交运汽车运输有限公司（公交客运）投诉受理制度.docx

XXXX交运汽车运输有限公司（公交客运）投诉受理制度第一条为规范我公司公交客运管理，提高便民服务水平，认真妥善处理乘客诉求，特制定本制度。第二条投诉受理渠道：XXXXXX服务热线，12345市长热线，运输服务监督电话XXXXXX,公司办公电话XXXXXX,公司调度电话XXXXXX,群众来访，网络舆情信息等。第三条投诉受理时间为：周一至周日每天7：30-18：00,节假日照常上班。第四条以下事项予以受理：（一）咨询类：包括对公交线路、班次、站点方面的咨询，运营状态的咨询等；（二）求助类：在公交车辆上遗失物品或其他需要帮助的问题等；（三）表扬类：对驾驶员、站点工作人员、热线接线员等工作人员的表扬；（四）建议类：包括对公交运营服务、行车安全、线路、班次、站点、车辆设施、车辆卫生等方面的建议或意见；（五）投诉类：包括对公交运营服务、行车安全、线路、班次、站点、车辆设施、车辆卫生等方面的诉求;第五条以下事项不予受理：（一）涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的；（二）已经或应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；（三）承办部门（单位）已经受理并正在办理的；（四）诉求事项已依法依规办结的，反映人没有提出新的事实和理由，仍以同一事实和理由提出诉求的；（五）投诉人通过故意编造、谎报、歪曲事实，借机抒发内心不满情绪的。（六）投诉人不理智、不文明、不科学反映投诉事项的；（七）非我公司业务范围内的；（八）其他违反法律、法规、规章、规定的情形。对于不予受理的诉求事项，公司应做好解释和引导工作。第六条办理反馈时限：（一）投诉类事项应在3个工作日内受理，7个工作日内办结答复并反馈（假期时间适当延长、最长时间不得超过15天予以答复）。（二）建议类事项应在1个工作日内受理，3个工作日内办结答复并反馈。（三）咨询、求助类事项应在1个工作日内受理，力争当日答复并反馈，最长3个工作日内办结答复并反馈。第七条反映人明确表示不用答复或故意不留电话号码导致无法联系的，公司只负责处理好投诉相关事项，对反映人不予答复。