客户满意监测控制程序（餐饮业）.docx

客户满意监测控制程序1 .目的测量管理体系业绩，旨在增进客户满意，并监视客户对于本公司是否满足其要求的感受的相关信息。2 .适用范围适用公司业务所属的外部客户的满意度调查和分析。3 .职责3.1 营销部：负责实施客户满意的监视和测量。3.2 管理者代表：对客户满意调查的审核，并裁决应采取的改进措施。3.3 各职能部门配合采取改进措施。4 .定义5 .工作流程5.1 客户满意度测量的频率和方法：5.1.1 每月一次在现场对餐厅就餐人员进行随机调查，每次内部审核前通过各种途径（电话、传真、电子邮件、登门拜访等）对食堂发包方进行调查，向客户了解其对本公司提供产品和服务的满意度，形成客户满意度调查记录。5.1.2 1.2为了保证客户满意度调查记录的真实性和客观性，客户满意度调查记录应经客户确认，然后向管理者代表报告。5.1.3 营销部负责对客户满意度调查记录进行分析评价，并形成客户满意度分析报告，呈报管理者代表。数据分析应：分析每一份调查记录；综合每一个食堂的调查记录；综合所有调查记录；特另日关注不满意的分析结果和表现优秀的分析结果，应进一步分析原因和规律。5.1.4 管理者代表对客户提出的合理化建议、某个调查项目的不满意和统计得出的单个食堂或总的不满意，决定其改进措施，必要时发出纠正和预防措施要求表要求责任部门予以改进。5.2 客户满意度测量的内容和标准：5.2. 1根据客户满意度调查项目测量得分，将客户满意度评定分三级（总分:100分）：工90分满意；8089分一般；<80分不满意。5. 2.2应分别统计每一份调查问卷，并做出客户满意度评定。然后加权平均算出总的客户满意调查得分并做总的客户满意度评定。对客户建议由数据分析人员根据实际情况具体分析。5.2.3客户满意度测量的内容和分值如下表，总分为100分。序号项目分值顾客打分1餐厅卫生102食堂职员卫生103开饭时间准时104窗口服务文明105食物品种多样106食物新鲜滚热107食物形色108食物香气109食物味道1010物超所值的感受105.2.5在对顾客进行如上内容的调查时，还应收集顾客对公司的建议和批评。对客户建议由数据分析人员根据实际情况具体分析。5 .相关文件纠正和预防措施控制程序6 .相关记录客户满意度调查记录客户满意度分析报告