水务集团供水有限公司热线办理工作制度.docx

XXXX水务集团供水有限公司热线办理工作制度一、工作宗旨树立“以人为本，客户至上”的服务理念，把热线投诉、客户要求作为各项工作的第一信号，坚持来话必接、每接必办、每办必果，确保客户的要求事事有着落、件件有结果。二、工作职责负责24小时受理市民的业务咨询、用水服务、故障报修、投诉建议等诉求以及日常供水信息公告的发布工作。同时中心还承担政务热线、数字化城管等上级热线有关涉水业务的接转处理任务。三、工作流程供水热线受理办公室科学制定接听、转办、督办、反馈、办结等工作流程，健全“集中受理、分类转办、限时办结、督办回访、评价考核”的运行机制，形成一个统一的客户服务“窗口”,实现热线工作的闭环管理。（一）受理1、热线话务员受理来电要文明礼貌，详细、准确记录信息来源，来话人的信息及反映内容，确保工单各项要素的完整性和正确性。2、按照来话类型、服务类别、责任部门职责分工建立系统工单。涉及举报类内容的来电，在要求对方报实名的同时，要承诺给予保密。3、对应急类事项，在快速转交相关责任部门的同时及时上报。（二）办理1、直接答复。对于客户咨询的涉水业务能当场答复的，热线话务员要依据相关业务规定准确、简明的回复，并将咨询内容及时录入系统形成咨询工单。暂时不能回复的，要根据不同情况认真分析，区别对待，分类转办。属于市长公开电话及相关部门职责范围内的事项，应及时转办。2、转办。水务热线：热线话务员填写工单后，按照工单类别及部门职责，确认责任部门，通过“客服工单系统”将工单派发至责任部门，建立健全严密的转办程序：即责任部门通过APP客户端承接到热线受理中心转办单后，组织相关人员现场查看，提出方案，维修员将处理结果回复至部门责任人审核，审核通过后反馈至热线受理中心。市长热线：热线话务员接收到市长热线工单后，按照工单类别及部门职责，确认责任部门，通过邮箱将工单派发至责任部门，并拨打电话提醒责任部门及时查收，责任部门应建立健全严密的接办程序：即责任部门通过邮箱承接到热线受理中心转办单后，由承办部门负责上报给分公司或分管领导，同时组织相关人员现场查看，提出方案，维修员将处理结果回复至部门责任人审核，并由片区分公司或分管领导签字后，通过邮箱反馈至热线受理中心，热线受理中心及时将回复结果发送至OA审核，审核通过后即可回复市长热线平台。要求各终端责任部门按照社会服务承诺制度标准规定的具体服务时限完成各项指令，做到急事急办，特事特办，当场查看的必须当天处理完，当天向热线受理中心反馈结果。办理话务单过程中要做到“五及时、两确保。即：及时受理、及时分转、及时落实、及时督促、及时回访，确保服务承诺兑现，确保各项服务规范高效运转。3、催办、督办。热线话务员对转办的事项要及时催办，对执行中的工单进行跟踪，及时了解工单完成情况，督促承办部门按规定时限上报办理结果，需要延期办理的事项，在延长期内要随时督办。（三）反馈1、承办部门、科室受理事项办结后，按一事一报的要求，在规定时限内反馈至热线受理中心。凡有处理结果和同意报结的事项，及时向来话人反馈。2、热线受理中心收到责任部门的反馈后，要认真审查反馈结果，符合要求的注明“完成处理”，通过“客服工单系统”给予办结；不符合要求的，通知责任部门按办理流程补办或重新办理。3、对已完成的工单，热线受理中心及时检查办理质量、效率及客户满意率，做好日常记录。对于不满意的工单反馈至相关责任部门，提出整改落实，实现工单闭环管理。（四）归档已办结并通过复核、满意的工单，由热线受理中心按照档案管理程序归档，并定期将各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计及时报送有关领导。四、附则1、本制度由公司热线受理办公室负责解释。2、本制度与公司以往的相关制度和规定相冲突时，以本制度为准。附件：热线办理工作流程图附件:热线办理工作流程图热线办理中心负责24小时接听用户来电、接受上级热线来单，10分钟之内分类转派至相关承办部门（如有特殊事件上报分管领导）热线办理中心对转办的事项进行跟踪、督办，在上级部门规定时限内完成对于已完成的工单，热线受理中心及时检查办理质量、效率及客户满意率，做好日常记录对于不满意的工单，反馈至相关责任部门，提出整改落实，实现工单闭环管理热线办理中心对办理结果进行核实报领导审批后办结定期将各类事项的受理数量、办理情况及相关信息进行统计每月底报送分管领导热线受理中心按照档案管理程序归档