关于居住小区物业管理工作情况的调研报告.docx

关于大兴区居住小区物业管理工作的调研报告物业管理是社区治理体系中的重要内容，是党的十九大提出的推进实现国家治理体系和治理能力现代化总体目标的重要基层课题，是保障民生福祉、关系人民群众切身利益的“关键小事二近年来，我区在居住小区物业管理工作方面加大力度，但因物业管理观念落后、物业企业管理水平参差不齐，导致由居住小区物业管理服务引发的社会治理问题日益凸显。2020年5月1日起公布实施的北京市物业管理条例（以下简称条例）标志着北京居住小区物业管理进入“法治时代”，成为我区物业管理工作的制度遵循，为我区物业管理工作按下“快进键”。考虑到居住小区物业管理在城建环保领域的重要性，我委根据区人大常委会主要领导的指示，将我区居住小区物业管理工作情况确定为年度专题调研内容之一。现将2020年我区居住小区物业管理工作调研情况和有关建议报告如下：一、调研工作基本情况（一）居住小区总体情况目前，我区共有居住小区469个，建筑面积4884.23万平方米，物业管理区域440个。其中实施专业化物业管理的居住小区431个，涉及物业服务企业183家，建筑面积4813.82万平方米;未实施专业化物业管理的居住小区38个，建筑面积70.41万平方米。（二）专业物业服务企业管理情况我区共有市属物业服务企业23家，在管小区44个，建筑面积656.73万平方米；区属国有物业服务企业10家，在管小区37个，建筑面积33L48万平方米；镇属物业服务企业18家，在管小区62个，建筑面积844.83万平方米；其他专业物业服务企业132家，在管小区288个，建筑面积2980.78万平方米。（三）物业服务收费情况上一年度统计数据显示，全区平均物业收费率66.24%,排名前三的镇街是瀛海镇（96.07%）、亦庄镇（90%）、黄村镇（79.16%）o按小区性质来说，2019年回迁房性质小区收费率为77.74%,商品房性质小区物业收费率为67.32%；按物业服务企业类型来说，镇属企业收缴率为83.91%,其他专业物业服务企业收费率为74.28%（其中市属企业收费率69.32%）,区属国有企业收费率为57.59%；产权单位收费率为19.32%。（四）现阶段物业管理工作成效为深入落实市委市政府要求，区主要领导亲自挂帅，成立物业管理问题工作专班，统筹协调，全面摸排，建立上下联动、高效运转的工作机制。专班积极推动基层创新治理，形成以专业化物业管理为主，产权单位管理或居民自管为辅的物业管理模式，试点推行社会资本参与老旧小区有机更新，物业服务管理水平显著提高，有效缓和业主与物业之间矛盾，居民更加安居乐业。1.推行党建引领的物业管理模式我区在居住小区物业管理工作中坚持党建引领，推动物业服务企业建立党组织，正式将物业管理纳入社区治理体系。形成由政府主导、党委领导的，由社区居委会、业主和物业服务企业等主体多方参与的协商共治新局面。目前，全区物业服务企业共190家，其中已有70家建立党组织，有效加强社区党组织、居委会对业委会和物业公司的指导监督。例如，林校路街道落实党建引领下“双向进入，交叉任职”的工作模式，已有22家物业企业成立党支部，对不符合成立党支部条件的物业企业将采取成立联合党支部、明确联络员的方式，确保党的组织和党的工作全覆盖。在党组织的引领之下，依法依规引入物业公司，定期组织召开物业管理推进会，以“居民自治社区党组织”的形式进行服务管理。通过入户走访、解忧排难等专项行动，不断提升物业服务水平。2 .全力推进业委会（物管会）组建工作条例对我市居住小区业委会（物管会）的组建工作提出明确要求，为业委会（物管会）的运作提供细致可行的制度保障。为落实条例内容，区住建委全力推进业委会（物管会）组建工作，指导镇街依法依规加快推进业主大会成立、业主委员会换届选举和物业管理委员会组建工作，落实法定主体履行法定职责的制度要求。截至目前，我区已成立业委会（物管会）267个，业委会组建率达到60.7虬条例实施后新成立业委会（物管会）218个，其中业委会167个、物管会51个，新成立业委会数量排名全市第一，其中业委会比例达76.6%。3 .创新自治自管、物业咨询等多元管理模式为有效破解多种类型小区治理难题，我区坚持“党建引领、民生导向、分类指导”原则，针对“三无”社区、回迁小区、多产权单位小区、超大社区等不同类型小区，积极探索区域化、多元化物业管理模式，打造“物业超市”。西红门镇金华园丁区通过党建引领社区自治，加强居民议事参与度，引导居民共商共治。组建物业联盟，制定工作细则，统一专业物业管理服务标准，引入社会企业，破解无物业管理难题，实现社区范围内资源高度整合；清源街道枣园尚城通过物业咨询的形式引入“职业经理人”团队，先尝后买，切实改善社区环境，赢得居民认可，强化物权导向，倡导“谁的权力谁付费”，物业费收缴率得到有效提升，真正实现社区物业精细化管理。4,吸引社会资本参与老旧小区有机更新为充分利用居住小区闲置的空间资源，我区与专业物业管理公司合作，利用社会资本反哺社区规划建设，按照“试点先行、整体推进”的原则，选取清源街道枣园社区和兴丰街道三合南里社区，进行社会资本参与老旧小区有机更新试点。试点以愿景集团为“设计师”，建立社区基本情况台账，征求居民意见，摸清居民诉求，优化改造方案，合理规划布局，制定立体停车、环境整治、绿化美化、提升物业管理实施方案，将社区锅炉房、配电室等闲置空间，改造为活动室、儿童图书馆等公共服务设施和连锁商业服务配套，推动社区综合服务水平和群众生活便利度有效提升。5.加大居住小区执法检查力度2020年是大兴区物业管理专项执法年，区住建委按照“一月一专项”工作计划，开展针对公开公示、履约服务、突出问题、防疫生产安全等项目的阶段性专项执法，截至目前共查处物业违法案件61件，罚没款22.1万元，责令整改18件。二、物业管理工作存在的问题（一）物业管理缺乏系统的分类指导全区居住小区主要包括商品房、保障房、房改房、老旧小区、回迁小区等类型，物业管理主体有包括物业服务企业、产权单位、开发商等多元管理主体。目前虽然已有多种形式的探索和创新，但对于分类型和综合类型小区，“适用什么模式”“该怎么管”“由谁来管”等问题还缺乏精准指导，导致各自为战，未能形成体系。例如，林校路街道车站北里小区，小区内单位住宅由产权单位管理、商品房由开发商和物业服务公司分头管理，由于各主体权责边界不清、协调难度大，导致相互推诿、纠缠不清等问题时有发生。（二）物业服务水平普遍较低目前，我区190家物业服务企业党组织覆盖率为36.8%,在有效发挥党组织和党员作用、强化对物业企业的监督管理、规范服务行为等方面有待提升。从物业服务企业制度自身来看，工作人员普遍存在年龄大、专业技能不高等问题，服务内容、质量、标准难以满足业主需求。再加上部分物业服务企业服务不到位、公共收益及费用支出不透明，业主以此拒缴物业费，致使物业频频更换，或者无人接手管理，形成恶性循环。同时，物业费收缴率低、调价机制缺失等问题突出。全区大部分老旧小区物业服务费用低于每月1元/建筑平方米，物业公司为维持日常运营，往往采取减少人员、项目外包、降低服务标准等措施，导致服务质量不高，加剧了与业主的矛盾。（三）业主参加物业管理主动性积极性不高部分物业管理呈现业主诉求期待高与参与度低并存的特点，部分业主的消费观念滞后，对物业管理的有偿服务还不适应，思想观念还习惯于单位负责管理和无偿接受物业服务。而且这种观念的落后还表现在对物业管理企业所产生的绝对服务和无限责任的主张。有些业主认为，物业管理公司不过是由业主或政府请来的“管家”和“佣人”，从而把社会治安、计划生育、劳动就业、福利救助、环境治理等等统统加到物业管理头上，随意拓宽了物业管理的外延和内涵,从而对物业管理公司的责任要求超出了合理的范围，忽视了物业管理公司所具有的独立的民事主体。组建业委会、自管会、选聘物业服务企业等事项，需要召开业主大会且有三分之二业主同意，由于业主对于政府管物业的依赖性强，缺乏自主意识，导致居民自治管理工作进展缓慢。截至目前,全区成立业委会的小区45个，其中有效运行的业委会仅有10个,总体成立率仅为2.l%o（四）缺乏突发失管和战时响应管理机制突如其来的新冠肺炎疫情既考验了全区的公共卫生事件响应能力，也暴露了了我区居住小区缺乏应急响应机制。对于居住小区突发失管的紧急情况，我区尚未建立必要的应急物业服务机制，将严重影响居民在失管期间的正常生活；而对于突发公共卫生等紧急事件，我区在战时响应管理机制方面同样存在空白。一方面缺乏应急资金的预算安排，另一方面尚无战时响应工作人员的基本要求和补助标准，缺乏战时响应相关基础设施。三、优秀物业管理工作案例（一）成效显著的北京“劲松模式”劲松北社区是北京市首个尝试引入社会资本参与改造的老旧小区。2018年，街道以劲松一、二区为试点，引入3000万元社会资本，从设计、规划、施工到后期的物业管理，全流程参与改造。与此同时，该社区建立了居民议事协商制度，物业企业各项工作都广泛征集民意，都需要议事会的投票通过方可实施。在社会资本进入之初，街道给予了3年扶持缓冲期，居民物业服务采取“先尝后买”的形式，逐步开始从低价开始收缴物业费，按照“谁缴费、谁受益”原则，培养居民的付费意识。此外街道将授权社会资本盘活社区闲置空间作为吸引资本进入的利益激发点，通过提供相关服务和运营闲置资源获取合理收益，形成有服务一一有缴费一一有收益一一有更好服务的良性循环。（二）北京丰台区推出业委会（物管会）组建参考手册在条例的实施后，丰台区物业管理工作专班在总结已成立的业委会先进经验的基础上，梳理标准化操作流程，拟定示范文本，出台了丰台区业主委员会、物业管理委员会组建参考手册（第一版），通过推行手册，使基层的工作人员知流程、懂法规、会应用，组织和引导居民、业主依法依规组建业主大会、业主委员会、物业管理委员会。手册中的指导篇和指导篇总结出从前期准备到业主大会业委会成立备案的12大环节，共梳理了58项标准化操作流程及具体指导内容。从此，居住小区组建业委会有了实打实的“指导员”。（三）杭州下城区探索建立“一站式”物业服务新机制为破解社区、业委会、物业企业三方权责不清、主体不明、关系不顺等难题，近年来，杭州市下城区按照“实体运作、规范管理、多元服务”思路，积极探索建立“一站式”物业管理服务新机制，在全省首创街道物业综合管理服务站（物管站），创新基层物业管理工作新模式。截至2020年9月底，该区“一站式”物业服务管理模式已覆盖8个街道、75个社区；累计指导物业企业28家，物业管理品质显著提升，投诉量同比下降70%。该模式构建了全域性物业管理运营网络，实现物管站规范化建设，整合党建资源建立物业红色联盟，并依托"lcal,平台建立上线智慧化信息平台实现物业问题受理、处置、核查、登记、反馈全流程闭环管理。（四）上海市建立物业管理监管与服务平台上海市为贯彻落实上海市住宅小区建设“美丽家园”三年行动计划（2018-2020），进一步规范物业服务活动，提升物业管理行政监管效能和政府为民服务水平，建立了上海市物业管理监管与服务平台并开发“上海物业”APP。该物业管理监管与服务平台有助于推动针对住宅小区与非住宅项目实施物业服务的物业企业信息化监管全覆盖；“上海物业”APP有效推动赋权基层，各街道（镇）房管所每月检查一次物业企业的双周自查记录和项目经理的每日自查记录，对发现的物业服务问题及时要求企业整改并予以记录上传，作为物业服务企业和项目经理信用信息评价记分的依据。（五）广州物管企业须每季度公布服务费收支情况广州人大立法草案率先提出业主共有资金的概念，取代了此前小区公共收益的概念。业主共有资金，除了包括原办法中的利用共用部位、共用设施设备经营产生的收入，在扣除合理成本之后所得收益之外，还包括管理规约、业主大会议事规则约定或者业主大会决定由全体业主共同分摊缴交的费用。草案还规定无论物业服务企业采取酬金制还是包干制，物业服务人应当每年向全体业主公布物业服务费年度预决算，每季度公布物业服务费的收支情况。（六）天津市南开区探索红色物业联盟管理服务模式在“扎根网格、血脉相融”实践活动中，南开区住建委充分发挥职能作用，积极探索“党员身份亮起来、协商机制转起来、服务平台搭起来”的红色物业联盟管理服务模式，有效解决群众普遍关注的物业管理难点问题，不断提升物业服务水平，增强群众满意度。活动开展以来，共解决政策咨询、房屋维修、物业服务、配套使用、困难群体住房、房屋安全等问题159件。建立协商议事机制，明确议事规则和工作流程，先后召开会议53次，协同破解物业退出交接、共用设施维修、选聘物业企业、无物业管理等难点问题68个。充分发挥物调委作用，联合驻街专调、法院诉调、社区普调等调解力量，解决物业服务企业和业主之间矛盾纠纷36件。借助红色物业联盟优势，指导街道办事处、社区居委会推进5批次物业管理联席会制度落实，对复杂疑难矛盾联合调解，有效预防矛盾纠纷的发生。四、下一步工作建议我区居住小区物业管理工作应以条例为指导，以落实党建引领、业委会组建等基础性工作为前提，借鉴先进的物业管理经验，建立健全多元管理机制，切实满足居民物业需求，逐步引导，形成党委政府主动履职、物业服务企业提升业务水平、居民积极参与的协商共建共治共享物业管理新局面。（一）政府主导理清物业主体关系1.进一步发挥党建引领作用我区的物业管理工作应继续旗帜鲜明地强化党建引领作用，推动物业工作从行业管理向社会治理转变，更好的为街道、社区、物业企业和业委会提供重要的支撑。通过单独建立、联合组建和社区派驻党建指导员等模式，扩大基层党组织覆盖面积，健全以社区党组织为核心的物业管理体系，进一步深化党建引领下的“双向进入、交叉任职”工作机制。2 .业委会（物管会）稳步建立有序运行条例明确要求全市建立物业管理委员会制度，提高物管会覆盖率，作为成立业主大会和业委会之前的过渡组织，物管会可依法承担业委会的相关职责，为业主有序开展物业管理活动提供组织保障。有条件成立业委会的，应根据条例关于业委会的筹备、成立和日常运行保障的规定，稳步推进业委会组建工作,强化相关政策宣传指导、成立过程指导和履职培训指导，通过业主大会的召开、物业管理自主决定等工作使已成立的业委会有序运行，并对业委会委员的履职严加规范。3 .创建统一的物业管理服务平台可学习上海市先进经验，创建全区统一的物业管理服务平台。建立该平台有助于对物业企业统一监督管理，业主的诉求可实时通过平台提出，对于物业企业是否履职可进行评价记录，方便主管部门定期检查巡查，实现服务、监督、整改信息化建设，提升政府管理效能。（二）因地制宜优化物业管理服务机制1 .推进物业服务精准分类试点工作优化我区物业管理服务机制，要坚持“问题导向”，根据各居住小区的实际情况、具体问题，分类施策，实施“片区统筹、组团平衡”的模式，整体推进大兴区物业管理有机更新。对有物业管理的居住小区，应有序开展居住小区物业服务监督评价，规范物业服务市场秩序，以居民的切实利益为重点，及时处理物业投诉，完善社区治理结构；对无物业管理的老旧小区，应从基本服务项目开头，通过政府购买服务的形式为居民提供物业管理，采取“先尝后买”的方式，引导居民以服务水平为依据逐步开始收费，引导无物业老旧小区逐步引入物业服务企业；对于已成立居民自管会制度的居住小区，应探索成立自管会服务中心，明确服务标准与居民议事规则，促进居民在自管会的运行中参与居住小区基层自治，实现共治共享。2 .建立物业应急管理服务机制主管部门要明确突发应急事件中各主体的职责和权益，明确物业服务人在街道、乡镇领导下对突发应急事件必须履行的法定职责，建立规范的物业应急管理服务机制，总结新冠肺炎疫情期间物业服务人面对公共卫生事件的经验教训，完善突发应急管理硬件建设，制定合理的战时物业服务人员响应补助标准，将突发应急资金纳入财政预算，确保对物业服务人的物质和资金支持。（三）提升物业企业服务管理水平1 .加强对物业服务企业的监管力度由区住建部门牵头，增加日常巡查监管频次，分阶段、分重点、多轮次对物业项目的实施进行日常巡查。定期开展专项执法检查工作，对突出问题公开公示，破解群众关切的物业管理难题。继续严格落实物业执法处罚的“上账通报”制度，结合市级督查结果，联合查处违法违规企业。可建立区级物业企业信用信息系统，公开物业企业服务信用评比，加快推动形成以信用监管为核心的物业市场监督管理体制。2 .优化物业项目履约考评机制由区住建委牵头，根据市住建委关于物业服务质量评价办法的要求，及时对接街道、乡镇，指导其开展常态化物业服务考评工作，要求街道、乡镇每年完成两次考评任务，在考评结束后及时分析、报送考评结果。依托考评名次、分值，结合行政处罚等情况，更新大兴区物业“红黑榜”，及时向社会公布。3 .提升物业企业服务水平为解决物业服务水平低的问题，我区应根据条例的有关规定，重点规范整治不作为的物业企业。要求成立业委会前与前期物业管理企业签订服务合同不超过2年，合同期满后由业主共同决定是否继续沿用该物业企业的服务；要求建立分层次、公开透明的可评估物业费定价体系，有关部门要明确物业服务项目清单，明确服务内容和标准，让居民对于物业服务有所考评，有利于业主与物业服务人协商物业费；要求对旧物业不交接引发矛盾的物业服务企业设置交接期限及拒不交接的罚款标准；要求物业服务人利用居住小区公共区域从事经营活动的收益归全体业主所有，公共收益的使用公开透明。（四）赋权基层强化基层自治1 .赋权基层权力下沉为解决物业管理监管职责划分不清晰、设置不合理，行业主管部门执法难以到达基层，街道乡镇执法权限不够充分等问题，条例明确了涉及街道、乡镇的四十条职责，涉及村居的十二条职责。我区应依据条例有关规定，推动原行政主管部门负责物业管理的一部分行政管理权和处罚权下沉，赋权街道和乡镇，监管物业服务人与业主。由街道、乡镇依法建立综合执法工作机制，加强基层执法对居住小区内违法行为的巡查、检查和处理的力度。2 .推动基层治理进社区社区是基层治理的主要阵地，我区要打破过去社区没有参与物业管理职责的陈规，强化社区在物业管理中的作用，推动居（村）委会在街道乡镇指导下建立协商共治机制，引导物业规范运作，监督并指导物业服务人依法履行义务，调解物业管理纠纷。