水务有限公司预约上门制度 “客户代表制”.docx

XXXXX水务有限公司预约上门制度“客户代表制”为提高服务质量，进一步规范服务方式方法，按照“一次办好”要求，公司进一步畅通服务渠道，拓展服务形式，不断完善与客户的沟通联系机制，全面深化“客户代表制”“预约上门制度”，为客户提供便捷、优质、高效的服务，特制定本服务规范。一、服务概述：本制度预约上门服务是指客户在接水报装、水表查抄相关业务时，需要工作人员上门办理的，按照“客户代表制”一对一服务的原则，由工作人员事先与客户电话联系，由相关工作人员为客户及时办理预约服务事项。二、服务规范：（一）把群众满意作为唯一标准。通过改善职工服务形象，规范服务方式和言行，做到便民“零跑腿”、服务“一站式”，为用户提供便捷优质服务，推动“诚信供水，情润万家”服务品牌塑造和提升。（二）客户优先，遵守信用。预约上门时间同客户商量，优先满足客户提出的预约时间。同客户约定的时间，非有特殊情况不可更改。因特殊情况更改的，要向客户说明原因，获得客户的理解。（三）提前告知，准时到达。在到达与客户约定地点前的大约15分钟，主动通知客户即将到达的时间。必须按约定的时间准时到达，到约定地点后，若客户不在家但能联系到客户，视情况可等候客户或另约上门时间，若联系不到，应在客户门上贴留言条，留下服务人员的联系方式，告知客户回来后拨打该电话联系上门服务。（四）坚持充分尊重客户意愿，客户优先的原则。以方便客户为宗旨，以客户满意为标准，充分尊重客户意见,在合情、合理、合规的前提下，尽量满足客户需求。（五）坚持自我超越，创新求优的原则。搞好服务管理，不断创新服务方式，修正服务程序，改进工作标准，适应社会服务要求。（六）坚持“首接负责”的原则。全体职工均要掌握供排水服务基本知识，通过全员参与供排水服务工作，为客户提供最便捷的服务。（七）精通业务，耐心用心。服务人员要加强业务学习，强化技能锻炼，提高业务水平。全身心投入服务工作，对客户意见用心倾听，耐心解答，服务时不厌其烦。（八）亲和友善，贴近客户。微笑服务、亲情服务、贴心服务、超值服务，满足客户工作以外的简单服务要求。服务中多进行换位思考，工作方法切合不同客户的需求，设计、施工多征询客户意见，尽可能方便客户。（九）真实准确，高效细致。工作不出差错，答复意见准确无误。各部门之间密切沟通，确保公司对用户答复一致。按客户优先的原则，在制度允许的条件下，为客户开通“绿色通道”，提供高效服务、周到服务。（十）谨言慎行，有礼有节。不该说的不说，不该做的不做，积极维护公司形象和声誉。遇有客户提出不合理要求时，应按照有关法律法规的规定，有理有据给予明确解答,最大限度地争取客户理解，严禁与客户争吵。工作中出现差错时，应主动向客户致歉并马上更正。加强与客户沟通，引导激励员工主动服务，营造争当“客户代表”的浓厚氛围，提升全新供水形象，打通群众办事“最后一公里"做到"一站服务、一次办好”。