Q售后服务实施程序.docx

L目的：为客户提供更良好的服务工作，满足顾客使用及产品品质的要求。2 .范围：本公司所生产产品的售前、售时和售后的服务。3 .定义：3.1 售前服务：从客户处取得的图面或样品，于未来正式取样前的估价、试做以及试装等，所给予客户的建议、修改以便更能符合客户的需求。3.2 售后服务：正式量产后，因产品的不良而造成退货所给予客户的交换，返修折让及抱怨的处理与再发防止等服务事项。4 .流程：无。5 .内容：5. 1售前服务：5.1 .1依新产品开发与试作控制程序执行，有关产品技术性能和品质咨询的服务事项由设计科负责，并留下相关品质记录。5.2 .2依顾客沟通与合同/订单评审程序执行，有关产品接单的服务事项由营销部负责，并留下相关品质记录。5. 2售中服务：1. 2.1生管部依已经审查后符合要求的合约，准时达成客户要求的交期。若客户有要求时，在尽可能的情况下提供紧急发货。5. 2.2依客户要求，品管部须提供有关产品的品质保证资料。5 .3售后服务：1. 3.1营销部应依顾客沟通与合同/订单评审程序之规定，充分与顾客沟通，以鉴别及确认顾客要求，并保证满足客户需求之服务。5. 3.2客户来访：客户由于产品售后的品质问题、技术来访，或来厂进行相关工程监查、品质稽核时，由营销部负责牵头，并协调相关部门参与。6. 3.3营销部及时受理客户来函或来电所提出的技术、品质问题或与产品有关其他故障问题，并转相关部门协调处理。相关处理的规定，依客诉与退货处理程序进行。7. 3.4营销部对客户因不合格品退货或更换产品应予以及时处理,对特殊的服务要求营销部比应加以策划报经分管主管批准后实施。8. 3.5营销部依客户满意度控制程序之相关规定，定期进行客户满意度管理的各项工作。(1)收集客户对产品品质、交期、服务等的满意度状况。(2)汇总客户满意度状况，通报相关部门。(3)对于未达成满意度目标时，要纠正及改善。l5.3.6售后服务相关记录与信息，知会设计、工艺、品管、生管等部门，以为后续整改之参考材料。6 .相关附件：6.1产品保质期一览表(FMo72300-01)6.2售后服务报告表(FMO72300-02)7.参考文件：1.1 1顾客沟通与合同/订单评审程序(QP070100)1.2 新产品开发与试作控制程序(QP070200)1.3 客诉与退货处理程序(QP080800)1.4 客户满意度控制程序(QP081600)