口腔门诊诊所围绕在诊客户管理目标的接诊流程设计方案全.docx

口腔门诊诊所围绕在诊客户管理目标的接诊流程设计方案TreatmentCoOrdinatOr简称TC,被称为咨询师也称为洽谈师。目前在国内的医疗行业特别是医学美容和口腔医疗行业被广泛应用，已经成为服务环节中不可少的一个重要岗位。咨询师将医生的指示和想法传达给患者，始终保持从患者角度看待事物的方式，利用自身的专业知识和沟通技能，帮助医生，协助患者，成为医生和患者之间的交流桥梁。其不能制定治疗计划也不能以任何方式对患者的治疗做任何形式的引导和建议。由于没有国家层面的职业认定和行业规范，绝大多数的咨询师没有任何临床资质，水平也显得穿插不齐。特别是个别机构设定咨询师的岗位不是为了加强沟通,完善服务。而是为了诱导患者选择更贵的治疗项目，甚至为患者制定治疗计划，医生根据咨询师的治疗方案进行治疗这样的问题。咨询师可以由前台、助手、卫生士兼任，但是必须掌握一定的口腔医疗专业知识以及专业沟通能力。从管理者角度出发，咨询师只是完善整个接诊，咨询服务中的一个环节。如果咨询师可以在患者成交中获益，势必让咨询变成销售，不仅不能完善服务让消费者更加满意，相反会让消费者感到受骗，体验变差,甚至会带来极大的医疗风险。所以依托咨询师的个人能力去洞彻，掌握患者的心理，诱导患者选择更贵的治疗，不如制定严格的接诊流程结合规范的咨询内容。这样不仅可以避免不必要的咨询成本，也可以达到让患者满意获取患者信任的真正目的。而口腔咨询这个环节对整个口腔门诊的经营和业绩增长有着非常重要意义。在患者来院后，我们所提供的服务围绕患者的转化，留存，和口碑开展。简述一下便是：患者的转化指的是初诊和复诊患者来院后的成交情况，而留存指的是患者是否可以被成功预约下次复诊或者复查。而口碑指的是老患者是否愿意为我们介绍新的患者来院。所以患者的转化，留存和口碑是支撑一家门诊可以持续发展的核心动力，而无论是提升患者的转化率，还是增加患者的留存率，或者是促进意者的口碑传播，都是需要咨询环节作为基础。更需要对患者进行更加精细化管理和一对一”的跟踪转化，因此不仅是咨询环节设计，包括咨询岗位都起到了关键性的作用。其实我们的服务在患者来院前就已经开始了，而患者来院前对我们所提供服务的体验,基本决定了患者是否愿意来院。我们要注意是否有通畅的，患者来院前的客服通道。其中最重要的是可以回答患者在线提出的一些具体问题。并且答案是具备说服力的，让患者可以体验到我们的专业性，对我们产生信任感，从而激发患者来院的意愿。以及来院患者是否是转介绍的患者，也就是来院患者是由其周围的人介绍来院的。转介绍的患者比起自然到店的患者，更加容易成交，客单价也会较高些。以上两点基于和患者所接触的工作人员具备一定的咨询能力，才有可能实现。患者来院后,从前台的预约确认，到简单问诊，再到患者的候诊管理，其实也有很多场景是需要做咨询流程和内容设计的。而这些场景决定了患者的转化几率，和转化程度。所以即使是前台岗位也是需要接受一些最基本的专业和咨询能力的培训。接下来的分诊阶段，特别是初诊患者的分诊，到底由哪个角色来接诊，才能促进患者的转化，留存呢？回答这个问题，首先需要我们来考虑下患者来院最想见的是谁？那一定是医生了。因为这是满足患者需求最直接的岗位。如果有条件，可以让患者来了就见到医生，不仅是医生如果还是我们的院长，那患者的体验一定是最好的。但是在实际管理过程中，我们发现，如果这么安排我们会面临以下问题:第一点是医生资源太稀缺，所以不可能每个患者都由医生出来接待。如果一定要这样，那也就意味着患者需要长时间等待，反而得不偿失。第二点是医生资源不仅稀缺还昂贵，如果连前期患者的接待和咨询工作都要医生来做，那么就会严重影响效率，造成收益下降。最后一点，不是每一个医生都拥有较好的沟通能力的，一些情商较低的医生，接诊过程中反而会让患者感到不适，甚至投诉。那如果由护士或者其他岗位来接诊，行不行呢？其他岗位会让患者感到不被重视，和产生”为什么不是医生？的疑问，从而失去患者的最初信任。因此,如果换做咨询师接诊,虽然不能完全满足患者对医生接诊的期望，但是因为咨询师的专业和沟通能力，以及接诊医生的身份定位，在一定程度上满足患者需求的同时解决了医生接诊所产生的问题。但是咨询师必须在接诊中，遵守一定的原则。特别是一些咨询人员因为有指标任务，所以非常着急的就想和患者成交。向患者推荐治疗项目。甚至是制定治疗计划。而这些诟病也是造成咨询师这个岗位为什么会被行业和患者所介意的主要原因。如果让患者感受到咨询过程中，这位医生最想做的事是成交，就会在那一刻失去了患者的信任。还有就是不能去碰触只有医生才有资格和能力去做的诊断，治疗计划要制定这样的红线。初诊患者初次咨询的主要目的是为了给患者一个缓冲的空间，听取患者的主诉需求。然后确认患者的治疗意愿，和治疗敏感度，以及口腔保健意识层次。最后请患者配合检查，只有在获取了患者的详细检查数据，以及明确了患者主诉需求的前提下。再请医生做检查和诊断，制定全局治疗计划后，才能进入到二次咨询（深度咨询）的环节。这个过程中咨询环节以及岗位能让患者全程有人陪同和解释，体验非常好，并且对患者的疑问可以及时回复，打消疑虑，易于建立信任关系，达到节省时间，提升效率的目的。因此咨询的岗位职责总结起来有两大项：1.数据统计：每天统计和提交数据；2.咨询接待工作：患者迎接，问诊表的填写确认，预约和主诉确认，患者咨询区的接待，CA-CE患者的初次确认。初次咨询，患者检查数据收集，协助医生检查，治疗计划的说明以及成交，后期的跟踪回访。她们的岗位目标同样是根据岗位职责来框定的：1.客户分类的完善性和准确性：C类客户的信息分类和完善性；2.C类客户的转化能力考核，C-E到C-A;3,服务礼仪行为规范的考核分数不得低于多少分；4.咨询表的管理：所有初诊患者必须有咨询问诊表；5,预约管理：所有接诊患者必须预约下次复诊或者复查，考核指标100%;6.预约取消管理：预约取消率不得高于10%;7.成交管理：所有接诊客户的成交率不得低于80%;8.患者微信通过率管理：必须添加所有接诊患者的微信；9.患者口碑管理：所有接诊患者中的30%必须有效转介绍患者；10.患者投诉控制：患者投诉率不得高于2%o在业务流程设计上，初诊患者由咨询人员带患者到咨询室或者是诊室内，咨询师需要说：您好！我是您今天的接诊医生某某某，您好！某某某先生（女士），不好意思，让您久等了哦。接着询问：问诊表有什么不明白的地方吗？感谢您的配合。然后确认患者的主诉：请跟我来，我们先就您的主诉做一次确认，之后再检查。引导过程中必须和患者保持沟通。然后根据患者主诉情况，先对患者进行检查，原则上正畸，种植，修复主诉的患者应该先检查，再看医生。而其他基础治疗的患者可以先看医生再根据医生指示做检查。检查项目包括全景片、口内照、取模型或者口扫。患者的检查数据对患者的转化和留存起到非常重要的作用,所以必须获取患者的详细检查数据。其中注意初诊患者的基础检查项目应该免费，复诊患者的检直根据项目收费。随后进入咨询室进入初次咨询，必须和接诊医生说明患者情况，特别是患者分类，以及患者的意识和信任度的判断。告知医生自己对患者主诉的意见，以及是怎么回答患者的。明确告知医生需要和患者强调的重点内容以及希望医生向患者说的话。然后医生对患者做口腔检查，以及制定治疗计划。需要注意，医生在说明完治疗计划后，就应该退场，避免回答患者有关价格，时间，方案选择方面的问题。并由医生向患者说明，接下来具体的内容说明由某某某咨询师完成。医生和咨询人员的在治疗计划，治疗原则以及其他内容必须保持一致。由咨询师对患者进行治疗计划的详细说明，并针对如价格，时间，疼痛等敏感问题向患者做解释说明的工作。根据患者治疗项目，可能这个说明环节的时间需要几十分钟，乃至1、2个小时之久。当然，即使如此，患者还是会表示需要考虑，或者直接拒绝。这个时候，咨询师就需要利用自己的专业和沟通能力帮助患者预约下次复查，并和医生配合，在患者下次来诊前将复查计划做好，并在这段时间和患者保持联系，确保患者可以按照预约时间来院复查。具体我们将这些未成交的患者分为五大类：第一类是OE患者他们通常首次来院，意识较低。我们在患者走之前询问患者是否有时间后，提供患者TBI体验。必须预约下次复查，必须加患者微信。患者回去后保持联系。患者意识的提升需要时间，但是建立信任可以达到同样效果。第二类是C-D患者通常他们再次来院意识比较高,跟C-E患者一样,进行全局治疗的说明，争取向患者推荐预防产品或者是会员卡。用主诉外的基础项目留住患者。第三类是C-C患者他们通常有种植，修复，正畸的主诉，但意识较低的患者，走之前尽量争取让患者体验下TBIo必须预约复查，必须加患者微信。必须和患者保持联系，提醒预约。其他类型的患者，同上内容外，还要进行活动通知，赠送服务。一定约复查是核心，复查方案准备是前提。第四类是GB患者他们的主诉是正畸复诊，美学类修复复诊，对品质非常注重。可通过VIP待遇，赠送服务，活动通知，私下交流等方式加强信任关系。这类患者，成交不是目的，交朋友才是根本。第五类是C-A患者他们是主动转介绍的患者，可以优惠尽量优惠，定期提醒，不营销，不活动，不催促。这类患者，成交不是目的，转介绍才是根本。而如果没有这个咨询环节和岗位设计，绝对多数的情况下，患者就流失掉了。当然以上的所有内容也适用于复诊患者。如果患者患者愿意治疗，就要安排患者治疗，或者是预交费后下次来治疗。非专科类患者，如果当天有时间就安排治疗。专科类患者可以预收费后，安排下次来院治疗。如果医生在忙可以让患者到候诊去等待，或者是预约下次治疗。后续需要进行患者跟踪，必须和患者保持联系，建立感情基础。回答患者提出的的问题，帮助患者处理预约以及通知活动等。重要的患者发送有关患者症状的一些说明，相似治疗等，确保患者保持关注可以按时复查。通知患者戴牙以及一些重要注意事项的通知可以由医生助手或者配台护士做。因此我们说咨询环节和咨询师这个岗位对患者的转化和留存起到了非常关键的促进作用。而口碑的传播，更需要我们在患者还没离院的时候主动请患者帮助转发朋友圈，推荐好友,或者是在大众点评上给于好评等，这些行为的激发，也需要咨询主动和患者沟通。另外在患者离院后，咨询师需要对每个患者进行个性化的跟踪服务，确保患者可以按照预约时间来院复诊，而这些客户精细化管理的工作最适合的岗位也是咨询师。虽然在今天,咨询师的职业认可无论是在患者眼里还是在行业本身，甚至是自己所属机构，都出于一种不被认可的状态。在自我定位的时候也会因此而产生很多困惑，但是就如上文所述：第一，会有越来越多的管理者意识到职业咨询师的重要性，无论在是患者洽谈中提升成交率，还是在客户精细化管理中，让客户留存和传播口碑，都起到了不可替代的作用。第二，未来的门诊在对患者的转化，留存，口碑的精细化客服管理的需求会越来越大，所以比起市场营销人员而言，咨询师作为客服管理的核心作用也会被进一步放大，被依赖性也更加直接。第三，刚才说都是在经营角度出发，咨询师的重要性。而在业务层面，其实每一个医生都需要一个合格的“咨询师，也许TA是医生的助手或者是护士，总之这个岗位起到了协助医生管理患者的作用。二者之间的配合是医生只负责治疗，而患者的服务管理全部由这位咨询完成。这种合作模式将会成为主流。因此，一个好的咨询师和一个合理的咨询的业务流程设计对于门诊来说是非常重要的。