汽车总站旅客投诉管理规定.docx
XXXX汽车总站旅客投诉管理规定一、为迅速处理顾客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，促进服务质量改善，确保提高顾客满意度，特制定本规定。二、投诉范围1、对车站硬件设施的投诉2、有员工的服务质量未达到要求引致的3、由员工的服务态度的投诉4、班车运行不正常造成的三、投诉的分类一般性的抱怨顾客电话投诉顾客现场意见簿投诉上级主管部门转回的投诉四、投诉处理权限顾客电话投诉（信函、传真、电话）投诉由问询处和办公室负责登记，由办公室进行分类、归档，根据投诉事项分别交所属部门处理。问询处接到电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告站长，由站长在受理后二十四小时内（工作日顺延）跟进或转交相关部门处理，并在十个工作日内完成。现场投诉，应立即通知值班站长受理，或由站长转交相关部门处理。建立顾客投诉登记本，所有投诉都需记录在顾客投诉处理台账，各部门负责跟踪落实。五、处理客户投诉的10原则1、积极地聆听积极聆听旅客的投诉，以积极不回避的态度给旅客以真诚的印象，此外员工只有将自己听到的投诉与所有员工共有,才能把握整体存在的问题，从而采取迅速的措施，以避免再次的发生。2、作为忠告，并表示感谢旅客的投诉是对车站的直接建议。如果旅客不提意见，直接去其他汽车站怎么办呢？如果产生了不满并不投诉，而是对周围的人传播车站不好的评论，对于我们而言损失的不仅是一位旅客，还包括周围的旅客。此外产生投诉对旅客而言是不愉快的事情，我们对旅客提出的意见和投诉要心怀感谢。3、显示诚意，并迅速处理投诉处理必须考虑旅客的心情进行应对，迅速加以解决。那么旅客对本站的信赖度会更高，给予旅客以“受到重视”的感觉。4、重视一开始的处理对于投诉最重要的是一开始的投诉，对于第一次的回答是最要的。不要有“我处理不了”的心理，碰到投诉要以代表公司的意识去接待旅客。5、必须报告相关的投诉信息对公司和车站都是非常有价值的信息,从投诉中可以了解旅客的需求，因此再小的投诉也要报告。从头到尾好好地聆听，不要进行争论。6、原则上，旅客的话都作为正确的。偶尔也有由于旅客的误解而产生的投诉，这时也要耐心的倾听，不要否定旅客的意见。7、感谢旅客的关心要意识到旅客提出投诉是一件非常有勇气的事，所以即使是旅客投诉有不正确的地方也要带着感谢的心情来接待旅客。8、一定要微笑接待投诉的旅客注意在旅客退票，换票的时候绝对不要流露出讨厌的神情。9、不要找借口和欺骗旅客假设你是旅客，车站的员工将他们的失误说成是理所当然的，你会作何感想？肯定会觉得“怎么有这么不负责任的车站”吧？此外，不确定的事情不要随便回答。10、防止“失误”不小心的失误是可以避免的，平时工作要加强细心，防止工作的失误，避免失误。六、处理投诉办法处理顾客口头、函电投诉1、将顾客投诉内容的要点记录下来，包括投诉者姓名、性别、联系电话、地址及被投诉者姓名、部门、工号、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据。2、把要采取的措施告诉顾客，并征求顾客同意。3、应充分估计处理该问题所需的时间，并将其告知顾客，并约定最佳联系顾客的时间和方式。4、立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知顾客，检查落实。5、查明事情真相后，要及时和有关部门或车方单位反映，研究处理方法。6、对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，由营运部协助主动与车方单位联系，协助车方调查事件过程和协商处理办法。7、因我方原因引发的投诉而导致的经济赔偿，应详细核实调查取证，可当场或事后两天内依照客运法规，做出恰当赔偿处理。8、明显属于服务工作中的过错，应马上道歉，在征得顾客同意后做出赔偿性处理。9、问题解决以后应立即与顾客联系，了解顾客投诉是否得到圆满解决，做到有始有终。10、整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档。11、定期对投诉顾客进行回访，跟进顾客的投诉，并填写旅客投诉回访登记。12、对一时处理不了的投诉，将解决进度记录在客运部现场值班日志中，交待站长跟进，并应让顾客知道事情的进展，做好事后服务。13、投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存；损毁情况由当班人员负责解释去向及原因。处理意见薄（或上级主管部门转回的）投诉1、要及时与顾客取得联系，了解顾客的投诉问题；2、其他程序按口头投诉处理进行。七、赔偿问题1、因我站原因，造成旅客误乘或漏乘的，值班主任可以最近一班车做现场改乘，如因特殊原因已无车可乘，依实际情况安排旅客。2、因我站原因，造成旅客直接经济损失的，要求我站给予赔偿，赔偿额最多不超过旅客购车票价款的100%,100元以下由站长现场处理，100元以上上级主管经理协商处理。3、因服务质量造成的车方投诉，根据奖惩制度规定相应条款，对当事责任人进行相应处理，并以此做整体服务质量检讨、改进。4、对因车方原因引发的投诉及导致的经济赔偿，由运营部协助主动与车方单位联系，协商处理，在双方权利和义务对等的原则下，现场以旅客利益为主，赔偿额按双方商定执行外，车方要依法赔偿。5、由于电脑系统故障和不可预知情况而导致旅客滞留，引起投诉要求赔偿的，首先给旅客作好解释工作，客运站原则上不做赔偿。6、依汽车旅客运输规则第八章违约违规处理的条款规定：违约违规引起的纠纷可由当事人自行协商解决,也可向当地交通主管部门申请调解，也可向人民法院提起诉讼。八、附则本规定解释权归XXXX汽车总站，自发布之日起实施。
