应及经血传播疾病管理程序纠正和预防措施管理程序6 .相关表单临床输血投诉登记处理表血液退回申请单