QP客户满意度控制程序.docx

1 .目的:了解掌握客户对本公司产品、服务、配合的满意度，以便达到持续改进的目的（即时提供管理评审输入信息的来源）。2 .范围：适用本公司产品直接客户或间接客户。3 .定义：客户满意度：是指客户对本公司所供应产品或服务的满意程度，以及能够期望他们未来继续购买的可能性。4 .作业流程:流程权责单位相关说明表单营销部客户信息资料表建立客户基本资料1营销部客户联络与需求鉴定7营销部客户满意度调查表满意度问卷调查表总经理、管理代表、营销部客户满意度调查汇总分析表、客户需求调查汇总J意指标齐析检讨相关部门纠正与预防措施控制程序相关部门纠正与预防措施控制程序»提出改善对策J对策/措施执行相关部门纠正与预防措施控制程序纠正与预防措施报告、r有效性确/>管理代表持续改善推行程序回馈客户营销部、，营销部管理评审程序列入管理评审7营销部品质记录管制程序资料归档5 .内容：5.1 建立客户基本资料:5.1.1 营销部对每个区域客户建立客户信息资料表,从而对客户进行综合评鉴并进行等级区分。5.L2客户资料的形成为便于掌握客户内部营运信息。(如：企业性质、财务状况、营运规模、品质/技术要求等资料)。5.2客户联络与需求鉴定：5.2.1营销部接获客户信息(现有客户或潜在客户)后，应仔细了解客户对本公司产品服务、技术的需求。(例如：原材料材质、产品外观、规格、品质、技术、交期等要求)。5.2.2对客户的面谈、信函、电话、传真等方面进行咨询提取信息，营销部应详细记录并将相关信息反馈到责任部门。5.3客户满意度调查：5.3.1客户满意度调查：营销部配合管理评审活动，通过以下了解顾客满意度信息：a)通过售后服务和拜访顾客，听取顾客意见；b)公司向顾客送发“顾客满意度调查表”：c)从顾客的表扬、抱怨和投诉中获取信息。5.3.2由营销部每季度向客户发送一次满意程度调查表。每年对现有客户，以客户满意度调查表进行有关品质、交期等项目的客户意见处理等满意度调查，以体现客户对公司产品品质和过程效率的问题点并得以监督过程效率和持续改进。5. 4客户满意度调查表的汇总：5.4. 1营销部将以上相关客户需求信息转化客户满意度调查汇总分析表,以便于了解客户需求的信息，从而更有效的提出分析、改正方案。5.4.2营销部将以上调查结果汇总形成年度总结进行有效分析。5.5客户满意度调查的分析、核对、审查、改善提出：5.5.1对客户满意度调查表中的不满意指标，管理代表及营销部应按数据分析与运用程序进行统计分析、检讨、确保客户的需求和期望，本公司经营阶层应作定性或定量的结果评估，若属于定性的期望应列入年度经营计划，若属于定量指标且接近或低于期望值，管理代表应召集相关部门召开管理评审会议，提出改善对策，并要求营销部按纠正与预防措施控制程序和持续改善推行程序开立纠正与预防措施报告。5.5.1.1客户调查不满意指标如下：(1)单位评分低于8分时(2)总评分合计低于95分时(3)调查趋势分析呈明显下降(4)比同业竞争对手较差者(5)本公司最迫切改进事项(6)客户重大抱怨或退货(含扣除款项或支出费用)5.5.2各责任部门接获纠正与预防措施报告应按纠正与预防措施控制程序执行改善活动。5.5.3营销部对相关责任部门所提出的改善行动方案，进行有效的追踪确认。追踪确认的改善行动生效后，则在纠正与预防措施报告中的追踪确认栏注明己结案,必要时可索取改善对策的事实证据，若确认尚未结案，应将结果列入管理评审会议议程中。5.5.4营销部将改善状况向客户回馈，必要时将改善状况指标或相关客观证据提供给客户作参考。5 .6客户满意度调查资料与趋势分析应列入管理评审会议输入信息，客户调查结果应由营销部提出议题报告，按管理评审会议议程执行。6 .7客户满意度调查资料、改善/对策等资料应由营销部主管审核，管理代表核准后，由营销部执行保存，保存期限按品质记录管制程序执行。6 .相关附件：6. 1客户信息资料表(FMO8160(M)I)7. 2客户满意度调查表(FMo81600-02)8. 3客户满意度调查汇总分析表(FMo81600-03)9. 4纠正与预防措施报告(FM081400-02)7 .参考文件：7.1 数据分析与应用程序(QP081300)7.2 纠正与预防措施控制程序(QP081400)7.3 持续改善推行程序(QP081500)7.4 管理评审程序(QP050600)7.5 5品质记录管制程序(QP040700)