12369热线值班受理及回复制度.docx

“12369”环保热线值班制度1、“12369”环保热线，实行24小时值班制度。值班人员必须坚守工作岗位，认真履行职责，不准脱岗、漏岗。2、值班实行首问负责制。值班人员要认真询问投诉情况，及时受理投诉案件，准确填写12369环保举报热线受理单。对不属于环保部门职责范围内的投诉，要认真做好解释工作，将有关职责单位的电话告知。3、对突发性和需要紧急处理的环境污染事件，值班人员要立即报告值班领导，做好相应的上报工作。4、值班人员接听投诉电话时，要耐心细致，文明用语，禁用忌语，杜绝与投诉人发生冲突，严禁有损环保部门形象的不良言行，不得以任何理由拒接电话。5、值班人员要严格为投诉人保守秘密，严禁向被查处单位或当事人通风报信。6、值班人员要认真做好值班记录，严格交接班手续，并将有关资料整理完毕或及时归档。7、值班人员应保持室内干净整洁，爱护公物，交班前认真打扫卫生，关好门窗。8、对擅自脱（离）岗者、工作失职者和违反值班制度者给予批评，对工作造成失误者将予以严肃处理。“12369”环保热线受理与反馈回复制度1、所有受理案件都必须进行现场调查、取证，掌握第一手资料。2、投诉案件实行谁办理、谁反馈、谁回复责任制度，做到处理及时、反馈及时、回复无误。3、上级或主管部门批办件，7日内提出处理意见；一般投诉件15日内办结；因案件复杂、需较长时间调查的投诉，可先行回复，说明原因；同时经主管领导或上级部门同意后，可延期回复处理结果。4、对来信、来函投诉件，应按收文登记、领导阅示、专人处理的程序办理，由主管领导签发直接复函投诉人或相关科室。5、辖区内发生重大突发性环境安全事件时，必须在第一时间内向局领导和大队领导报告。6、对超过办理时限的投诉件，应及时向主管领导报告，说明原因。对无正当理由拒不办理或敷衍了事的，将予以通报。重大责任事故，造成严重后果的，将追究有关人员责任。